12Требования к ЦТО как административно-хозяйственным субъектам
Общие положения
Данные требования определяют принципы создания ЦТО, включая подчиненность, форму собственности, критерии выбора организационно-правовой формы ЦТО.
Перечень организационно-правовых форм организаций более чем обширный. Каждая организационно-правовая форма имеет свои особенности, позволяющие решать задачи, стоящие перед учредителями, наилучшим образом.
Оптимальный выбор организационно-правовой формы предприятия - одна из основных задач, решение которой на начальном этапе послужит основой продуктивной и долговременной работы организации.
Возможные организационно-правовые формы ЦТО
Центр телефонного обслуживания населения может быть создан в следующих организационно-правовых формах:
Структурное подразделение органа исполнительной власти;
Бюджетное учреждение;
Организация-аутсорсер.
Принципы создания ЦТО
Основными принципами создания ЦТО являются:
Принцип эффективности бюджетных расходов;
Принцип территориальной распределенности;
Принцип стандартизации и регламентации;
Использование единой системы маршрутизации
Принцип централизованного управления всеми процессами предоставления информационных услуг.
Создание ЦТО в форме структурного подразделения органа исполнительной власти
Для создания ЦТО в форме структурного подразделения органа исполнительной власти необходимо внесение изменений во внутренние нормативные правовые акты.
В данном случае новое юридическое лицо образовано не будет.
Являясь структурным подразделением органа исполнительной власти, ЦТО находится в подчинении главу органа исполнительной власти.
Государственные гражданские служащие органа исполнительной власти, прикомандированные в центр телефонного обслуживания населения, не изменяют своего статуса и работают в соответствии с установленным режимом работы органа исполнительной власти, структурным подразделением которого является центр телефонного обслуживания.
Центры телефонного обслуживания, создаваемые на уровне субъекта Российской Федерации в качестве структурного подразделения органа исполнительной власти, целесообразно организовать в структуре органа исполнительной власти, ответственного за проведение административной реформы в субъекте Российской Федерации. В случае если подобный орган отсутствует, центры телефонного обслуживания необходимо создавать в качестве структурного подразделения высшего органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации.
Создание ЦТО в форме бюджетного учреждения
Центр телефонного обслуживания может быть создан в форме бюджетного учреждения, то есть государственного (муниципального) учреждения, финансовое обеспечение выполнения функций которого, в том числе по предоставлению необходимой справочной информации населению и организациям и по обеспечению удобства обращения в органы исполнительной власти, осуществляется за счет средств соответствующего бюджета на основе бюджетной сметы.
Вопросы создания центра телефонного обслуживания в форме бюджетного учреждения, порядок его деятельности регулируются в соответствии требованиями нормативно - правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ;
Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31 июля 1998 г. № 145-ФЗ (далее – БК РФ);
Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ;
Налоговый кодекс (часть вторая) от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ;
Федеральный закон от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» (далее – Федеральный закон о НКО);
Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (далее – Федеральный закон о государственной регистрации юридических лиц);
постановление Правительства Российской Федерации от 19 июня 2002 г. № 439 «Об утверждении форм и требований к оформлению документов, используемых при государственной регистрации юридических лиц, а также физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей».
Учредителем центра телефонного обслуживания, создаваемого в форме бюджетного учреждения, собственником его имущества является Российская Федерация, субъект Российской Федерации или муниципальное образование.
От имени Российской Федерации учредителем и собственником имущества бюджетного учреждения центра телефонного обслуживания выступает уполномоченный исполнительный орган государственной власти Российской Федерации в рамках его компетенции, установленной актами, определяющими статус этого органа.
От имени субъекта Российской Федерации учредителем и собственником имущества бюджетного учреждения центра телефонного обслуживания выступает уполномоченный исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации в рамках его компетенции, установленной актами, определяющими статус этого органа.
От имени муниципального образования субъекта Российской Федерации учредителем и собственником имущества бюджетного учреждения центра телефонного обслуживания выступает уполномоченный орган местного самоуправления муниципального образования субъекта Российской Федерации в рамках его компетенции, установленной актами, определяющими статус этого органа.
Российская Федерация, субъект Российской Федерации и муниципальное образование не могут одновременно быть учредителями центра телефонного обслуживания в форме бюджетного учреждения.
В начальном этапе создания центра телефонного обслуживания в форме бюджетного учреждения, учредитель издает нормативный правовой акт, который содержит:
решение о создании бюджетного учреждения;
наименование создаваемого учреждения;
исполнительный орган государственной власти (орган местного самоуправления), являющийся учредителем бюджетного учреждения;
положение об утверждении устава бюджетного учреждения;
положение об организации назначения в установленном порядке руководителя бюджетного учреждения.
Учредительным документом ЦТО, созданного в форме бюджетного учреждения, является его устав, который содержит:
наименование бюджетного учреждения;
место нахождения бюджетного учреждения;
порядок управления деятельностью бюджетного учреждения;
исчерпывающий перечень функций (видов деятельности), осуществляемых учреждением, а также исчерпывающий перечень видов деятельности, приносящей доходы;
порядок распоряжения имуществом, приобретенным учреждением за счет доходов, полученных от приносящей доходы деятельности, который в том числе устанавливает обязанность учреждения представлять сведения о таком имуществе в исполнительный орган государственной власти (орган местного самоуправления), осуществляющий ведение реестра имущества субъекта Российской Федерации (муниципального образования);
запрет на совершение сделок, возможными последствиями которых является отчуждение или обременение имущества, закрепленного за учреждением, или имущества, приобретенного за счет средств, выделенных этому учреждению из бюджета субъекта Российской Федерации (муниципального образования);
открытие счетов учреждения в органах казначейства;
ликвидацию учреждения по решению собственника имущества и распоряжение собственником имуществом ликвидированного учреждения, если иное не предусмотрено федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Требования к содержанию устава бюджетного учреждения, учредителем которых является субъект Российской Федерации или муниципальное образование, могут быть установлены соответственно субъектом Российской Федерации или муниципальным образованием.
ЦТО, создаваемый в организационно-правовой форме бюджетного учреждения, подлежит обязательной государственной регистрации в порядке, предусмотренном Федеральным законом о государственной регистрации юридических лиц.
Бюджетное учреждение считается созданным как юридическое лицо со дня внесения соответствующей записи в единый государственный реестр юридических лиц.
Для государственной регистрации ЦТО как бюджетного учреждения в регистрирующий орган представляются следующие документы:
подписанное заявителем заявление о государственной регистрации по форме, утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации (форма № Р11001 – «Заявление о государственной регистрации юридического лица при создании»). Заявление заполняется в одном экземпляре. Подлинность подписи заявителя на заявлении свидетельствуется нотариально;
решение высшего исполнительного органа государственной власти Российской Федерации, субъекта Российской Федерации или местной администрации муниципального образования о создании бюджетного учреждения;
учредительные документы ЦТО: устав (подлинник или засвидетельствованная в нотариальном порядке копия);
сведения о составе и стоимости имущества, закрепляемого за ним на праве оперативного управления;
иные документы, когда в установленных законом случаях необходимо их представление.
Участие Российской Федерации, субъекта Российской Федерации или муниципального образования, как учредителя, в управлении центром телефонного обслуживания, осуществляется путем формирования государственного (муниципального) задания, а также назначения руководителя центра телефонного обслуживания.
Имущество центра телефонного обслуживания, созданного в организационно-правовой форме бюджетного учреждения, составляют средства бюджета Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, муниципального образования, направляемые на финансирование бюджетного учреждения; имущество, закрепленное за бюджетным учреждением на праве оперативного управления.
Создание ЦТО с привлечением организации-аутсорсера
Центр телефонного обслуживания может быть так же создан путем привлечения специализированной сторонней организации. В данном случае применяется механизм аутсорсинга. Для привлечения сторонней организации орган исполнительной власти Российской Федерации согласно Федеральному закону от 21 июля 2005 года № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» должен провести конкурс. По результатам конкурса в соответствии с законодательством будут определена организация, ответственная за создание и управление работой центра телефонного обслуживания.
В таком случае центр телефонного обслуживания представляет собой структурное подразделение сторонней организации, победителя конкурса. Имущество центра телефонного обслуживания является собственностью сторонней организации, сотрудники входят в ее штатное расписание. Финансирование функционирования центра телефонного обслуживания осуществляется на основании заключенного договора. Оперативное управление центром осуществляется сторонней организацией.
Сторонняя организация в своей деятельности руководствуется требованиями, предъявляемыми органом исполнительной власти.
При привлечении организации-аутсорсера ЦТО может быть создан с использованием хостинга ЦТО. В таком случае, вместо покупки, установки и содержания собственной инфраструктуры для автоматизации существующих процессов, будут использоваться программно-аппаратные ресурсы организации-аутсорсера. При этом непосредственными исполнителями задач будут государственные служащие органа исполнительной власти.
В данном случае для создания ЦТО необходимо заключение государственного контракта с организацией-аутсорсером и создания структурного подразделения в органе исполнительной власти.
Критерии выбора организационно-правовой формы ЦТО
Для выбора организационно-правовой формы создания ЦТО необходимо рассчитать стоимость его создания.
В свою очередь для оценки стоимости создания ЦТО следует исходить из необходимого количества операторов. Количество операторов рассчитывается исходя из предполагаемого количества вызовов в ЦТО, показателей эффективности: уровня загрузки операторов и требуемого уровня сервиса. Расчет производится с помощью формулы Эрланга (www.erlang.com) или упрощенного алгоритма приведенного ниже:
Пусть в час в ЦТО поступает 200 вызовов, средняя продолжительность разговора составляет 180 секунд, среднее время поствызывной обработки (внесение информации в АИС после окончания разговора) составляет 10 сек.
Загрузка операторов считается равной 75% (оператор каждый час загружен не более 45 минут). Среднее время обслуживания вызова определяется как сумма средней продолжительности разговора и среднего времени поствызывной обработки. Таким образом,
Определяется суммарное время, которое оператор потратит на обслуживание вызовов в течение 8-часовой смены:
Затем определяется число вызовов, которое может обслужить один оператор за смену. Дополнительно определяется количество операторских мест, необходимое для обслуживания всех поступающих за смену вызовов:
Для определения необходимого количества рабочих мест необходимо использовать данные о количестве вызов поступающих в ЦТО. Данные зависят от количества государственных (муниципальных) услуг, по которым оказывает консультации ЦТО, рекламной активности номера доступа, а также событий вызванных изменением законодательства.
Таблица 36 – Пример определения необходимого количества рабочих мест ЦТО
№ п/п
|
Наименование города расположения
|
Наименование субъекта РФ
|
Количество поступивших вызовов за месяц, ед.
|
Пропускная способность
(в день)
|
Количество предоставляемых услуг, ед.*
|
1
|
Елецкий район
|
Липецкая область
|
4050 - 8100
|
260
|
121
|
В соответствии с заданными показателями эффективности ЦТО – необходимое кол-во операторов 4 (расчет произведен с помощью калькулятора на www.erlang.com). Население Елецкого района составляет 30000. Исходя из этих данных, один оператор ЦТО необходим на 7500 населения, что является предварительной оценкой.
Данная информация позволяет рассчитать необходимое, начальное количество рабочих мест операторов ЦТО обслуживающих территории с различной плотностью населения:
Таблица 37 – Расчет начального количества рабочих мест ЦТО
Категория ЦТО
|
Население
|
Количество рабочих мест*
|
Муниципальный ЦТО.
|
От 100 тыс. до 250 тыс.
|
От 20 операторов
|
Муниципальный/Региональный ЦТО
|
От 250 тыс. до 1000 тыс.
|
От 100 операторов
|
Региональный ЦТО
|
От 1000 тыс.
|
От 150 операторов
|
Федеральный ЦТО
|
Вся территория РФ
|
От 200 операторов
|
* учитывая, что количество вызовов зависит от многих факторов, значение носит ориентировочный характер и должно определяться опытным путем по мере развертывания системы ЦТО.
Для обеспечения работоспособности указанного количество рабочих мест, необходимо учитывать, что количество операторов числящихся в штате ЦТО определяется также количеством смен. При двухсменной работе количество рабочих мест для разных категорий ЦТО приведено в таблице ниже:
Таблица 38 – Сравнение количества рабочих мест
Категория ЦТО
|
Население
|
Количество операторов **
|
Муниципальный ЦТО.
|
От 100 тыс. до 250 тыс.
|
От 40 операторов
|
Муниципальный/Региональный ЦТО
|
От 250 тыс. до 1000 тыс.
|
От 200 операторов
|
Региональный ЦТО
|
От 1000 тыс.
|
От 300 операторов
|
Федеральный ЦТО
|
Вся территория РФ
|
От 400 операторов
|
** учитывая, что количество вызовов в отдельно взятый интервал времени – величина случайная, количество операторов может меняться и определяется опытным путем в ЦТО за счет способа организации сменной работы.
Благодаря предложенной архитектуре решения системы ЦТО возможно постепенное расширение ЦТО по мере увеличения нагрузки и объединение ЦТО, расположенных на разных площадках, с целью балансировки нагрузки.
Определение стоимостных характеристик и критериев
Исходя из сказанного выше, при принятии решения целесообразно рассматривать различные варианты создания ЦТО по двум основным критериям:
Разовые расходы
Периодические расходы
Для принятия решений по развертыванию ЦТО, в случае строительства ЦТО, органам власти следует иметь в виду структуру затрат на ЦТО приведенную ниже
Разовые расходы
Телефония
выделение номера;
покупка каналов связи (телефонных линий).
Персонал
подготовка (тренинг) операторов;
тренинг старшего оператора.
Оборудование (ПО) ЦТО
настройка оборудования;
интеграция с базами данных;
создание голосового меню (IVR) (услуги диктора, программирование);
настройка дизайна отчетов;
оборудование рабочих мест операторов (телефонные аппараты, терминалы).
Помещения
Ремонт помещений в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ЦТО.
Прочие расходы
Оборудование рабочих мест операторов (мебель).
Периодические расходы
Телефония
плата за аренду номера;
плата за аренду канала связи или телефонный трафик.
Персонал
заработная плата операторов;
заработная плата старших операторов и пр. персонала;
обучение операторов.
Оборудование (ПО) ЦТО
поддержка работоспособности оборудования;
затраты на мероприятия по обеспечению бесперебойности работы;
настройки сценариев или IVR.
Помещения
аренда площадей под размещение операторов и оборудования.
Прочие расходы
амортизация оборудования ЦТО;
прочие административные расходы.
Структура расходов на услуги внешнего исполнителя отличается от указанной выше, однако может быть разделена на два основных критерия разовых и периодических расходов.
Исходя из данной структуры, целесообразно рассмотреть различные варианты строительства ЦТО в соответствии с предлагаемой сравнительной таблицей:
Таблица 39 – Сравнение вариантов строительства ЦТО
|
Муниципальный ЦТО обслуживающий территорию «А»
|
Муниципальный ЦТО обслуживающий территорию «Б»
|
Региональный ЦТО обслуживающий территорию «А» и «Б»
|
Региональный ЦТО обслуживающий территорию «А» и «Б» переданный на внешнее исполнение
|
Разовые расходы
|
|
|
|
|
Итого
|
|
|
|
Периодические расходы
|
|
|
|
|
Итого
|
|
|
|
Величина разовых расходов по созданию ЦТО рассчитывается по следующей формуле:
 , где
 - стоимость выделения номера для ЦТО, определяется на основании тендерных предложений;
 - стоимость каналов связи (телефонных линий) определяется на основании тендерных предложений;
 - стоимость первоначального обучения персонала.
 , где
 - общее количество персонала, включая операторов, старших операторов, технических специалистов, руководителя ЦТО
 - средняя заработная плата в регионе развертывания МФЦ
 - стоимость программно-аппаратного комплекса ЦТО, определяется на основании тендерных предложений;
По данным компании Naumen, поставщика оборудования для call-центров, средняя стоимость создания 1 рабочего места для корпоративного call-центра составляет 20 тыс. руб.
Компания Forte-IT оценивает стоимость создания 1 рабочего места в 17 тыс. руб., а стоимость call-центра на 50 рабочих мест – 1,3 млн. руб.
 - стоимость ремонта помещений ЦТО, определяется исходя из требования, обеспечит 4,5 кв. метра на одно рабочее место оператора, площади серверного помещения для установки ПАК ЦТО и стоимости ремонта одного кв. метра для помещений каждого типа.
 - прочие расходы, включая расходы на приобретение мебели на оборудование рабочих мест операторов, старших операторов, технических специалистов и руководителя ЦТО
Величина периодических расходов по созданию ЦТО рассчитывается по следующей формуле ниже приведенной формуле. При этом следует учитывать бюджетные периоды принятые в организации.
 , где
 - стоимость услуг связи;
 - фонд заработной платы сотрудников ЦТО;
 - эксплуатационные расходы на ПАК ЦТО;
 - аренда помещения и поддержание помещения;
 - прочие расходы.
Величина приведенных расходов зависит от территориального расположения ЦТО, а также формы организации ЦТО. Так, например, в случае организации ЦТО на свободных площадях органа власти стоимость аренды может не учитываться.
Расчет разовых затрат в случае передачи ЦТО на внешнее исполнение ( ) производится на основании коммерческого предложения оператора в рамках тендера. Все перечисленные разовые затраты в случае оператором внешнего исполнения должны
Расчет переменных затрат ( ) в данном случае производится так же исходя из коммерческого предложения, однако при этом следует учитывать, что орган власти должен выделить ответственного за взаимоотношения с компанией аутсорсером.
Проведение тендера на аутсорсинг занимает около 4 недель, еще от 2-4 недель уходит на согласование технического задания. Таким образом, с момента объявления тендера до запуска проекта проходит от 1,5 до 2 месяцев.
Учитывая изложенное, ЦТО на федеральном уровне в виду высокой нагрузки, выражающейся в большом количестве обращений, необходимо создавать либо в форме бюджетного учреждения, либо с привлечением организации-аутсорсера.
При создании ЦТО на муниципальном уровне, если население муниципального образования меньше 100 тысяч человек, то ЦТО необходимо создавать на базе МФЦ. В случае если МФЦ в данном муниципальном образовании отсутствует, обслуживание населения данного муниципального образования осуществляет ЦТО на уровне субъекта, баз создания отдельного ЦТО на уровне муниципального образования.
Выбор организационно-правовой формы ЦТО также зависит от распределения государственных расходов на его создание по времени.
При постановке задачи оперативного развертывания ЦТО наиболее предпочтительным вариантом является ЦТО на базе организации-аутсорсера. При этом капитальные затраты сведены к нулю, однако возрастают операционные расходы.
В случае строительства собственного ЦТО стоимость его использования будет ниже, но при этом помимо затрат на капитальное строительство (ремонт помещений и т.д.) увеличатся и сроки ввода ЦТО в действие.
Таким образом, можно выделить следующие критерии выбора организационно-правовой формы ЦТО.
Количество операторов ЦТО:
при количестве операторов менее 10 целесообразно создавать ЦТО на базе структурного подразделения органа исполнительной власти;
при количестве операторов от 10 до целесообразно создавать ЦТО в форме бюджетного учреждения;
при количестве операторов более целесообразно передать организацию ЦТО на внешнее исполнение (аутсорсинг).
|
