10Проект постановления высшего органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации о порядке выбора организации-оператора ЦТО
ПРАВИТЕЛЬСТВО __________________________ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от __ _____________ 200_ г. N _____
О ПОРЯДКЕ ВЫБОРА ОРГАНИЗАЦИИ – ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
В целях дальнейшего повышения качества и доступности предоставления информации о государственных и муниципальных услугах, снижения временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования о требованиях к заявителям, о стадии предоставлении государственной или муниципальной услуги, об организации работы МФЦ, органов власти, местного самоуправления и в соответствии с Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи", Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации", Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных", Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2007 г. № 781 «Об утверждении положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных» Правительство _____________________ постановляет:
1. Департаменту информатизации и связи _______________ области (_____________) организовать работу по проведению выбора организации-оператора Центра телефонного обслуживания населения в _______________области.
2. Установить, что выбор организации – оператора Центра телефонного обслуживания населения (далее – ЦТО) осуществляется по результатам проведения открытого конкурса, организованного в соответствии с требованиями Федерального закона от 21 июля 2005 года № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд».
3. Определить следующие требования к организации – оператору ЦТО:
соответствие требованиям, устанавливаемым в соответствии с законодательством Российской Федерации к лицам, осуществляющим оказание услуг по телефонному информированию физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти, органами местного самоуправления;
непроведение ликвидации юридического лица и отсутствие решения арбитражного суда о признании организации банкротом и об открытии конкурсного производства;
неприостановление деятельности организации в порядке, предусмотренном Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, на день рассмотрения заявки на участие организации в конкурсе;
отсутствие у организации задолженности по начисленным налогам, сборам и иным обязательным платежам в бюджеты любого уровня или государственные внебюджетные фонды за прошедший календарный год, размер которой превышает двадцать пять процентов балансовой стоимости активов организации по данным бухгалтерской отчетности за последний завершенный отчетный период;
отсутствие сведений об организации в предусмотренном Федеральным законом от 21 июля 2005 года № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» реестре недобросовестных поставщиков;
наличие лицензии на предоставление услуг местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа, либо наличие заключенного договора с оператором связи об аренде канала (каналов) связи;
наличие технической возможности обеспечить сохранность персональных данных, получаемых в процессе деятельности ЦТО по сбору и обработке информации;
наличие организационных условий и технической возможности осуществлять прием и передачу данных по сетям связи, защищенным от несанкционированного доступа;
готовность организации принять на себя следующие обязательства:
- разработать и утвердить локальными нормативными актами организации документы, регламентирующие деятельность ЦТО, подготовленные на основании типовых документов, рекомендованных Министерством экономического развития Российской Федерации (типовое положение о деятельности ЦТО; типовые регламенты взаимодействия ЦТО с органами исполнительной власти, Многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) и оператором портала государственных услуг; типовые объемы предоставляемой информации в разрезе отдельных услуг (шаблонов документирования государственных услуг), включая состав, структуру, вид, объем, порядок передачи информации, необходимой для оказания справочно-консультативной помощи населению и организациям; типовые регламенты приема, регистрации и передачи в вышестоящие и контролирующие органы жалоб и претензий по порядку оказания государственных (муниципальных) услуг);
- иметь организационные, материальные, технические, технологические и иные ресурсы, необходимые для обеспечения информационного взаимодействия центров телефонного обслуживания с МФЦ, другими ЦТО, и эффективного взаимодействия;
- обеспечить требуемый уровень профессиональной подготовки операторов ЦТО;
- осуществлять обработку запросов по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдачу любой справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах государственной власти, органах местного самоуправления с территориальной привязкой к месту получения услуги;
- осуществлять маршрутизацию вызовов по общим вопросам предоставления государственных услуг на федеральный уровень, а также уровень других региональных ЦТО при высоком уровне загрузки ЦТО;
- осуществлять маршрутизацию вызовов на МФЦ при необходимости получения консультаций сотрудников МФЦ;
- обеспечивать предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной или муниципальной услуги на базе МФЦ, в случае если данная информация не противоречит действующему законодательству;
- обеспечивать сбор и обработку статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение персонифицированных социологических опросов;
- проводить консультации об адресах, телефонах, графиках работы органов исполнительной власти всех уровней, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению;
- проводить консультации о порядке оказания государственных или муниципальных услуг, включая сроки оказания, требования к необходимым документам, порядок обжалования, ответственных за предоставление государственных и муниципальных услуг ведомствах и государственных служащих, вышестоящих организациях и т. п.;
- осуществлять информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;
- осуществлять прием и регистрацию жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания государственных и муниципальных услуг, с целью систематизации поступивших жалоб и претензий и подготовки аналитических документов, содержащих статистические данные о поступивших жалобах;
- проводить оперативное информирование уполномоченных органов исполнительной власти о некорректной (устаревшей) информации о государственных услугах;
- согласовать с органами исполнительной власти, органами местного самоуправления перечень сведений конфиденциального характера, порядок их использования в работе ЦТО и обеспечить их сохранность;
- осуществлять обработку персональных данных заявителей в соответствии с требованиями действующего законодательства;
наличие у организации технического и технологического оборудования, а так же программного обеспечения необходимого для функционирования следующих подсистем ЦТО:
- обработки вызовов, отвечающей за прием и оптимальную маршрутизацию вызовов от граждан на операторов центров телефонного обслуживания, перенаправление вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступивших вызовах и ключевых параметрам обслуживания граждан;
- регистрации обращений, отвечающей за учет и регистрацию обращений граждан с разбивкой по тематике обращений, возможностью передачи запроса на уровень различных специалистов МФЦ, отслеживания статусов запросов и построения необходимых отчетов;
- взаимодействия с системой порталов государственных услуг (далее – СПГУ), автоматизированной информационной системой МФЦ (далее – АИС МФЦ), информационными системами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления;
- базы знаний, содержащей электронный сценарий обработки вызова оператором ЦТО, список часто задаваемых вопросов и интегрированной с СПГУ, а также связь с иными элементами «электронного государства» (реестр и портал государственных услуг, ОГИЦ), АИС МФ
- мониторинга и контроля, предназначенной для обработки информации и возможности контроля качества предоставления услуг ЦТО;
- обеспечения информационной безопасности, предназначенной для защиты информации, и средств ее получения, обработки и распространения.
4. Департаменту информатизации и связи _______________ области (_____________), Департаменту государственного заказа _______________ области (_____________) при размещении государственного заказа путем проведения открытого конкурса на право заключить государственный контракт на оказание услуг по телефонному информированию физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, и подготовке конкурсной документации руководствоваться положениями пункта 3 настоящего Постановления.
5. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя Председателя Правительства ______________________области _______________________.
Губернатор ________________области
_________________
|
