16Стандарты обслуживания ЦТО
Общие положения
Настоящие стандарты определяет требования к ЦТО по взаимодействию с получателями государственных и муниципальных услуг для обеспечения максимальной удовлетворенности граждан и организаций сведениями о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления.
Цели ЦТО
Основными целями ЦТО являются:
повышение качества и доступности предоставления информации о государственных и муниципальных услугах;
снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информированности и ускорения процесса подготовки необходимых документов, записи на прием;
организация удобного телефонного обращения к органам исполнительной власти и органам местно самоуправления по принципу «одного окна», позволяющая получателю услуги не искать нужное ведомство, его реквизиты, условия предоставления услуги.
Миссия ЦТО
Миссия ЦТО – обеспечение высокого уровня взаимодействия между государством и потребителями государственных и муниципальных услуг, снимая временные и территориальные и административные барьеры в доступе к государственным и муниципальным услугам, а также к информации о таких услугах.
Стратегия ЦТО
Лозунг ЦТО: ориентированность на клиента.
Основная стратегия ЦТО – стратегия CRM, позволяющая наилучшим образом учесть ожидания абонента и предоставить ему нужную информацию по нужной государственной или муниципальной услуге оптимальным способом.
Основными задачами управления взаимодействия с абонентами являются:
создание единого источника информации по действующим государственным и муниципальным услугам;
фиксация всей истории взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг;
автоматизация функций контроля и формирования отчетности;
помощь в личной организации персонала ЦТО;
создание базы знаний по стандартным проблемам и нештатным ситуациям;
создание библиотеки документов ЦТО;
единый источник информации о государственных и муниципальных услугах;
анализ и оптимизация процессов предоставления услуг через ЦТО.
Основные направления развития ЦТО
Первая задача развития ЦТО: расширение сервисов, предоставляемых абонентам в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг (запись на прием в орган исполнительной власти, перенос части процессов предоставления государственной (муниципальной) услуги (подача заявления на получение услуги, превентивное уведомление о готовности запрашиваемого документа и др.) в форму взаимодействия получателя услуги с ЦТО.
Вторая задача развития ЦТО: повышение количества обслуживаемых вызовов с одновременным уменьшением количества операторов. При этом качество обслуживания должно повышаться, а операторы не должны испытывать перегрузки.
Третья задача развития ЦТО: увеличение процента звонков, при которых удается ответить на вопрос абонента с первого раза до 90%.
Стандарты обслуживания ЦТО
Для граждан и организаций, получающих информацию о государственных и муниципальных услугах, должны быть предоставлены комфортные условия получения такой информации, в том числе:
информация о государственных и муниципальных услугах должна предоставляться 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
телефонный номер центра телефонного обслуживания населения должен быть бесплатным для граждан и организаций;
время ожидания абонента до соединения с оператором не должно превышать 20 секунд;
если ответ на вопрос абонента не может быть предоставлен в течение 10 минут, оператор центра телефонного обслуживания обязан в течение суток произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос.
Стандарты общения с абонентом:
тон речи оператора должен быть уверенным и спокойным;
при любой телефонной беседе следует уважать абонента и его точку зрения. Абонент должен остаться удовлетворенным разговором, каким бы ни был его итог;
запрещается делать замечания абоненту (например, что он в чем-то не прав или непоследователен);
оператор должен уметь разрядить напряжение, поддержать сомневающегося.
Стандарты контроля за работой ЦТО
Стандарты контроля за работой ЦТО изложены в Положении о внутреннем аудите ЦТО и Требованиях к мониторингу контактов операторов с пользователями и включают в себя:
Ежедневный контроль операторов ЦТО;
Еженедельная отчетность руководителю ЦТО;
Ежемесячная отчетность уполномоченному органу исполнительной власти (органу местного самоуправления).
При этом для контроля режима работы ЦТО должен быть предусмотрен отчет о работоспособности оборудования ЦТО.
Для контроля бесплатности телефонного номера для граждан и организаций должны быть предусмотрены финансовые проверки ЦТО.
Для контроля время ожидания абонента до соединения с оператором должен быть предусмотрен отчет об ожидании абонента на линии.
Контроль обратного звонка для предоставления ответа на вопрос осуществляется на основе социологических опросов абонентов, количестве жалоб о неполученных ответах на вопросы и иных способов сбора сведений об обслуживании абонентов.
Показатели эффективности ЦТО
Исходя из целей, задач и функций ЦТО, необходимо использовать следующие показатели эффективности:
Таблица 40 – Показатели эффективности ЦТО
-
Показатели эффективности
|
Значение
|
Уровень обслуживания
|
80:20*
|
Потерянные вызовы
|
5%
|
* - время ожидания абонента в 80% вызовов не превышает 20 секунд.
Таблица 41 – Дополнительные показатели работы ЦТО
-
Показатели эффективности
|
Значение
|
Средняя продолжительность разговора
|
180 сек
|
Время поствызывной обработки
|
60 секунд
|
Данные показатели относятся к количественным и напрямую влияют на стоимость развертывания ЦТО или стоимость услуг внешнего исполнителя.
|
