8Типовые сценарии работы операторов ЦТО
Рисунок 8 – Общая схема работы ЦТО
Рисунок 9 – Прием и классификация вызова
Рисунок 10 – Предоставление общей информации о государственной услуге
Рисунок 11 – Информирование и консультирование
Рисунок 12 – Прием жалоб и предложений
Рисунок 13 – Информирование о результатах разбора заявок
Рисунок 14 – плановое информирование об услуге
Рисунок 15 – контроль и исполнение заявок
Рисунок 16 – Рассылка документов на электронную почту
Рисунок 17 – Выбор сценария взаимодействия с абонентом
Рисунок 18 – Досудебное обжалование
9Проект приказа Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации о порядке выбора организации-оператора ЦТО
МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от __ ___________ 200_ г. N ___
О ВВЕДЕНИИ В ДЕЙСТВИЕ ПОРЯДКА
ВЫБОРА ОРГАНИЗАЦИИ – ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
На основании Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 28, ст. 2895), Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448), Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 ч.), ст. 3451), Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060), Постановления Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2007 г. № 781 «Об утверждении положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, N 48 (2 ч.), ст. 6001), Постановления Правительства Российской Федерации от 2 июня 2008 г. № 418 «О Министерстве связи и массовых коммуникаций Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, N 23, ст. 2708) и Постановления Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 320 "Об утверждении Положения о Федеральном агентстве связи" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 27, ст. 2783) приказываю:
1. Утвердить и ввести в действие прилагаемый Порядок выбора организации-оператора Центра телефонного обслуживания населения.
2. Федеральному агентству связи организовать работу по проведению выбора организации-оператора Центра телефонного обслуживания населения.
3. Направить данный Приказ на государственную регистрацию в Минюст России.
4. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на Департамент государственной политики в области связи (Таранова).
Министр
И.О.ЩЕГОЛЕВ
Утвержден
Приказом
Министерства информационных
технологий и связи
Российской Федерации
от __.__.2008 N __
ПОРЯДОК
ВЫБОРА ОРГАНИЗАЦИИ – ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
1. Выбор организации – оператора Центра телефонного обслуживания населения (далее – ЦТО) осуществляет Федеральное агентство связи по результатам проведения открытого конкурса, организованного в соответствии с требованиями Федерального закона от 21 июля 2005 года № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд».
2. Организация – оператор ЦТО должна соответствовать следующим требованиям:
соответствие требованиям, устанавливаемым в соответствии с законодательством Российской Федерации к лицам, осуществляющим оказание услуг по телефонному информированию физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти, органами местного самоуправления;
непроведение ликвидации юридического лица и отсутствие решения арбитражного суда о признании организации банкротом и об открытии конкурсного производства;
неприостановление деятельности организации в порядке, предусмотренном Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, на день рассмотрения заявки на участие организации в конкурсе;
отсутствие у организации задолженности по начисленным налогам, сборам и иным обязательным платежам в бюджеты любого уровня или государственные внебюджетные фонды за прошедший календарный год, размер которой превышает двадцать пять процентов балансовой стоимости активов организации по данным бухгалтерской отчетности за последний завершенный отчетный период;
отсутствие сведений об организации в предусмотренном Федеральным законом от 21 июля 2005 года № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» реестре недобросовестных поставщиков;
наличие лицензии на предоставление услуг местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа, либо наличие заключенного договора с оператором связи об аренде канала (каналов) связи;
наличие технической возможности обеспечить сохранность персональных данных, получаемых в процессе деятельности ЦТО по сбору и обработке информации;
наличие организационных условий и технической возможности осуществлять прием и передачу данных по сетям связи, защищенным от несанкционированного доступа;
готовность организации принять на себя следующие обязательства:
- разработать и утвердить локальными нормативными актами организации документы, регламентирующие деятельность ЦТО, подготовленные на основании типовых документов, рекомендованных Министерством экономического развития Российской Федерации (типовое положение о деятельности ЦТО; типовые регламенты взаимодействия ЦТО с органами исполнительной власти, Многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) и оператором портала государственных услуг; типовые объемы предоставляемой информации в разрезе отдельных услуг (шаблонов документирования государственных услуг), включая состав, структуру, вид, объем, порядок передачи информации, необходимой для оказания справочно-консультативной помощи населению и организациям; типовые регламенты приема, регистрации и передачи в вышестоящие и контролирующие органы жалоб и претензий по порядку оказания государственных (муниципальных) услуг);
- иметь организационные, материальные, технические, технологические и иные ресурсы, необходимые для обеспечения информационного взаимодействия центров телефонного обслуживания с МФЦ, другими ЦТО, и эффективного взаимодействия;
- обеспечить требуемый уровень профессиональной подготовки операторов ЦТО;
- осуществлять обработку запросов по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдачу любой справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах государственной власти, органах местного самоуправления с территориальной привязкой к месту получения услуги;
- осуществлять маршрутизацию вызовов по общим вопросам предоставления государственных услуг на федеральный уровень, а также уровень других региональных ЦТО при высоком уровне загрузки ЦТО;
- осуществлять маршрутизацию вызовов на МФЦ при необходимости получения консультаций сотрудников МФЦ;
- обеспечивать предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной или муниципальной услуги на базе МФЦ, в случае если данная информация не противоречит действующему законодательству;
- обеспечивать сбор и обработку статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение персонифицированных социологических опросов;
- проводить консультации об адресах, телефонах, графиках работы органов исполнительной власти всех уровней, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению;
- проводить консультации о порядке оказания государственных или муниципальных услуг, включая сроки оказания, требования к необходимым документам, порядок обжалования, ответственных за предоставление государственных и муниципальных услуг ведомствах и государственных служащих, вышестоящих организациях и т. п.;
- осуществлять информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;
- осуществлять прием и регистрацию жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания государственных и муниципальных услуг, с целью систематизации поступивших жалоб и претензий и подготовки аналитических документов, содержащих статистические данные о поступивших жалобах;
- проводить оперативное информирование уполномоченных органов исполнительной власти о некорректной (устаревшей) информации о государственных услугах;
- согласовать с органами исполнительной власти, органами местного самоуправления перечень сведений конфиденциального характера, порядок их использования в работе ЦТО и обеспечить их сохранность;
- осуществлять обработку персональных данных заявителей в соответствии с требованиями действующего законодательства;
наличие у организации технического и технологического оборудования, а так же программного обеспечения необходимого для функционирования следующих подсистем ЦТО:
- обработки вызовов, отвечающей за прием и оптимальную маршрутизацию вызовов от граждан на операторов центров телефонного обслуживания, перенаправление вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступивших вызовах и ключевых параметрам обслуживания граждан;
- регистрации обращений, отвечающей за учет и регистрацию обращений граждан с разбивкой по тематике обращений, возможностью передачи запроса на уровень различных специалистов МФЦ, отслеживания статусов запросов и построения необходимых отчетов;
- взаимодействия с системой порталов государственных услуг (далее – СПГУ), автоматизированной информационной системой МФЦ (далее – АИС МФЦ), информационными системами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления;
- базы знаний, содержащей электронный сценарий обработки вызова оператором ЦТО, список часто задаваемых вопросов и интегрированной с СПГУ, а также связь с иными элементами «электронного государства» (реестр и портал государственных услуг, ОГИЦ), АИС МФ
- мониторинга и контроля, предназначенной для обработки информации и возможности контроля качества предоставления услуг ЦТО;
- обеспечения информационной безопасности, предназначенной для защиты информации, и средств ее получения, обработки и распространения.
3. Федеральное агентство связи при размещении государственного заказа путем проведения открытого конкурса на право заключить государственный контракт на оказание услуг по телефонному информированию физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, и подготовке конкурсной документации руководствуется положениями пункта 2 настоящего Порядка.
|
