Порядок заочного обслуживания клиентов посредством переписки
Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием потребителей, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
Письменное обращение может быть направлено клиентом по адресу любого территориального подразделения Общества либо представлено лично в канцелярию структурного подразделения Общества, в любой центр очного обслуживания. Также клиент может обратиться в исполнительный аппарат Общества, либо написать на официальный сайт Общества www.ruses.ru в раздел «Виртуальная приемная».
Любое письменное обращение в адрес Общества регистрируется и обрабатываются.
После регистрации обращения, полученного исполнительным аппаратом либо через «Виртуальную приемную», направляется директору департамента по управлению филиалами, который отписывает его для рассмотрения в соответствующее структурное подразделение Общества. В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.
Если обращение было получено канцелярией территориального подразделения Общества, то после регистрации оно направляется руководителю территориального подразделения, чтобы он назначил ответственного исполнителя за подготовку ответа на обращение.
Письменное обращение клиента должно быть рассмотрено сотрудниками Общества в течение 15 календарных дней.
Ответ на письменное обращение клиента должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, Ф.И.О. и телефон исполнителя, и подписан уполномоченным на то должностным лицом.
Действия по письменному обращению клиента не производятся в случаях:
если письменное обращение содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Общества, а также членов его семьи;
если текст письменного обращения не поддается прочтению;
если в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Потребителю направляется уведомление о предоставленном ранее ответе на данный вопрос;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну. Потребителю направляется уведомление о невозможности предоставить ответ на данный вопрос;
Письменное обращение клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные клиента.
ОРГАНИЗАЦИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
Интерактивное интернет - обслуживание потребителей организуется на базе официального сайта Общества www.ruses.ru (далее – Сайт).
На сайте обслуживание клиентов осуществляется через рубрику «Клиентам», которая содержит следующие разделы:
Тарифы - информация о тарифах, действующих в настоящий момент времени;
Договор электроснабжения (купли-продажи) – в данном разделе размещены типовые формы договоров электроснабжения (купли-продажи);
Нормативы потребления – указаны действующие нормативы потребления для клиентов -физических лиц.
Качество обслуживания клиентов – в данном разделе размещен Стандарт обслуживания потребителей;
Пункты приема платежей – указан список возможных мест оплаты в зависимости от места жительства клиента;
Часто задаваемые вопросы – в данном разделе приведены наиболее часто задаваемые вопросы клиентов и ответы на них;
Ввод показаний электросчетчиков – в данном разделе клиент может передать показания прибора учета, направить обращение в Общество;
Контактная информация – в данном разделе размещены контактные адреса и телефоны офисов Общества;
Контактная информация для взаимодействия с сетевыми организациями.
Организация обработки обращений клиентов с использованием электронной почты
10.2 Интернет обслуживание ведется по двум направлениям:
- предоставление справочной информации;
- удовлетворение электронных обращений потребителей.
Обращение может быть направлено клиентом по адресу электронной почты в канцелярию или приемную Общества, сотрудникам по документообороту территориальных подразделений Общества.
Любое обращение посредством электронной почты, представленное в вышеуказанные территориальные подразделения Общества регистрируется.
После регистрации электронное обращение направляется в соответствующее структурное подразделение Общества. В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.
Обращение посредством электронной почты рассматривается сотрудниками Общества в течение 15 календарных дней. В случае если ответ на обращение требует более детальной проработки, после направления промежуточного ответа, срок ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 15 календарных дней.
Ответ на обращение посредством электронной почты должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.
В случае предоставления клиентом адреса своей электронной почты ему будет предоставлен ответ в виде информационного сообщения.
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ
При взаимодействии с клиентами сотрудники обязаны руководствоваться действующим законодательством, а также действующими в Обществе внутренними локальными документами, в том числе «Регламентом взаимодействия (между структурными подразделениями, сторонними организациями) при рассмотрении обращений клиентов, в том числе по вопросам, связанным с поставкой электроэнергии ненадлежащего качества».
По отношению клиента и Общества обратная связь подразделяется на:
активную (выражается в самостоятельном проявлении инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в Обществе);
пассивную (Общество обращается к клиенту для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).
По способу выражения обратная связь подразделяется на:
жалобы;
предложения;
отзывы о деятельности.
Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
устные и письменные обращения клиентов (включая записи в «Книге отзывов и предложений»);
телефонные обращения, в том числе обращения, направленные факсимильной связью;
виртуальная приемная;
электронная почта.
Обращение клиента по любым каналам связи является бесплатным.
сотрудники Общества систематизируют и анализируют все направленные клиентами жалобы, предложения и отзывы.
По выбору клиента ответ на его жалобу, предложение, обращение направляется посредством любого указанного клиентом канала связи (почта, телефон и т.д.). При этом сроки ответа на жалобу, предложение, обращение клиента соответствуют вышеуказанным срокам подготовки ответов на обращение клиента.
Для изучения мнения клиентов о качестве обслуживания на регулярной основе (не реже 1 раза в год) проводятся опросы, анкетирование и т.д.
ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:
массовое информационное взаимодействие;
индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
предоставление информации по инициативе Общества.
Массовое информационное взаимодействие заключается в размещении публикаций в СМИ о деятельности Общества, информировании клиентов по вопросам, связанным с процессом электроснабжения Обществом, путём размещения информации в центрах очного обслуживания или на официальном сайте Общества www.ruses.ru, а также размещение информации о проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности Общества, возможных каналах связи и т.д.
Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ и официальный сайт Общества www.ruses.ru.
Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым клиенту услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для клиента форме.
Предоставление клиенту информации по инициативе Общества осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.
По инициативе Общества клиентам предоставляется два типа информации:
справочная информация;
напоминания/сообщения.
К справочной информации относятся:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность Общества и представленных в нем компаний;
настоящий Стандарт;
перечни документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию сотрудников Общества;
образцы оформления документов и требования к ним;
схема размещения сотрудников и режим приема ими посетителей;
порядок получения консультаций;
порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию Общества.
К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
о наличии задолженности;
о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в центрах очного обслуживания клиентов, информационные листовки и буклеты, распространяемые там же.
На информационных стендах и в распространяемых в помещении центров очного обслуживания листовках и буклетах клиенты могут ознакомиться со справочной информацией о деятельности Общества.
КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.
Для контроля качества обслуживания клиентов в Обществе проводятся следующие мероприятия:
Процедура «Тайный клиент» ежегодно;
Проведение профессиональных соревнований между территориальными подразделениями (в части работы с клиентами) Общества ежеквартально и по итогам года.
Для мониторинга и анализа качества обслуживания клиентов предусмотрены следующие мероприятия:
Анкетирование для оценки качества обслуживания и его улучшению клиентами (Приложение №1) - 1 раз в год.
Очный опрос клиентов по качеству обслуживания.
В каждом зале обслуживания клиентов отделений и производственных участков располагается книга отзывов и предложений (прошнурованная и пронумерованная).
|
