Стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

2. 
   Для обеспечения доступности в Обществе организована разветвленная сеть территориальных подразделений.
   
3. 
   В целях оперативного взаимодействия с клиентами, Общество предоставляет следующие каналы связи в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента:
   

• 
  очное обслуживание клиента в офисе территориального подразделения Общества (список адресов территориальных подразделений Общества размещен на официальном сайте Общества www.ruses.ru);
  
• 
  по телефонам контактных центров территориальных подразделений Общества (список контактных телефонов территориальных подразделений Общества размещен на официальном сайте Общества www.ruses.ru);
  
• 
  виртуальная приемная на сайте Общества www.ruses.ru;
  
• 
  электронная почта info@ruses.ru.
  

2. 
   Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов Общество обеспечивает наличие:
   

• 
  квалифицированных сотрудников, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;
  
• 
  офисов (центров очного обслуживания) для приема клиентов;
  
• 
  компьютерного оборудования и программного обеспечения для осуществления расчётов с клиентами, а также регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов.
  

2. 
   С учетом настоящего Стандарта в Обществе разработаны следующие внутренние локальные документы:
   

• 
  Регламент взаимодействия при рассмотрении обращений, жалоб клиентов, в том числе по вопросам, связанным с поставкой электроэнергии ненадлежащего качества;
  
• 
  
  
• 
  Должностные и иные инструкции сотрудников Общества, осуществляющих взаимодействие с клиентами.
  

6. ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ И ПАРАМЕТРЫ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

1. 
   Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:
   

• 
  индивидуальный подход к каждому клиенту;
  
• 
  минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством сокращения очных контактов клиентов Общества;
  
• 
  оперативность реагирования на жалобы и устранение выявленных недостатков в работе с клиентами;
  
• 
  полнота, актуальность и достоверность информации;
  
• 
  предоставление информации клиентам посредством разнообразных коммуникаций;
  
• 
  единообразие требований к качеству предоставляемых услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
  
• 
  возможность получения услуги в любом территориальном подразделении Общества
  

1. 
   Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг электроснабжения являются:
   

• 
  Обеспечение качества электроснабжения.
  

• 
  Обеспечение качества клиентского обслуживания.
  

• 
  Перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи) в письменной форме и порядке его заключения, а также порядка получения информации о состоянии процесса заключения договора с клиентом;
  
• 
  Основные условия договора энергоснабжения (купли-продажи);
  
• 
  Типовые формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электроэнергии (мощности)) для различных категорий клиентов;
  
• 
  Разработанный и внедренный Стандарт качества обслуживания клиентов;
  
• 
  Порядок и условия внесения платежей за электроэнергию по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электроэнергии (мощности));
  
• 
  Порядок и условия приёма показаний приборов учёта и последствия вывода из строя приборов учёта, либо при их отсутствии;
  
• 
  Возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде полного или частичного ограничения режима потребления электрической энергии;
  
• 
  Размер и порядок расчета стоимости цены электрической энергии (мощности);
  
• 
  Пункты приёма платежей, включая график обслуживания клиентов в офисах Общества;
  
• 
  Порядок подачи обращений, претензий и жалоб на деятельность Общества;
  
• 
  Режим работы центров очного и заочного обслуживания клиентов, а также адреса и телефоны указанных центров;
  
• 
  Информация о дополнительных услугах, оказываемых Обществом;
  
• 
  Иные часто задаваемые вопросы, возникающие у клиентов и ответы на них;
  
• 
  Размер задолженности за электроэнергию (предоставляется по запросу клиента, а также указывается в счетах на оплату).