ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Организация инфраструктуры при очном обслуживании клиентов осуществляется в территориальных подразделениях Общества.
Список адресов и контактных телефонов территориальных подразделений Общества размещен на официальном сайте Общества www.ruses.ru.
Количество и места расположения территориальных подразделений определяются исходя из принципа доступности очного обслуживания.
Требования к помещениям для приема клиентов
Помещения центров очного обслуживания клиентов должны быть организованы в максимально доступном для большинства клиентов месте.
Помещения должны обеспечивать беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями.
При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом должно быть организовано обслуживание граждан с ограниченными возможностями на дому или использован другой способ обеспечения доступности обслуживания.
Необходимо размещение информационных вывесок, оформленных в едином корпоративном стиле:
у центрального входа в помещение (вывеска с названием, табличка с информацией о режиме работы);
у входа в каждое из внутренних помещений (табличка с наименованием подразделения Общества; перечень вопросов, по которым ведется прием; табличка на столе с указанием должности, фамилии, имени и отчества принимающего).
Вход и выход (включая аварийный) из помещения должны быть оборудованы указателями с автономными источниками бесперебойного питания.
В целях безопасности сотрудников и клиентов помещения должны быть оборудованы:
охранно-пожарной сигнализацией и средствами пожаротушения;
Зал обслуживания клиентов должен быть выполнен в корпоративном стиле и соответствовать следующим требованиям:
рабочие места техников, осуществляющих приём клиентов, должны быть выполнены в виде общей стойки приёмной с изолированными окнами для приема посетителей;
ширина коридора должна быть не менее 1,5 м для свободного прохода предполагаемого потока посетителей;
обязательно наличие информационного стенда, расположенного на видном месте. Под стендом необходимо размещение стойки или столика для клиентов, оборудованных пишущими ручками и бумагой.
холл должен быть оснащен столами с канцелярскими принадлежностями и местами для сидения.
Все помещения должны удовлетворять требованиям санитарной гигиены, постоянно поддерживаться в хорошем состоянии (ремонт, оформление), приветствуется размещение безопасных декоративных растений.
Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет непосредственный руководитель подразделения, работающего в данном помещении.
Требования к персоналу, осуществляющему прием клиентов
Требования к содержанию рабочего места.
Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем месте и следит за порядком в помещении офиса.
На рабочем месте запрещен приём пищи.
Недопустимо держать на рабочем месте:
художественную литературу, журналы, газеты, не имеющие прямого отношения к служебной деятельности;
одежду, посуду, косметику.
На рабочем месте должна располагаться информационная табличка с указанием должности, фамилии, имени и отчества сотрудника, ведущего приём клиентов.
Требования к внешнему виду
Внешний вид сотрудника Общества не должен быть вызывающим или небрежным.
Требования по общению с клиентами
С каждым посетителем сотрудники Общества ведут себя уважительно и приветливо.
Не должно возникать ситуации, когда клиент находится в центре очного обслуживания Общества один.
В случае, когда клиент пришел к сотруднику, которого в настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные объяснения о том, кто может решить возникшую у клиента проблему.
|
