Организация приема клиентов
Прием клиентов организован в каждом территориальном подразделении.
Очное обслуживание клиентов производится в часы работы соответствующего структурного территориального подразделения Общества. В случаях, если часы приема клиентов не совпадают с часами работы структурного подразделения, об этом должно быть дополнительно указано на вывеске у входа в здание; информационном стенде, размещенном в центре очного обслуживания Общества; на официальном сайте Общества.
Правила обслуживания клиента:
Клиент может самостоятельно знакомиться с информацией, размещаемой на информационных стендах в центрах очного обслуживания Общества. Перечень документов, которые являются обязательными для размещения в офисах Общества, утверждается внутренним локальным документом.
При необходимости клиент обращается к сотруднику Общества в зале обслуживания клиентов, который проводит первичный прием.
В случае если клиент не удовлетворен пояснениями сотрудника, он обращается к руководителю структурного подразделения Общества.
В соответствии с пожеланиями информация может быть представлена клиенту в устном или письменном виде, посредством телефонной связи, факсимильной связи, электронной почты или любым иным способом доступным для клиента.
При необходимости получения информации и консультаций клиент имеет право взаимодействовать с любым сотрудником Общества. При этом сотрудник Общества, выслушав обращение клиента, обязан уведомить его, находится ли данный вопрос в его компетенции. В ином случае сотрудник Общества обязан указать должностное лицо, к которому следует обратиться с данным вопросом. Если вопрос находится в компетенции сотрудника Общества - он обязан либо предоставить полную информацию по данному вопросу обратившемуся, либо указать срок, в который соответствующая информация может быть подготовлена и предоставлена клиенту. Соответствующий срок подготовки информации не может превышать 15 календарных дней, в исключительных случаях срок может быть продлен, но не более чем на 15 календарных дней (максимальный срок ответа не должен превышать 30 дней).
Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами:
-
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
(среднее значение)
|
Центр по обслуживанию клиентов
|
Обслуживание сотрудником
|
Ожидание в очереди
|
Исходя из наличия очереди
|
Прием
|
10-15 мин.
|
Консультация старшего сотрудника, руководителя группы по реализации электроэнергии клиентам (в случае необходимости)
|
Прием
|
15 мин.
|
Консультация руководителя территориального подразделения Общества (в случае необходимости)
|
Приём
|
15 мин.
|
Выдача счетов фактур
|
Приём
|
15 мин.
|
Прием документов для заключения (изменения, расторжения) договора (в том числе по услугам)
|
Приём
|
20 мин.
|
В случае если клиент зарегистрирован в базе Общества как одиноко проживающее лицо, имеющее инвалидность или преклонный возраст (более 65-ти лет) ветераны ВОВ, Обществом может быть организован выезд на дом к данному клиенту (индивидуальное выездное обслуживание).
Индивидуальное выездное обслуживание клиента производится не чаще 1 раза в год на основании письменного или телефонного обращения клиента.
Конкретная дата индивидуального выездного обслуживания клиента определяется исходя из удаленности населенного пункта, в котором проживает клиент, от территориального подразделения Общества, но не позднее чем через 30 рабочих дней с момента обращения клиента (исключение составляют отдаленные и труднодоступные районы территории обслуживания).
|
