Принципы урегулирования конфликтов
Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения защиты интересов клиента.
Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники Общества обязаны:
стремиться действовать в интересах клиента, уметь распознать и избегать ситуаций, когда может возникнуть конфликт;
не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать другие клиенты;
соблюдать принцип конфиденциальности.
В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.
При разрешении конфликтных ситуаций с клиентами действия сотрудников Общества, включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес.
Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними обращения клиентов, стремясь обеспечить клиентов наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к клиентам, создание наиболее благоприятных условий для них является залогом длительных партнерских отношений.
ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Система заочного обслуживания обеспечивает связь между гарантирующим поставщиком и потребителем и включает интернет-обслуживание (посредством разделов корпоративного сайта) электронную переписку, почтовую переписку (в том числе факс), и телефонное обслуживание.
Порядок заочного обслуживания клиентов посредством телефонной связи
Клиент может воспользоваться следующими видами телефонной связи:
прямой телефонный контакт;
горячая линия.
Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с клиентами, указываются на расчетных книжках; счетах на оплату; информационных стендах, размещенных в центрах очного обслуживания клиентов Общества; на официальном сайте Общества www.ruses.ru.
По телефонам для прямого телефонного контакта клиент должен в момент разговора получить ответ на свой вопрос. В случае если сотрудник, ответивший на телефонный звонок клиента, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для клиента требует некоторого времени (более 2 минут), клиенту сообщается об этом, указывается дата и время, когда можно перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант, когда по согласованию с клиентом перезванивает сотрудник Общества).
Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков клиентов в часы работы соответствующего территориального подразделения Общества.
В случае обращения клиента по телефону для прямого телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов, , клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счета или адрес. В случае если клиент отказывается выполнить вышеуказанные требования, сотрудник Общества имеет право отказать клиенту в предоставлении запрашиваемой информации.
В случае если обращение клиента содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы в адрес сотрудника Общества или организации, сотрудник Общества имеет право прекратить телефонный контакт, прервав разговор.
Устанавливаются следующие параметры деятельности горячей линии:
Звонок на горячую линию бесплатен для клиента.
При осуществлении записи клиент предупреждается в начале телефонного разговора.
В случае обращения клиента по телефону с автоответчиком клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счета или адрес и телефон или адрес для предоставления ответа.
При обращении на телефон с автоответчиком клиент должен получить ответ в течение 5 рабочих дней - если клиентом оставлен телефон или в течение 20 рабочих дней – если клиентом оставлен адрес.
Ответные звонки после обращения на телефон с автоответчиком производятся сотрудниками Общества ежедневно в рабочие часы, установленные в Обществе.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентом:
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
|
Телефонное обслуживание клиента сотрудником
|
Соединения с сотрудником
|
40 сек.
|
Предоставление информации сотрудником
|
5-10 мин.
|
Требования к персоналу во время общения по телефону:
впечатление об Обществе складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону;
недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее, чем после третьего сигнала звонка должен следовать ответ;
отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества и свое имя;
телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной;
сотрудник, обслуживающий клиента по телефону, обязан дать консультацию по интересующему клиента вопросу, а в случае, если сотруднику для этого требуется уточнение информации, он должен взять контактный телефон и перезвонить клиенту после выяснения всех обстоятельств.
в случае, когда сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег: телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.
|
