Основные услуги (процессы) офисов обслуживания
потребителей сетевых организаций
№
|
Услуга (процесс) очного обслуживания
|
Срок исполнения
|
1
|
Прием и регистрация очного обращения потребителя, регистрация контактной информации потребителя, проверка корректности оформления заявок на оказание услуг, комплектности документов и полноты сведений в заявке в соответствии с требованиями нормативных правовых актов:
|
за одно посещение
|
1.1
|
прием жалобы потребителя в письменной форме
|
за одно посещение
|
1.2
|
прием заявки/заявления на оказание услуг в письменной форме, в т.ч.:
|
|
1.2.1
|
заявки на технологическое присоединение
|
за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений в заявлении
|
1.2.2
|
обращения потребителя о продлении срока действия ранее выданных технических условий
|
за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений, указанных в заявлении
|
1.2.3
|
заявления о восстановлении ранее выданных технических условий, утрата которых наступила в связи с ликвидацией, реорганизацией, прекращением деятельности прежнего владельца (заявителя), продажей объектов и по иным причинам
|
за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений, указанных в заявлении
|
1.2.4
|
уведомления о заключении соглашения о перераспределении присоединенной мощности
|
за одно посещение
|
1.2.5
|
заявления на заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии
|
за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений в заявлении
|
1.2.6
|
запроса о согласовании места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета
|
1.2.7
|
заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
|
1.2.8
|
заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
|
1.2.9
|
заявления на оборудование точки поставки приборами учета
|
1.2.10
|
заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
|
1.3
|
прием сообщений о бездоговорном/безучетном потреблении электрической энергии, о хищении объектов электросетевого хозяйства
|
за одно посещение
|
2
|
Прием показаний приборов учета электрической энергии
|
за одно посещение
|
№
|
Услуга (процесс) очного обслуживания
|
Срок исполнения
|
3
|
Предоставление справочной информации о деятельности сетевой организации по вопросам оказания услуг сетевой организации, в том числе предоставление типовых форм документов
|
за одно посещение
|
4
|
Предоставление консультаций по вопросам оказания услуг сетевой организации
|
за одно посещение. В случае отсутствия информации у сотрудника, осуществляющего очный приём, для предоставления консультации, сотрудник регистрирует письменное обращение, ответ на которое предоставляется в течение 30 дней.
|
5
|
Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг, рассмотрения обращения, содержащего жалобу
|
за одно посещение
|
6
|
Выдача документов потребителям, в том числе договоров на оказание услуг, квитанций, счетов-фактур на оплату услуг, документов по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного/бездоговорного потребления электрической энергии
|
за одно посещение
|
7
|
Предоставление информации о причинах и сроках плановых перерывов передачи электрической энергии, причинах несоблюдения требований к параметрам ее качества, а также дате и времени восстановления передачи электрической энергии, обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства
|
за одно посещение. При отсутствии информации у сотрудника на момент входящего посещения, сотрудник предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то сотрудник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение, по форме электронного документа, или оформить обращение на типовом бланке при посещении, ответ предоставляется в течении 30 дней
|
8
|
Прием платежей за оказание услуг (в Центрах обслуживания потребителей)
|
за одно посещение
|
9
|
Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в «Личный кабинет потребителя»
|
за одно посещение
|
10
|
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
|
за одно посещение
|
|
Приложение № 4
к Единым стандартам обслуживания
|
Основные услуги (процессы) заочного обслуживания
потребителей сетевых организаций по телефону
№
|
Услуга (процесс) заочного обслуживания по телефону
|
Канал телефонной коммуникации
|
Срок исполнения
|
1
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации и предоставление ответа потребителю по вопросам
|
|
при телефонном вызове потребителя
|
1.1
|
- осуществления технологического присоединения
|
Центры обработки телефонных вызовов
|
1.2
|
- оказания услуг по передаче электрической энергии
|
1.3
|
- организации учета электрической энергии
|
1.4
|
- обслуживания потребителей
|
1.5
|
- контактная информация сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики
|
2
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом консультаций и предоставление ответа потребителю
|
при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом.
|
|
Прием показаний приборов учета электрической энергии
|
при телефонном вызове потребителя
|
3
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а так же о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации
|
4
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)
|
Горячая линия по вопросам электроснабжения
|
при телефонном вызове потребителя
|
5
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям
|
Горячая линия по вопросам электроснабжения
|
при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом.
|
6
|
Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей
|
Центры обработки телефонных вызовов/горячая линия по вопросам электроснабжения
|
при телефонном вызове потребителя
|
7
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки установленные договором на услуги по передаче электрической энергии
|
Горячая линия по вопросам электроснабжения
|
при телефонном вызове сетевой организации
|
8
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и осуществлении коммерческого учета электрической энергии
|
Центры обработки телефонных вызовов
|
при телефонном вызове сетевой организации
|
9
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю
|
Центры обработки телефонных вызовов
|
при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то оператор предлагает направить в
сетевую организацию обращение в письменной форме или по форме электронного документа
|
10
|
Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии
|
Горячая линия по вопросам электроснабжения
|
|
11
|
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
|
Центры обработки телефонных вызовов
|
при телефонном вызове сетевой организации
|
|
Приложение № 5
к Единым стандартам обслуживания
|
|
