1. Общие положения

Скачать 0.5 Mb.

Название	1. Общие положения
страница	4/8
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 2 3 4 5 6 7 8

4. Прием и рассмотрение обращений потребителей

Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.
Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности потребителя.
Сетевая организация в соответствии с требованиями настоящего раздела разрабатывает регламент подачи и рассмотрения обращений потребителей и размещает его на официальном сайте и в офисах обслуживания потребителей.
Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием и регистрацию поступивших в адрес сетевой организации обращений потребителей (в письменной, электронной, устной форме, посредством телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя в объеме, необходимом для рассмотрения обращения сетевой организацией, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
Сетевая организация готовит и направляет (предоставляет) потребителю ответ на обращение потребителя по существу в установленные сроки:

а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе и в форме электронного документа через сеть Интернет не позднее − 30 дней с даты регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не установлено законодательством Российской Федерации;

б) ответ на обращение потребителя посредством телефонной связи предоставляется непосредственно при телефонном вызове потребителя. При отсутствии необходимой информации по обращению потребителя сотрудник записывает контактные данные потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;

в) если обращение потребителя посредством телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные потребителем, требуют анализа материалов по обращению, сотрудник, принявший телефонный вызов потребителя, предлагает потребителю направить в сетевую организацию обращение в письменной форме или в форме электронного документа и предоставляет потребителю контактную информацию сетевой организации;

г) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей осуществляется непосредственно при посещении офиса. При отсутствии необходимой информации по обращению у сотрудника, осуществляющего очный прием потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные потребителем, требуют анализа материалов по обращению, сотрудник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение в форме электронного документа или в офисе обслуживания оформить обращение на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения, обращение регистрируется. Срок предоставления информации − не позднее 30 дней с даты регистрации обращения.

В случае если поставленные в обращении потребителем вопросы не входят в компетенцию сетевой организации, сотрудник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему информации по существу поставленных им вопросов с указанием контактной информации организаций, в компетенцию которых входят поставленные им вопросы.
Обращение потребителя, содержащее запрос справочной информации и (или) консультации, считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с информацией по поставленным в обращении вопросам.
Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:

а) установлена обоснованность/необоснованность заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя услуг, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;

б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены корректирующие меры, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя;

в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:

в случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению (необоснованной) в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав и охраняемых законом интересов потребителя;

в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.

Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, и иных охраняемых законом сведений.

Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
Сетевая организация осуществляет хранение архива обращений потребителей, содержащих жалобу, в течение 7 лет.

1 2 3 4 5 6 7 8

Похожие:

	I. Общие положения «Общие положения»; II «Должности руководителей»; III «Должности специалистов»; IV «Должности младшего медицинского персонала»; V...		Сто смк 77319717-14-2015 Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184-фз «О техническом регулировании», а объекты стандартизации и...
	Список сокращений 3 Общие положения 4 Перечень изменений 4 Общие... Код дохода, состоящий из кодов вида доходов (группы, подгруппы, статьи, подстатьи, элемента), подвида доходов, кода классификации...		Общие положения общие сведения об открытом запросе предложений С: Предприятие 8" во исполнение договора, заключенного с гуп "Мосгортрансниипроект"
	Общие положения общие сведения о процедуре Документация по предварительному квалификационному отбору на право участия в запросах предложений и заключения		Статья Общие положения Положение о порядке оказания дополнительных... Общие положения и правовая основа предоставления платных дополнительных образовательных услуг
	Общие положения общие сведения об открытом запросе предложений Предмет договора: проектирование автоматических систем порошкового пожаротушения помещений		1. Общие положения Об утверждении Положения о порядке и условиях выплаты подъемного пособия молодым специалистам
	О порядке уплаты взносов и платежей и расходовании средств в снт...		Статья Общие положения Положение о порядке оказания дополнительных... Общие положения и правовая основа предоставления платных дополнительных образовательных услуг

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:

Все бланки и формы на filling-form.ru