5. Обслуживание потребителей при оказании услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению
В рамках оказания услуг по передаче электрической энергии сетевая организация при обслуживании потребителей осуществляет следующие процессы:
заключение договора оказания услуг по передаче электрической энергии;
внесение изменений в договор оказания услуг по передаче электрической энергии;
расторжение договора оказания услуг по передаче электрической энергии;
информирование потребителя об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах, плановых ограничениях режима потребления электрической энергии, влияющих на исполнение обязательств по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии;
допуск уполномоченных представителей потребителя услуг в пункты контроля и учета количества и качества электрической энергии в порядке и случаях, установленных договором об оказании услуг по передаче электрической энергии.
согласование места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета;
допуск в эксплуатацию прибора учета;
снятие контрольных показаний приборов учета;
прием показаний приборов учета от потребителя;
проверка, в том числе снятие показаний, прибора учета перед его демонтажем для ремонта, поверки или замены;
расчет объема переданной электрической энергии потребителю;
контроль показателей качества электрической энергии;
контроль значений соотношения потребления активной и реактивной мощности для отдельных энергопринимающих устройств (групп энергопринимающих устройств) потребителя;
проведение замеров на объектах потребителя и сетевой организации;
полное (частичное) ограничение режима потребления электрической энергии;
составление и выдача актов безучетного и бездоговорного потребления электрической энергии;
составление и корректировка актов согласования технологической и (или) аварийной брони;
выдача документов, предусмотренных в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению, в том числе квитанций, счетов, счетов-фактур.
В рамках технологического присоединения сетевая организация при обслуживании потребителей осуществляет следующие услуги:
технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации;
технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации посредством перераспределения максимальной мощности между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (в том числе опосредованное присоединение);
технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации по индивидуальному проекту;
временное технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации.
В рамках обслуживания потребителей сетевая организация по заявлению потребителя также оказывает следующие услуги:
выдача справок и документов (их копий), подтверждающих технологическое присоединение к сетям сетевой организации (акт разграничения балансовой принадлежности электрических сетей, акт разграничения эксплуатационной ответственности сторон, акт об осуществлении технологического присоединения и акт согласования технологической и (или) аварийной брони);
восстановление ранее выданных технических условий либо выдача новых технических условий в отношении ранее присоединенных энергопринимающих устройств при невозможности восстановления ранее выданных технических условий;
установка, замена и (или) эксплуатация.
Обслуживание потребителей в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии осуществляется на основании обращения потребителя (за исключением проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания), подаваемого в рамках очного или заочного обслуживания в сетевую организацию, если законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено осуществление процесса по инициативе других лиц (о данном факте указывается в паспорте услуги (процесса)).
При обслуживании потребителей (осуществлении отдельных процессов) запрещается требовать от потребителя предоставление документов, а также осуществления потребителем действий, не предусмотренных в законодательных актах, регламентирующих предоставление соответствующих услуг (осуществление процесса).
Сетевая организация обязана осуществлять хранение следующих документов:
а) заявка на технологическое присоединение и прилагаемые к ней документы, предоставленные потребителем сетевой организации, по результатам рассмотрения которой с потребителем заключен договор об осуществлении технологического присоединения − в течение 5 лет;
б) договор об осуществлении технологического присоединения, технические условия на технологическое присоединение к электрическим сетям как неотъемлемое приложение к договору, акт об осуществлении технологического присоединения, акт о разграничении балансовой принадлежности электрических сетей и акт о разграничении эксплуатационной ответственности сторон, выданные потребителю, энергопринимающие устройства которых присоединены к ее электрическим сетям − в течение 30 лет с даты фактического присоединения энергопринимающих устройств потребителя.
Сетевая организация обеспечивает потребителям − физическим лицам для присоединения энергопринимающих устройств максимальной мощностью до 15 кВт включительно (с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств) возможность:
а) выставления счета на оплату услуги по технологическому присоединению способами, допускающими возможность их удаленной передачи (почта, сеть Интернет), по желанию потребителя;
б) внесения платы по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям без оплаты комиссии.
|
Приложение № 1
к Единым стандартам обслуживания
|
ПАСПОРТ УСЛУГИ (ПРОЦЕССА) СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
__________________________
наименование услуги (процесса)
Потребитель: __________________.
Порядок определения стоимости услуг (процесса): ________________.
Условия оказания услуг (процесса): _____________________________.
Порядок оказания услуг (процесса):______________________________.
№
|
Этап
|
Содержание/Условия этапа
|
Форма предоставления
|
Срок исполнения
|
Ссылка на нормативный правовой акт
|
1.
|
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
|
|
Приложение № 2
к Единым стандартам обслуживания
|
Требования к организации офисов обслуживания
потребителей сетевыми организациями
Центры обслуживания потребителей располагаются в нежилых помещениях в местах с развитой инфраструктурой, на первой линии домов по отношению к дороге, на первом этаже здания, не далее 500 метров от остановки общественного транспорта.
Центры обслуживания потребителей снабжаются уличными указателями направления от остановок общественного транспорта к центру обслуживания потребителей, оформленными в корпоративном стиле сетевой организации.
Рядом со зданием центра обслуживания потребителей обеспечивается наличие бесплатной парковки с количеством парковочных мест для потребителей не менее 5.
Оборудуется отдельный и беспрепятственный вход в здание центра обслуживания потребителей. Вход в здание оборудуется специальными устройствами для людей с ограниченными возможностями (пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственное передвижение инвалидов).
При размещении центра обслуживания потребителей в одном здании с другими организациями обеспечивается их взаимная планировочная изоляция: помещение не должно быть проходным, проход не должен осуществляться через помещения других организаций (кроме мест общего пользования), помещение должно предусматривать независимый режим работы.
При оборудовании центров обслуживания потребителей в клиентском зале производится зонирование помещения, обеспечивающее его разделение на две зоны: клиентскую и зону размещения сотрудников, осуществляющих обслуживание потребителей.
Центры обслуживания потребителей снабжаются информационными табличками (вывесками) с логотипом сетевой организации:
а) на входе в здание размещается вывеска с информацией: наименование сетевой организации, почтовый адрес, график работы центра обслуживания потребителей, адрес электронной почты, телефон центра обслуживания потребителей и горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации;
б) в помещении – вывески с обозначением мест очного приема потребителей, служебных помещений, не предназначенных для очного приема потребителей;
в) в клиентском зале – вывески на окнах обслуживания потребителей около рабочих мест сотрудников.
В клиентском зале центра обслуживания потребителей организуется зона ожидания для потребителей, позволяющая разместить потребителей в пиковые дни (часы) приёма. Площадь зоны ожидания составляет не менее 4 квадратных метров на одного сотрудника, обслуживающего потребителя (одно окно обслуживания). В зоне ожидания обеспечивается наличие мебели для использования потребителями во время ожидания: не менее одного сидячего места на одного сотрудника, обслуживающего потребителя (одно окно обслуживания), не включая сидячие места непосредственно для приёма потребителей, обеспечивается наличие отдельного стола и стула для оформления документов во время ожидания, канцелярских принадлежностей.
Зона ожидания клиентского зала оснащается информационными стендами с необходимой для потребителя информацией в соответствии со Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, а также со следующей информацией:
9.1. график работы офиса обслуживания потребителей;
9.2. почтовый адрес и электронный адрес официального сайта сетевой организации адрес электронной почты, телефоны центра обслуживания потребителей и горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации, по которым осуществляется заочное обслуживание потребителей, территория обслуживания сетевой организации;
9.3. порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобы на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа;
9.4. порядок и сроки заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
9.6. порядок подачи заявки на технологическое присоединение, основные этапы и сроки ее рассмотрения, сведения, которые должны содержаться в заявке, требования к прилагаемым к ней документам;
9.7. тарифы на услуги по передаче электрической энергии на текущий период регулирования, с указанием источника официального опубликования решения органа исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов субъекта Российской Федерации;
9.8. тарифы на технологическое присоединение на текущий период регулирования с указанием источника официального опубликования решения органа исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов субъекта Российской Федерации;
9.9. бланки типовых документов по технологическому присоединению, на оказание услуг по передаче электрической энергии и прочее;
9.10. порядок осуществления коммерческого учета сетевыми организациями, в том числе требования к местам установки приборов учета, схемы подключения и метрологические характеристики приборов учета;
9.11. наименование приборов учета, установку которых осуществляет сетевая организация, их стоимость и стоимость работ по их установке;
9.12. Единые стандарты обслуживания потребителей сетевыми организациями;
9.13. паспорта услуг сетевой организации;
9.14. книга жалоб и предложений.
При необходимости в центре обслуживания потребителей обеспечивается наличие платежного терминала для оплаты услуг сетевой компании.
Если в клиентском зале обслуживание осуществляется более чем 4 сотрудниками (более чем 4 окна обслуживания), зона ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью размещаются на информационном стенде.
Помещение центра обслуживания потребителей оборудуется противопожарной системой, средствами пожаротушения, а также централизованной системой оповещения о пожаре и других кризисных ситуациях для оповещения посетителей и сотрудников центра обслуживания.
В помещении центра обслуживания потребителей обеспечивается наличие кулера с питьевой водой, аптечки.
В центре обслуживания потребителей обеспечивается безопасность потребителей и сотрудников.
В здании центра обслуживания потребителей обеспечивается доступ посетителей в санузлы.
В отношении пунктов обслуживания потребителей сетевая организация обеспечивает требования пунктов 2, 9, 13, 14 настоящего приложения к Единым стандартам обслуживания.
Также в пункте обслуживания обеспечивается наличие мебели для использования потребителями во время ожидания: не менее одного сидячего места на одного сотрудника, обслуживающего потребителя (одно окно обслуживания), не включая сидячие места непосредственно для приёма потребителей, обеспечивается наличие стола и стула для оформления документов во время ожидания, канцелярских принадлежностей (ручки, бумага для записей).
|
Приложение № 3
к Единым стандартам обслуживания
| |
