2. Организация очного обслуживания
Настоящий раздел Единых стандартов обслуживания не распространяется на организацию по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью в части создания выделенных центральных офисов обслуживания потребителей и организацией очного обслуживания в центральных офисах обслуживания потребителей.
Очное обслуживание потребителей сетевой организацией (обслуживание потребителя посредством личного контакта с сотрудниками сетевой организации) осуществляется в офисах обслуживания потребителей и в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, выездом к потребителю сотрудника сетевой организации.
Офисы обслуживания потребителей подразделяются на центры обслуживания потребителей (выделенные центральные офисы обслуживания) и пункты обслуживания потребителей (организованные в территориальных подразделениях сетевой организации), и обеспечивают организацию очного обслуживания потребителей, исключающую необходимость взаимодействия потребителя с иными подразделениями сетевой организации (в формате «единое окно»).
Сетевая организация размещает офисы обслуживания потребителей на территории эксплуатационной ответственности (территория, в границах которой расположены объекты электросетевого хозяйства сетевой организации) в соответствии с принципом территориальной доступности для потребителей.
Центры обслуживания потребителей располагаются в муниципальных образованиях – административных центрах субъектов Российской Федерации и в муниципальных образованиях с численностью населения не менее 200 тысяч человек – не менее одного центра обслуживания потребителей, если количество потребителей, энергопринимающие устройства которых имеют непосредственное технологическое присоединение к сетям сетевой организации, более 50 тысяч.
Сетевая организация обеспечивает соответствие центров и пунктов обслуживания потребителей типовым требованиям к организации офисов обслуживания потребителей сетевыми организациями (приложение №2 к настоящим Единым стандартам обслуживания).
График работы центров обслуживания потребителей − рабочее время без перерыва. По решению сетевой организации, на основе анализа интенсивности потока посетителей центра обслуживания с учетом требований пункта 23 настоящих Единых стандартов обслуживания, прием потребителей в центрах обслуживания может осуществляться и в субботу.
График приема потребителей в пунктах обслуживания потребителей устанавливается сетевой организацией в рабочие дни, но не менее 25 часов в неделю.
Очный прием потребителей в офисах обслуживания потребителей ведется в порядке живой или электронной очереди (при наличии электронной системы управления очередью), а также по предварительной записи при личном обращении, по телефону или на официальном сайте сетевой организации.
Очный прием потребителей производится сетевой организацией во всех офисах обслуживания потребителей вне зависимости от места расположения энергопринимающих устройств потребителя на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации.
Очное обслуживание предоставляется сетевой организацией в объеме согласно приложению № 3 к настоящим Единым стандартам обслуживания.
Время ожидания в очереди и обслуживания потребителя сотрудником офиса должно составлять не более 30 минут.
Сотрудники офиса обслуживания потребителей и сотрудники, осуществляющие выезд к потребителю для исполнения обязанностей, установленных законодательством Российской Федерации, в своих действиях и общении с потребителями должны основываться на строгом соблюдении законности и четком исполнении своих обязанностей.
Для сотрудников офиса обслуживания потребителей, которые непосредственно общаются с потребителями и сотрудников осуществляющих выезд к потребителю обязательно наличие бейжда, прикрепленного к одежде, с указанием наименования организации, должности, имени и фамилии сотрудника.
Сотрудник сетевой организации, осуществляющий выезд к потребителю для исполнения установленных законодательством Российской Федерации обязанностей, о прибытии к потребителю обязан довести до его сведения свою фамилию и должность, наименование организации, а так же сообщить причину и цель прибытия. По требованию потребителя сотрудник должен предоставить служебное удостоверение либо иной документ, подтверждающий полномочия сотрудника. По запросу потребителя справочной информации, не связанной с причиной и целью прибытия, прибывший сотрудник предоставляет контактную информацию сетевой организации.
Дата и время выезда сотрудника сетевой организации к потребителю согласуется с потребителем. При необходимости дата и время прибытия может корректироваться как сетевой организацией, так и потребителем, при этом сетевая организация:
а) уведомляет потребителя о дате и времени запланированного прибытия сотрудника не позднее чем за 5 рабочих дней до даты планируемого прибытия, а в случае срочных выездов − непосредственно перед выездом;
б) в случае изменения времени сообщает об этом не позднее чем за 2 часа до ранее согласованного времени прибытия сотрудника.
В случаях необходимости ликвидации технологических нарушений, угрожающих работоспособности оборудования или предотвращения (ликвидации последствий) несчастных случаев, прибытие к потребителю сотрудника сетевой организации может не согласовываться.
|
