1. Общие положения

Скачать 0.5 Mb.

Название	1. Общие положения
страница	3/8
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 2 3 4 5 6 7 8

3. Организация заочного обслуживания

Сетевая организация осуществляет заочное обслуживание потребителей (обслуживание с неличным контактом с сотрудниками сетевой организации) с использованием телефонной связи, электронной почты и через сеть Интернет.

3.1. Организация заочного обслуживания посредством

телефонной связи

Сетевая организация с использованием телефонной связи обеспечивает прием и обработку телефонных обращений потребителей по вопросам:

а) осуществления технологического присоединения;

б) оказания услуг по передаче электрической энергии;

в) организации учета электрической энергии;

г) обслуживания потребителей, предоставления контактной информации офисов обслуживания потребителей, записи на очный прием, а также консультации по интерактивным сервисам официального сайта сетевой организации в сети Интернет;

д) несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии.

Информация посредством телефонной связи предоставляется сетевой организацией в объеме согласно приложению № 4 к настоящим Единым стандартам обслуживания.
В целях обеспечения своевременного устранения несоответствия параметров качества электроэнергии и (или) надежности электроснабжения сетевая организация по вопросам, указанным в подпункте «д» пункта 28 настоящего раздела, осуществляет прием обращений по телефону в режиме горячей линии (далее − горячая линия по вопросам электроснабжения) круглосуточно.
Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения является единым и бесплатным для потребителей на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации. Не допускается использование в качестве телефона горячей линии по вопросам электроснабжения телефонов оперативного персонала сетевой организации.
Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации доводится до потребителей, энергопринимающие устройства которых непосредственно присоединены к объектам электросетевого хозяйства сетевой организации, путем его включения в договоры энергоснабжения, размещения на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет и в офисах обслуживания потребителей.
Заочное обслуживание потребителей посредством телефонной связи по вопросам, указанным в подпунктах «а», «б», «в» и «г» пункта 28 настоящего раздела, сетевая организация осуществляет через центры обработки телефонных вызовов в рабочее время офисов обслуживания потребителей. Бесплатные (в границах одного субъекта Российской Федерации) номера центров обработки телефонных вызовов сетевой организации по указанным вопросам размещаются на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет и в офисах обслуживания потребителей.
Для обеспечения эффективной организации заочного обслуживания посредством телефонной связи рекомендуется создание единого центра обработки телефонных вызовов сетевой организации по всем вопросам взаимодействия с потребителями на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации.
Сетевая организация при осуществлении заочного обслуживания посредством телефонной связи (через центры обработки телефонных вызовов и горячую линию по вопросам электроснабжения) обеспечивает:

35.1. прием и обработку всех входящих телефонных вызовов потребителя в сетевую организацию, в случае необходимости с применением системы интерактивного голосового меню и системы голосовой почты. Время ожидания потребителем ответа по телефону сетевой организации, от соединения (выбора потребителем категории «соединения с сотрудником организации» в системе интерактивного голосового меню) до ответа сотрудника, не должно превышать

5 минут. Время обработки вызова (телефонного разговора потребителя с сотрудником) не должно превышать 5 минут;

35.2. осуществление исходящих телефонных вызовов для информирования и предоставление информации по обращениям потребителей;

35.3. аудиозапись всех входящих и исходящих разговоров с потребителем, о чем потребитель уведомляется в начале разговора с сотрудником;

35.4. доступность и надежность работы телефонных каналов связи. В случае нарушений в работе телефонной связи в силу обстоятельств непреодолимой силы, в том числе чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях, время восстановления не должно превышать 2 часов;

35.5. регистрацию входящих и исходящих вызовов согласно пункту 40 настоящих Единых стандартов обслуживания.

Персональная информация, сведения, содержащиеся в документах, предоставляемых потребителем сетевой организации, в том числе информация о статусе рассмотрения заявки потребителя, статусе исполнения договора, не раскрывается третьим лицам.

3.2. Организация заочного обслуживания в сети Интернет

Заочное обслуживание потребителей сетевая организация осуществляет на официальном сайте сетевой организации и (или) на ином официальном сайте в сети Интернет, определяемом Правительством Российской Федерации, с использованием информационных интерактивных сервисов. Под официальным сайтом сетевой организации понимается сайт в сети Интернет, содержащий информацию о деятельности сетевой организации, электронный адрес которого включает доменное имя, права на которое принадлежат сетевой организации.
Сетевая организация обеспечивает доступность и надежность работы официального сайта. Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта не должна превышать 4 часов в месяц (за исключением перерывов, связанных с обстоятельствами непреодолимой силы). При необходимости проведения плановых технических работ, в ходе которых доступ к информации, размещенной на официальном сайте, будет не возможен, уведомление об этом размещается на главной странице официального сайта не менее чем за сутки до начала технических работ.
Информация, размещаемая на официальном сайте сетевой организации:

а) должна быть круглосуточно доступна потребителям для получения, ознакомления и использования, а также для автоматической обработки информационными интерактивными сервисами;

б) должна быть доступна потребителям без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства потребителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с потребителя платы;

в) не должна быть зашифрована или защищена от доступа иными средствами, не позволяющими осуществить ознакомление потребителя с ее содержанием без использования иного программного обеспечения или технических средств, чем веб-обозреватель.

Навигация официального сайта сетевой организации должна соответствовать следующим требованиям:

а) вся размещенная на официальном сайте информация должна быть доступна пользователю путем последовательного перехода по гиперссылкам, начиная с главной страницы официального сайта. Количество таких переходов (по кратчайшей последовательности) должно быть не более пяти;

б) на каждой странице официального сайта должны быть размещены: главное меню, явно обозначенная ссылка на главную страницу, ссылка на карту официального сайта, наименование сетевой организации;

в) на главной странице официального сайта размещается номер горячей линии по вопросам электроснабжения, гиперссылка на информацию подпункта «з» пункта 42 настоящих Единых стандартов обслуживания, а также ссылки-баннеры на информационные интерактивные сервисы сетевой организации, в том числе на личный кабинет потребителя.

Сетевая организация обеспечивает предотвращение несанкционированного доступа к информации официального сайта, конфиденциальность и защиту информации в информационных интерактивных сервисах, в том числе в личном кабинете потребителя в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации в области защиты информации и персональных данных.
Для обеспечения оперативного доступа потребителей к информации об оказываемых услугах и обслуживании сетевой организации в главном меню официального сайта должен быть выделен раздел «Потребителям». В разделе «Потребителям» размещается информация согласно стандартам раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, а также следующие сведения:

а) почтовый адрес сетевой организации, адреса и график работы офисов обслуживания потребителей, номера телефонов, по которым осуществляется обслуживание потребителей, адрес официального сайта сетевой организации;

б) регламент подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобы на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа;

в) порядок и сроки заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, предусмотренные законодательством Российской Федерации;

г) порядок подачи заявки на технологическое присоединение, основные этапы ее рассмотрения и их сроки, сведения, которые должны содержаться в заявке на технологическое присоединение, и требования к прилагаемым к ней документам, удобные для заполнения потребителем формы заявок;

д) порядок расчета платы за технологическое присоединение для всех групп потребителей, решения органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации в области государственного регулирования цен (тарифов), порядок оплаты по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям, особенности внесения платы отдельными группами потребителей, предусмотренные законодательством;

е) порядок осуществления коммерческого учета сетевыми организациями, в том числе требования к местам установки приборов учета, схемы подключения и метрологические характеристики приборов учета без указания товарных знаков, знаков обслуживания, фирменных наименований, патентов, полезных моделей, промышленных образцов, наименований мест происхождения приборов учета или наименований производителей приборов учета;

ж) наименование приборов учета, установку которых осуществляет сетевая организация, их стоимость и стоимость работ по их установке;

з) причины и сроки плановых перерывов передачи электрической энергии, причины несоблюдения требований к параметрам ее качества, а также дата и время восстановления передачи электрической энергии, обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства;

и) часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей, и ответы на них;

к) актуальные изменения законодательства Российской Федерации в отношении процедур оказания услуг сетевыми организациями;

л) предварительный график плановых отключений на год, график плановых отключений на месяц;

м) утвержденные графики аварийного ограничения;

н) паспорта услуг (процессов) сетевой организации;

о) порядок работы в личном кабинете потребителя, включая получение первичного доступа, регистрацию и авторизацию потребителя.

Информация, указанная в подпункте «з» пункта 42 настоящих Единых стандартов обслуживания, подлежит опубликованию не позднее чем за 7 дней до даты проведения предстоящих регламентных работ.
Информация, указанная в подпункте «и» пункта 42 настоящих Единых стандартов обслуживания, подлежит опубликованию не реже одного раза в квартал на основе анализа поступивших обращений в сетевую организацию.
На официальном сайте сетевой организации посредством интерактивных сервисов обеспечивается техническая возможность:

а) направления потребителем обращений, в том числе содержащих жалобу и заявки/заявления на оказание услуг (процессов), в объеме согласно приложению № 5 настоящих Единых стандартов обслуживания, в форме электронного документа путем заполнения интерактивных электронных форм с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. В интерактивных формах обеспечивается возможность прикреплять файлы с материалами по обращению. При направлении обращения через интерфейс интерактивных сервисов сетевой организации потребитель уведомляется о плановых сроках рассмотрения обращения с указанием регистрационного номера обращения;

б) заполнения интерактивной формы анкеты потребителя для опроса с целью оценки качества оказываемых услуг сетевой организации и обслуживания потребителя;

в) получения потребителем сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию.

Сетевая организация через интерфейс интерактивного сервиса «Личный кабинет потребителя» представляет следующую адресную информацию потребителям:

а) сведения о статусе рассмотрения заявки (заявления) потребителя на оказание услуг, поданной в сетевую организацию, с указанием даты поступления заявки и ее регистрационного номера, даты направления в адрес заявителя подписанного со стороны сетевой организации договора об осуществлении технологического присоединения и технических условий;

б) сведения о статусе исполнения договора оказания услуг с указанием плановых сроков исполнения, за исключением договоров на оказание услуг по передаче электрической энергии. Сведения по договорам об осуществлении технологического присоединения должны включать информацию о дате заключения договора, ходе выполнения сетевой организацией технических условий, фактическом присоединении, составлении и подписании документов о технологическом присоединении;

в) счет на оплату услуг по технологическому присоединению;

г) ввод потребителем текущих показаний приборов учета электрической энергии;

д) обеспечение удаленного доступа к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных);

е) сведения о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию в электронной форме.

ж) направление потребителем через «Личный кабинет потребителя» уведомления в сетевую организацию об исполнении им (потребителем) мероприятий, предусмотренных техническими условиями.

Доступ в личный кабинет потребителя осуществляется по индивидуальному логину и/или по регистрационному номеру заявки на оказание услуг (отдельных процедур) и паролю, которые выдаются потребителю:

а) при очном обращении в сетевую организацию;

б) по письменному запросу потребителя;

в) после заполнения потребителем интерактивной формы регистрации.

Рекомендованная типовая структура раздела «Потребителям» официального сайта сетевой организации представлена в приложении № 6 к настоящим Единым стандартам обслуживания.

1 2 3 4 5 6 7 8

	I. Общие положения «Общие положения»; II «Должности руководителей»; III «Должности специалистов»; IV «Должности младшего медицинского персонала»; V...		Сто смк 77319717-14-2015 Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184-фз «О техническом регулировании», а объекты стандартизации и...
	Список сокращений 3 Общие положения 4 Перечень изменений 4 Общие... Код дохода, состоящий из кодов вида доходов (группы, подгруппы, статьи, подстатьи, элемента), подвида доходов, кода классификации...		Общие положения общие сведения об открытом запросе предложений С: Предприятие 8" во исполнение договора, заключенного с гуп "Мосгортрансниипроект"
	Общие положения общие сведения о процедуре Документация по предварительному квалификационному отбору на право участия в запросах предложений и заключения		Статья Общие положения Положение о порядке оказания дополнительных... Общие положения и правовая основа предоставления платных дополнительных образовательных услуг
	Общие положения общие сведения об открытом запросе предложений Предмет договора: проектирование автоматических систем порошкового пожаротушения помещений		1. Общие положения Об утверждении Положения о порядке и условиях выплаты подъемного пособия молодым специалистам
	О порядке уплаты взносов и платежей и расходовании средств в снт...		Статья Общие положения Положение о порядке оказания дополнительных... Общие положения и правовая основа предоставления платных дополнительных образовательных услуг

1. Общие положения

3. Организация заочного обслуживания

Похожие: