VII.IV ТРЕБОВАНИЯ В ЧАСТИ ОПЕРАТИВНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ
Принципы клиентоориентированности в части процесса оперативно-технологического управления должны учитываться при исполнении следующих функций:
своевременное согласование заявок потребителей на вывод оборудования в ремонт;
своевременное оповещение потребителей об отключениях электросетевых объектов при выводе в ремонт;
своевременное информирование потребителей о возникновении, причинах аварийных отключений и ориентировочном времени восстановления электроснабжения и нормальной схемы электрической сети.
Взаимодействие персонала структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, с операторами call-центра, сотрудниками ЦОП должно обеспечивать:
исключение необходимости прямого общения потребителей услуг с оперативно-технологическим персоналом;
автоматизированное (из SCADA в АМ по учету плановых и аварийных отключений) получение операторами call-центра, сотрудниками ЦОП от персонала структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, информации в установленном формате:
о плановых отключениях электроэнергии;
о вводе в действие графиков аварийного ограничения электрической энергии (мощности);
об аварийных отключениях электроэнергии, причинах возникновения (при наличии) и ориентировочном времени восстановления электроснабжения и нормальной схемы электрической сети;
автоматизированное (из АМ по учету плановых и аварийных отключений в SCADA) получение персоналом структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, от операторов call-центра, сотрудников ЦОП консолидированной информации об обращениях потребителей услуг по вопросам аварийного отключения электрической энергии с целью ускорения процесса локализации и ликвидации последствий технологических нарушений.
При этом обращения потребителей услуг в call-центр и ЦОП по вопросам аварийного отключения электрической энергии должны быть учтены и автоматически идентифицированы с привязкой к участку сети.
Налаженные контакты ЦОП должны, в случае необходимости, предоставляться персоналом структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, для оперативной связи с потребителями при отсутствии прямых каналов. При этом в процессе общения персонала структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, с потребителями услуг должны соблюдаться правила делового общения, в случае нарушения которых налагаются дисциплинарные взыскания.
VII.V ТРЕБОВАНИЯ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ И РЕМОНТНЫХ РАБОТАХ
Принципы клиентоориентированности процесса эксплуатации и организации ремонтных работ должны учитываться при исполнении следующих функций:
четкое соблюдение плановых сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;
своевременное согласование с потребителем непредвиденное превышение сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;
при производстве ремонтных работ на электроустановках, расположенных на территории потребителя соблюдать общепринятые правила этикета, обеспечивать сохранность имущества потребителя, производить уборку рабочего места (предусмотреть сменную обувь или бахилы) и территории производства работ после завершения.
При планировании ремонтных работ, инвестиционных программ необходимо учитывать мероприятия, направленные на устранение неудовлетворенности потребителей услуг, включая мероприятия по устранению причин возникновения правомерных жалоб со стороны потребителей услуг. Реестр обоснованных жалоб, мероприятия по которым требуют включения в программы филиала, предоставляется департаментом взаимодействия с клиентами в подразделение по эксплуатации и ремонту оборудования для формирования ремонтных программ и инвестиционной программы филиала Общества.
Налаженные контакты call-центра, ЦОП должны, в случае необходимости, предоставляться сотрудникам ремонтных служб для оперативной связи с потребителями при производстве ремонтных работ при отсутствии прямых каналов.
|
