Требования к бизнес-процессу ведения договорной работы по дополнительным услугам
В рамках ведения договорной работы по продаже дополнительных услуг, связанных с установкой, заменой, программированием приборов учета электроэнергии в Системе должен быть создан бизнес-процесс, включающий в себя этапы следующего вида:
1.1.12Маркетинговые мероприятия
Сущности «Клиенты» (юридические и физические лица), хранящиеся в Системе, должны иметь возможность группировки в Маркетинговые списки по заданным условиям, например, потребностям, территориальному расположению или технологическим показателям.
На основе созданных маркетинговых списков должны создаваться рекламные кампании, содержащие групповые действия по массовой рассылке на основе шаблонов электронных сообщений и SMS-сообщений, как персонифицированных, так и обезличенных.
Создаваемые групповые действия должны выполняться в отношении клиентов, маркетинговых списков с регистрацией в журналах действий соответствующих информационных объектов.
При получении менеджером ответного сообщения Система должна иметь возможность регистрации отклика от клиента / потенциального клиента в виде объекта типа «Отклик от кампании». Сбор откликов от кампании должен позволить оценить первоначальную эффективность маркетинговых рассылок (охват клиентской базы, реакция на маркетинговую информацию, базовое определение лояльности клиентов).
Для получения качественной и количественной оценки результативности маркетинговых мероприятий в Системе должны быть созданы стандартные отчеты по кампаниям, маркетинговым спискам и типам действий.
1.1.13Преддоговорная работа
Обработка обращения Заказчика
Потенциальный/действующий клиент Компании может оставить заявку на получение услуг несколькими способами:
Обратившись к администратору ОСР в Центр обслуживания клиентов;
Связавшись по телефону: +7 (343) 215-77-27 с администраторами ОСР;
Отправив заполненную форму заявки на электронную почту DSD_ZOK@eens.ru;
Через сервис online-заявка на сайте ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»;
Заполнив форму Заявки у специалиста ОАО «Екатеринбургэнергосбыт», который ведет его договор энергоснабжения;
Сделав запрос через call-центр;
Обратившись к сотрудникам ЦОК ЕЭСК.
В Системе должна быть возможность регистрации объектов типа «Заявка» для фиксации фактов обращений клиентов с указанием источника обращения. Заявка может быть зарегистрирована в Системе несколькими способами:
Ручной ввод информации в карточку заявки менеджером Компании;
Автоматическое создание заявки на основе импорта данных из ЛИК.
Система должна обладать возможностью создания различных типов заявок с разным набором полей. К заведенной в Системе заявке должны прикрепляться файлы, имеющие смысл уточняющей информации (фотография ПУ, места установки, схемы вводного устройства).
Создание заявки должно завершаться формированием электронного документа на основании шаблона Word, хранящегося в Системе, с прикреплением документа к карточке заявки.
При заведении карточки заявки в Системе ответственному лицу создается действие типа «Задача» со сроком исполнения 1 день и поручением на обработку заявки. На электронную почту ответственного лица отправляется уведомление.
Оформление заявки на выполнение работ в ИК
После оформления заявки в Системе и закрытии поручения по заведению заявки, ответственному лицу назначается новая задача по обработке заявки и создания коммерческого предложения сроком исполнения 2 дня с отправкой уведомления.
На этапе обработки заявки ответственное лицо создает коммерческое предложение Заказчику. Разработка коммерческого предложения может проходить несколько итераций с созданием на каждом шаге разработки версии коммерческого предложения и ведением истории версий. Коммерческое предложение составляется Заказчику по тем позициям, которые он озвучил (указаны в заявке) и на которые есть расценки в прайс-листах.
Коммерческие предложения создаются на основе одноименного объекта Системы – «Коммерческое предложение». Электронная версия документа создается по шаблону Word (Приложение 23), хранящегося в Системе, с автоматическим заполнением ключевых полей в шаблоне из Системы.
Формирование договора и заказа, согласование с Заказчиком, подготовка акта выполненных работ
Заказчику отправляется сформированная версия коммерческого предложения. Ответственному лицу система назначает задачу на согласование договора сроком 5 дней с отправкой уведомления.
После согласования выбранной версии коммерческого предложения ответственное лицо по входящей заявке заводит в Системе карточку договора и клиента на основе сохраненных объектов «Заявка» и «Коммерческое предложение».
Карточке договора присваивается очередной номер в Системе в соответствии с правилами формирования номеров договоров. К созданному объекту «Договор» прикрепляются изначальные карточки заявки и коммерческих предложений.
Итоговая стоимость договора оформляется и согласовывается в карточке заказа, являющимся обязательным приложением к договору.
К договору может быть приложено несколько заказов:
На каждый адрес проведения работ оформляется свой заказ;
На программирование прибора учета оформляется свой заказ.
При наличии нескольких позиций по заказу, каждая из них создается в отдельном объекте «Позиция заказа» с прикреплением к карточке заказа.
На основании заполненных данных осуществляется создание электронных документов договора и заказа по типовым шаблонам Word, хранящимся в Системе, на основе последней версии коммерческого предложения с автоматическим заполнением ключевых полей в шаблоне из систем биллинга и SAP R/3 (ERP).
Сформированная версия договора с заказом отправляется клиенту на согласование с присвоением типа состояния «на согласовании у заказчика». После согласования документа обеими сторонами ответственный по договору должен создать в Системе акт сдачи-приемки выполненных работ к договору/заказу.
Для каждого заказа, заведенного в Системе, формируется свой акт сдачи-приемки выполненных работ с прикреплением карточек актов к объектам «Заказ» и «Договор». Электронные версии актов формируются на основании данных из договора, заказа по системным шаблонам Word и прикрепляются в качестве вложений к карточкам актов.
1.1.14Заключение договора
Формирование заказа и счета на оплату
Согласованному обеими сторонами договору присваивается статус «Утвержден». После чего происходит импорт карточек договора, клиента и заказа в систему SAP R/3 (ERP). При наличии нескольких заказов по одному договору в системе SAP R/3 (ERP) создается равнозначное количество непосредственно записей заказов и одна запись договора, клиента.
После импорта договора и заказа в системе SAP R/3 (ERP) создается счет на оплату. Все создаваемые в SAP R/3 (ERP) счета должны отображаться в виде связанного списка «Счета» в карточке договора.
Контроль оплат по договору на выполнение работ в ИК
После создания оплаты в системе SAP R/3 (ERP) в CRM создается задача ответственному лицу на осуществление контроля оплат Заказчиком сроком 5 дней с отправкой уведомления. Система отправляет электронным письмом Заказчику счет на оплату. Также Система отправляет SMS-сообщение по заданному шаблону.
Срок 5 дней обусловлен временем действия выставленного счета на оплату. По истечении срока Система создает еще одно поручение с действием типа «Звонок» для получения информации от Заказчика об оплате.
Исходящие электронное и SMS-сообщения регистрируются в журнале действий по договору.
Система на панели мониторинга должна уведомлять ответственного менеджера о наличии неоплаченных счетов с помощью цветового индикатора или сообщения.
Информация об оплатах и счетах импортируется из системы SAP R/3 (ERP) в списки «Оплаты» и «Счета», которые привязаны к карточке договора и доступны при вызове из соответствующего меню в карточке договора.
1.1.15Согласование даты и времени проведения работ, подготовка акта сдачи-приемки выполненных работ
Формирование задания подрядчику на выполнение работ в ИК
После получения Системой от SAP R/3 (ERP) информации о поступлении оплаты в Системе создается объект «Задание» с привязкой к карточке договора, на который поступила оплата.
К карточке задания прикрепляется сформированный по шаблону Word, хранящемуся в Системе, электронный документ задания, в который попадают данные из системы SAP R/3 (ERP), а также из данных в заказе и позициях заказа по договору.
Номер задания формируется согласно правилу: Порядковый номер договора + Номер заказа.
Передача акта сдачи-приемки выполненных работ подрядчику
Система создает электронное сообщение на адрес подрядчика, к которому в качестве вложения прикрепляет документ об оплате и акт выполненных работ. Отправка исходящего электронного сообщения регистрируется в журнале действий по договору.
Получение уведомления о согласованных дате и времени выполнения работ от подрядчика
После отправки электронного сообщения Система создает задачу ответственному лицу по договору с поручением на получение уведомления о согласованных подрядчиком дате и времени работ. Срок выполнения задачи – 3 дня.
Уведомление Заказчика о согласованных дате и времени выполнения работ в ИК
После получения уведомления от подрядчика Система регистрирует в журнале действий по договору факт получения входящего электронного сообщения с уведомлением о согласовании времени и даты работ.
Также Система создает SMS-сообщение в адрес Заказчика с уведомлением о согласованных с подрядчиком времени и дате проведения работ с регистрацией в журнале действий по договору факта отправки SMS-сообщения.
1.1.16Выполнение работ, получение подписанных актов
Получение от Исполнителя акта сдачи-приемки выполненных работ по договору, акта на приемку ПУ, подписанных со стороны Заказчика
В Системе ответственному лицу создается задача на получение от подрядчика актов сдачи-приемки работ и акта замены (приемки, обслуживания) сроком 2 дня с отправкой уведомления по электронной почте.
При получении электронной почты от подрядчика Система регистрирует в журнале действий по договору новое действие с типом «Электронное письмо».
После успешного выполнения подрядчиком работ и получения актов в Системе обновляется статус созданного акта сдачи-приемки работ.
Также в Системе создается объект «Акт» с типом «акт замены (приемки, обслуживания)» и прикрепляется к карточке договора. Автоматически создается тип действия «Задача» менеджеру, ведущему соответствующий договор энергоснабжения на отработку замены ПУ в биллинге.
В случае ненадлежащего выполнения создается объект «Акт» с типом «акт выявленных замечаний» с привязкой к карточке договора. После чего Системой создается задание подрядчику на устранение замечаний с отправкой задания электронным письмом и регистрацией исходящего письма в журнале действий по договору.
После устранения подрядчиком выявленных замечаний в Системе создается объект «Акт» с типом «акт устранения замечаний» с привязкой к карточке договора.
Ко всем создаваемым актам в Системе должна быть предусмотрена возможность создания электронных версий актов по шаблону Word (Приложения 20, 21, 26), хранящегося в Системе, с автоматическим заполнением ключевых полей в шаблоне из Системы и прикреплением к соответствующей карточке акта в качестве вложения.
Если подрядчик не смог выполнить работы по вине Заказчика, то в акте сдачи-приемки выполненных работ отмечается только выезд специалиста.
Если работы не были выполнены подрядчиком по вине Заказчика, то Заказчику возвращается денежная сумма по заказу за вычетом стоимости с НДС выезда специалиста, указанная в заказе.
При этом Система создает действие с типом «Электронное письмо» с вложением «Заявление на возврат денежных средств», созданное на основе импортируемых данных из SAP R/3 (ERP) и шаблона Word, хранящегося в Системе.
Присланное по электронной почте заполненное заявление регистрируется Системой как входящее «Электронное письмо», с сохранением в карточке договора вложения – заявления на возврат.
Получение счета-фактуры из Бухгалтерии и передача счет-фактуры Заказчику
После фиксации в Системе актов выполненных работ, замены ПУ, выявленных замечаний, устранения замечаний ответственному лицу создается задача передачи счета-фактуры Заказчику сроком 5 дней с отправкой уведомления на электронную почту ответственного.
Менеджером в Системе создается объект типа «Счет-фактура» с автоматическим заполнением соответствующих полей из системы SAP R/3 (ERP), формированием электронной версии документа на основании шаблона Word, хранящегося в Системе, с прикреплением к карточке счета-фактуры.
Созданный объект прикрепляется к карточке договора и доступен в меню карточки договора «Счета-фактуры».
|
