Общие положения

Ведение НСИ

• 
  В Системе должны быть созданы необходимые справочники и настроены схемы соответствия справочникам биллинга, SAP R/3 (ERP), SharePoint для обеспечения интеграции. Необходимо создание в Системе справочника-прайса работ, справочников тарифов, подрядчиков, предметов договора и лекторов семинаров;
  
• 
  Необходима синхронизация данных справочников ИС биллинга, SAP R/3 (ERP), SharePoint со справочниками Системы;
  
• 
  При синхронизации следует учитывать первичность данных биллинга по отношению к Системе. В случае несовпадения справочников должно выполняться одностороннее обновление справочников в Системе значениями соответствующих справочников в ИК биллинга.
  
• 
  При синхронизации справочников SAP R/3 (ERP) и SharePoint считать CRM первичной системой по отношению к данным ИС. В случае несовпадения справочников должно выполняться одностороннее обновление справочников в SAP R/3 (ERP) и SharePoint значениями соответствующих справочников в Системе.
  

1. 
   Перечень работ
   
2. 
   Стоимость без НДС
   
3. 
   Сумма НДС
   
4. 
   Стоимость с НДС
   
5. 
   Выезд специалиста с НДС
   
6. 
   Выезд специалиста без НДС
   

1. 
   Фамилия
   
2. 
   Имя
   
3. 
   Отчество
   
4. 
   Компетенции
   
5. 
   Стаж преподавания
   
6. 
   Часовая ставка
   

1. 
   Полное наименование
   
2. 
   Краткое наименование
   
3. 
   Головная организация – привязка (ссылка) к объекту «Клиент»
   
4. 
   Организационно-правовая форма (ОПФ) – выпадающий список с перечнем ОПФ
   
5. 
   Юридический адрес – привязка (ссылка) к объекту «Адрес»
   
6. 
   Почтовый адрес – привязка (ссылка) к объекту «Адрес»
   
7. 
   ИНН
   
8. 
   КПП
   
9. 
   Расчетный счет
   
10. 
    Телефон
    
11. 
    Факс
    
12. 
    Дополнительный телефон
    
13. 
    Электронная почта
    
14. 
    Контактное лицо – привязка (ссылка) к объекту «Контакт)
    

1. 
   Код ОЗМ
   
2. 
   Наименование материала / услуги
   
3. 
   БЕИ – базовая единица измерения
   
4. 
   Условия дисконта
   
5. 
   Дисконт
   

3. Интеграция с внешним программным обеспечением

1. 
   Система планирования ресурсов предприятия под управлением SAP R/3 (ERP);
   
2. 
   Информационная система биллинга;
   
3. 
   Корпоративный портал под управлением Microsoft SharePoint Server 2010;
   
4. 
   Почтовый сервер под управлением Microsoft Exchange Server 2010;
   
5. 
   Внешний интернет-Сайт Компании с ЛИК;
   
6. 
   Система IP-телефонии;
   
7. 
   Сервис отправки SMS.
   

Рисунок 3.3.1 Схема интеграции CRM в инфраструктуру ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»

1. 
   Используемое серверное программное обеспечение – SAP R/3 EHP 6.0
   
2. 
   Система должна взаимодействовать с SAP R/3 (ERP) посредством веб-сервисов.
   
3. 
   Требования к реализации веб-сервисов должны быть детально проработаны в отдельном техническом задании.
   
4. 
   При интеграции Система является первичной в отношении SAP R/3 (ERP). Это значит, что создаваемые в Системе объекты типа «Договор», «Клиент», «Заказ» должны экспортироваться в SAP R/3 (ERP) с созданием/изменением соответствующих информационных объектов в целевой ИС.
   
5. 
   Необходимо предусмотреть возможность первоначальной загрузки в Систему данных по договорам, клиентам, заказам на ДУ, хранящимся в SAP R/3 (ERP).
   
6. 
   Входящим набором данных для SAP R/3 (ERP) из Системы являются:
   
   • 
     атрибуты договоров по хозяйственной деятельности;
     
   • 
     атрибуты договоров по ДУ;
     
   • 
     атрибуты клиентов;
     
   • 
     данные для создания заказов по ДУ;
     
7. 
   Входящим набором данных для Системы из SAP R/3 (ERP) являются:
   
   • 
     идентификатор договора/клиента;
     
   • 
     перечень выставленных счетов;
     
   • 
     перечень полученных оплат;
     
   • 
     атрибуты для формирования счетов-фактур, актов сдачи-приемки, актов выполненных работ.
     

1. 
   Система должна взаимодействовать с ИС биллинга посредством веб-сервисов.
   
2. 
   Требования к реализации веб-сервисов должны быть детально проработаны в отдельном техническом задании.
   
3. 
   При интеграции ИС биллинга является первичной в отношении Системы. Это значит, что создаваемые в ИС биллинга объекты типа «Договор», «Клиент» должны экспортироваться в Систему с созданием/изменением соответствующих информационных объектов Системы.
   
4. 
   Необходимо предусмотреть возможность первоначальной загрузки в Систему данных по договорам, клиентам, потребителям, хранящимся в ИС биллинга.
   
5. 
   Входящим набором данных для Системы из ИС биллинга являются:
   
   • 
     атрибуты договоров, клиентов, потребителей;
     
   • 
     сведения по дебиторской задолженности;
     
   • 
     информация о заявках;
     
   • 
     перечень выставленных счетов;
     
   • 
     перечень полученных оплат;
     
   • 
     информация по исковой работе;
     
   • 
     информация о приборах учета.
     

1. 
   Используемое серверное программное обеспечение – Microsoft SharePoint Server 2010.
   
2. 
   Система должна взаимодействовать с порталом SharePoint посредством веб-сервисов.
   
3. 
   Требования к реализации веб-сервисов должны быть детально проработаны в отдельном техническом задании.
   
4. 
   Необходимо предусмотреть возможность первоначальной загрузки в Систему данных по договорам, клиентам, заказам на ДУ (семинары), хранящимся в SharePoint.
   
5. 
   Входящим набором данных для Системы из SharePoint являются:
   
   • 
     атрибуты договоров;
     
   • 
     информация о смене способов управления МКД;
     
   • 
     ссылки на связанные библиотеки «Канцелярия», «Инциденты»;
     
   • 
     ссылки на библиотеки, используемые для хранения различных вложений и документов;
     
   • 
     заявки на семинары;
     
   • 
     библиотека семинаров.
     
6. 
   При получении в SharePoint из ИС биллинга информации об учете процесса смены способа управления МКД между непосредственным управлением и другими способами, в Системе, в отдельном журнале действий потребителя, должна автоматически создаваться запись о событии.
   
7. 
   Система должна иметь возможность сохранения вложений на корпоративном портале под управлением Microsoft SharePoint Server. В карточках объектов Системы должен быть возможность указания библиотеки SharePoint для сохранения вложенного файла с отображением списка документов, сохраненных на внешнем ресурсе.
   
8. 
   В карточке договора должен присутствовать список «Канцелярия», ассоциированный с соответствующей библиотекой на корпоративном портале SharePoint. Элементы списка должны быть доступны в режиме «только чтение». Изменение документов осуществляется на корпоративном портале SharePoint.
   
9. 
   В карточке договора должен присутствовать список «Инциденты», ассоциированный с соответствующей библиотекой на корпоративном портале SharePoint. Элементы списка должны быть доступны в режиме «только чтение». Изменение документов осуществляется на корпоративном портале SharePoint.
   

1. 
   Система должна взаимодействовать с интернет-сайтом/ЛИК посредством веб-сервисов.
   
2. 
   Требования к реализации веб-сервисов должны быть детально проработаны в отдельном техническом задании.
   
3. 
   Входящим набором данных для Системы из ЛИК являются:
   
   • 
     заявки на дополнительные услуги;
     
   • 
     информация о наличии подписанных дополнительных соглашений;
     
   • 
     информация о рассылках и отправленных электронных сообщениях с вложениями документов (счета, счета-фактуры, акты выполненных работ);
     
   • 
     информация о рассылках и отправленных SMS-сообщениях;
     
   • 
     информация о совершенных автоматических звонках;
     
   • 
     информация о поступивших оплатах, как результат интеграционного взаимодействия ЛИК с ИС финансовых организаций и ИС биллинга;
     
   • 
     обращения абонентов с вложенными файлами.
     
4. 
   При автоматическом формировании из ЛИК рассылки электронных писем клиентам в Системе, в журнале действий по указанному договору/клиенту должно регистрироваться действие типа «Электронная почта» с импортом получателя, темы, текста, даты отправки сообщения, вложений.
   
5. 
   При автоматическом формировании из ЛИК рассылки SMS-сообщений клиентам о подтверждении даты и времени выполнения работ по ДУ, возможных отключениях электроэнергии в Системе, в журнале действий по указанному договору/клиенту должно регистрироваться действие типа «SMS-сообщение» с импортом получателя, текста и даты отправки сообщения.
   
6. 
   При инициации автоматического обзвона должников в Системе, в журнале действий по указанному договору/клиенту должно регистрироваться действие типа «Звонок» с типом «Автоматический» и импортом номера получателя, даты и длительности звонка, переданной клиенту информации о сумме задолженности и сроках оплаты.
   

1. 
   Используемое серверное программное обеспечение – Microsoft Exchange Server 2010.
   
2. 
   Система должна иметь возможность отправки электронных писем с помощью почтового сервера Microsoft Exchange.
   
3. 
   При отправке электронного письма в отношении договора/клиента должен создаваться объект «Электронная почта». Перечень созданных электронных писем должен отображаться в журнале действий по договору/клиенту.
   
4. 
   В рамках реализации маркетинговых мероприятий необходима возможность формирования массовой почтовой рассылки по выбранным клиентам с использованием заданного шаблона и расписания.
   
5. 
   В Системе должны быть созданы шаблоны электронных писем с возможностью их редактирования.
   
6. 
   При создании массовой рассылки электронных писем по договорам/клиентам в журнале действий по каждому из них должен быть создан объект «Электронная почта» с автоматическим заполнением полей: В отношении (договор/клиент), тема, содержание, дата, ответственный.
   
7. 
   Создаваемые объекты «Электронная почта» должны иметь возможность прикрепления вложений.
   
8. 
   Максимальный размер создаваемого электронного письма не должен превышать 10 Мб.
   
9. 
   Максимальное количество адресов, указываемых в поле «Копия» электронного письма не должно превышать 5.
   
10. 
    Система должна обрабатывать входящую электронную почту, поступающую на указанные электронные адреса. Входящая электронная почта от клиентов содержит информацию о заявках на ДУ, потреблении электроэнергии (последние показания) и заполненные анкеты участников семинаров.
    
11. 
    При обработке входящей почты в Системе автоматически должны создаваться действия типа «Электронная почта» с заполнением соответствующих полей и привязкой к карточке договора/клиента. Менеджер Системы должен получить уведомление о поступлении входящей корреспонденции.
    
12. 
    Система должна иметь возможность интеграции с почтовым клиентом Microsoft Outlook.
    
13. 
    В клиенте Microsoft Outlook, в соответствии с назначенными ролями в Системе, пользователю должен быть доступен интерфейс Системы, аналогичный стандартному веб-интерфейсу.
    
14. 
    В клиенте Microsoft Outlook должны отображаться электронные письма, задачи, встречи, созданные в Системе, с автоматическим размещением в календаре.
    

1. 
   Используемая телефония – Cisco.
   
2. 
   Используемое серверное программное обеспечение - Cisco CallManager 8.6.2.
   
3. 
   Используемое аппаратное обеспечение - IP-телефоны Cisco Unified IP Phone 6911 (у персонала Заказчика), Cisco Unified IP Phone 6942, Cisco Unified Wireless IP Phone 7921G (у руководителей подразделений), Cisco Unified IP Phone 8961 (у аппарата управления).
   
4. 
   При входящем/исходящем звонке в Системе, в зависимости от распознанного телефонного номера, должна автоматически открываться карточка объекта Системы: договор, клиент, контактное лицо, с предоставлением менеджеру информации по договору.
   
5. 
   В случае, когда не удалось распознать телефонный номер, Система должна предлагать оператору возможность сохранения входящего звонка с ручным прикреплением к карточке договора/клиента.
   
6. 
   В случае прикрепления звонка к карточке договора сотрудник должен иметь возможность указания привязки звонка к объекту типа «Потребитель», связанному с договором. Сохраненный звонок должен отображаться в журнале действий объекта «Потребитель».
   
7. 
   После завершения звонка Система должна создавать объект типа «Звонок» с автоматическим заполнением полей карточки объекта.
   
8. 
   При исходящем звонке в карточке объекта «Звонок» должна автоматически сохраняться следующая информация: направление вызова (исходящий), клиент, ответственный, время начала звонка, время окончания звонка, продолжительность, исходящий номер (номер оператора), номер, на который произведен звонок (номер клиента).
   
9. 
   При входящем звонке в карточке объекта «Звонок» должна автоматически сохраняться следующая информация: направление вызова (входящий), клиент, ответственный, время начала звонка, время окончания звонка, продолжительность, номер, с которого поступил звонок (номер клиента), номер, на который поступил звонок (номер оператора).
   
10. 
    После завершения звонка сотрудник должен иметь возможность проставить код завершения звонка (оставить в работе, успешный контакт, претензия, перезвонить, нет связи и т.д.).
    
11. 
    Также после завершения звонка сотрудник должен иметь возможность сохранения записи разговора с прикреплением аудиозаписи в качестве вложения к карточке объекта «Звонок» и добавления примечаний к звонку.
    

1. 
   В Системе должна быть создана сущность, наследованная от сущности «Действие» - «SMS-сообщение».
   
2. 
   Все создаваемые Системой действия типа «SMS-сообщение» должны регистрироваться в журнале действий по договору/клиенту.
   
3. 
   Отправка SMS-сообщений должна осуществляться посредством использования Системой существующего в Компании программного веб-сервиса отправки SMS-сообщений.
   
4. 
   Система должна обладать возможностью отправки по выбранному шаблону как персонифицированных сообщений клиенту, так и массовой рассылки, в том числе обезличенной, рекламного характера.
   
5. 
   Максимальная длина SMS-сообщения не должна превышать 250 символов.
   
6. 
   В Системе должны быть созданы шаблоны SMS-сообщений с возможностью их редактирования.