ГЛАВА IV. СОБЕСЕДОВАНИЕ
Ключевые положения данной главы
|
Собеседование
|
Беседа социального работника с клиентом с целью определить, имеет ли последний право на получение социальной помощи
|
Направление
|
Социальный работник, узнав о проблеме клиента, которую нельзя решить в данном социальном центре, может направить клиента в другие организации и учреждения, специализирующиеся на решении подобных проблем
|
КАК ПРОВЕСТИ УСПЕШНОЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ
Правильно проведенное собеседование основа хорошей работы по личному делу клиента. Собеседование дает возможность социальному работнику познакомиться с клиентом, понять его положение, а также причину его обращения в центр социальной помощи. Хороший социальный работник управляет собеседованием и извлекает максимум пользы из времени, проведенного с клиентом.
В этой главе мы объясним, как провести эффективное собеседование.
Социальный работник должен:
направлять ход собеседования и не позволять клиенту отклоняться от темы, сосредоточить его внимание на пособии или пособиях, о которых он просит; однако после окончания собеседования, если у клиента есть другие проблемы, предоставить ему возможность рассказать о них, чтобы располагать информацией для направления клиента в другую инстанцию;
получить исчерпывающие ответы на все вопросы (заполнять заявление клиент должен сам);
убедиться в том, что клиент понимает значение процесса определения его права на получение социальной помощи, осознает свои права и свою обязанность сообщать обо всех изменениях в своем положении.
Хороший социальный работник следит за тем, чтобы ни его время, ни время клиента не было потрачено впустую. Он сразу же выказывает искреннюю озабоченность положением собеседника и дает ему понять, что сделает все от него зависящее для решения проблемы клиента.
Социальный работник должен:
немедленно встретиться с клиентом – тем самым он покажет, что ценит время клиента и не будет заставлять себя ждать и в дальнейшем;
обращаться к клиенту уважительно, справиться о здоровье клиента и членов его семьи;
создавать атмосферу доверия, заверить клиента, что он будет выяснять только ту информацию, которая необходима для определения права на социальную помощь, и что вся предоставленная клиентом информация будет храниться в тайне;
стараться уменьшить беспокойство клиента, успокаивать клиента, когда это необходимо и возможно, быть тактичным и дружелюбным, но при этом не забывать о своих профессиональных обязанностях.
Если социальному работнику во время собеседования удастся расположить к себе клиента, то можно рассчитывать на то, что клиент предоставит ему правдивую и полную информацию в установленные сроки, а также будет своевременно сообщать ему об изменениях в своем положении.
ЭТАПЫ СОБЕСЕДОВАНИЯ
1. Начало собеседования. Социальный работник должен сначала попросить клиента представиться, а затем назвать свое имя и занимаемую должность. Затем социальный работник должен спросить клиента, какие обстоятельства привели его в центр социальной помощи и на какую помощь клиент рассчитывает. Эти вопросы следует задать, даже если право клиента на получение социальной помощи уже было определено во время регистрации.
2. Объяснение требований программы / пособий. Даже если, повторим, право клиента на предоставление социальной помощи уже было определено, социальный работник должен потратить время и объяснить клиенту:
с учетом каких требований выясняется право клиента на получение социальной помощи;
какие необходимы справки и документы и в какие сроки их нужно представить;
какие пособия выплачиваются по программе;
когда состоится решение о принятии (или отказе в принятии) заявления;
когда может быть предоставлено пособие.
Социальный работник должен также рассказать клиенту о методе, по которому выплачивается пособие, – например, пособие на ребенка обычно переводится на банковский счет клиента, жилищное пособие оплачивается в РЭУ.
Если по условиям программы клиент обязан периодически подтверждать свое право на получение помощи, то социальный работник должен объяснить клиенту, когда его дело будет закрыто и он сможет подать повторное заявление, чтобы избежать перерыва в выплате пособия. Кроме того, социальный работник должен напомнить клиенту о его обязанности сообщать о любых изменениях, которые произошли в его положении.
3. Проверка заявления. Во время собеседования социальный работник должен внимательно проверить, правильно ли клиент заполнил заявление. Если какой-либо вопрос остался без ответа, к этому вопросу следует вернуться.
4. Определение необходимости направления клиента в другие службы по оказанию социальных услуг. Иногда во время собеседования о предоставлении конкретного вида помощи социальный работник может обнаружить, что у клиента есть дополнительные проблемы, даже если сам он о них не говорит, например:
злоупотребление спиртным, о котором свидетельствуют запах алкоголя, слезящиеся глаза, цвет лица клиента;
насилие в семье: на лице клиента синяки, в присутствии мужа или жены он кажется испуганным и, прежде чем ответить на вопрос, смотрит на супруга;
проблемы психического характера: клиент замкнут, подавлен или ведет себя неадекватно;
проблемы с жильем: у клиента отсутствует определенное место жительства;
проблемы с одеждой: клиент или его дети одеты не по сезону или их одежда грязная, рваная.
Обнаружив, что у клиента есть какие-либо дополнительные проблемы и, следовательно, ему требуются дополнительные социальные услуги, социальный работник может воспользоваться справочной книгой с адресами и телефонами предприятий, оказывающих социальные услуги в районе. Если же в муниципалитете есть специальный отдел, где могут определить, на какие дополнительные услуги клиент имеет право, социальный работник из центра социальной помощи должен направить клиента туда (о том, как выявлять другие потребности клиента, см. в главе VII «Обучение»).
5. Завершающий этап собеседования. Перед тем как клиент уйдет, социальный работник должен напомнить ему свое имя и график работы.
Если социальному работнику можно позвонить по телефону, номер этого телефона также должен быть сообщен клиенту.
Если в графике работы социального работника есть «окно» для обработки информации, во время которого он не отвечает на телефонные звонки и не встречается с клиентами, пришедшими без предварительной договоренности, социальный работник должен проинформировать клиента об этом.
Социальный работник должен сообщить клиенту, каким будет следующий этап обработки его заявления, передать ему список необходимых справок и документов, убедиться, что клиент понял, когда их нужно предоставить, и объяснить, когда клиент может ожидать получения пособия.
Социальный работник должен поинтересоваться, есть ли у клиента еще вопросы по программе, а также другие вопросы, которые он хотел бы задать, или проблемы, которыми он хотел бы поделиться.
Завершая беседу, социальный работник должен поблагодарить клиента за сотрудничество и понимание и в знак уважения проводить до двери кабинета.
ТЕХНИКА ПРОВЕДЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ
1. Внимательно слушать клиента. Иногда клиент может долго рассказывать о своем положении. Для того чтобы показать, не прерывая клиента, что он внимательно слушает, социальный работник должен смотреть прямо на собеседника и кивать головой или время от времени повторять то, что клиент только что сказал.
Иногда говоря «да», или «понимаю», или «а что было дальше?», можно побудить клиента продолжать рассказ. Если социальный работник конспектирует рассказ клиента, он должен тем не менее периодически бросать взгляд на клиента, показывая, что внимательно слушает и настроен доброжелательно.
2. Задавать открытые вопросы. Важно, чтобы в разговоре с клиентом социальный работник использовал слова, которые побуждали бы клиента к разговору. Не следует задавать вопросы, на которые клиент может ответить только «да» или «нет». Не спрашивайте: «Вы еще работаете?». Спросите: «Где Вы работаете?». Вместо того чтобы спросить: «Ваш муж все еще болен?», спросите: «Ваш муж работает?». Полезно начинать вопросы словами «кто», «что», «где», «когда», «как», тогда клиенту придется давать полные ответы.
3. Просить клиента пояснить свой ответ. Если клиент дает неполные ответы, или если социальный работник не понимает ответа, следует перефразировать свой вопрос, предварительно повторив ответ, который дал клиент.
Например, если клиент говорит: «Мы с женой живем у ее матери, наш ребенок живет там тоже и отец моей жены», социальный работник может повторить ответ клиента и затем уточнить: «Вы с женой и ребенком живете в квартире родителей жены?». Можно также задать вопрос по-другому. Вместо того чтобы спросить: «Где вы живете?», спросите: «Какой у вас адрес?».
4. Использовать невербальный язык. Во время собеседования очень полезно обращать внимание на невербальные (неречевые) методы общения. Они о многом могут рассказать.
Существует несколько компонентов невербального языка:
Тело человека. «Послания» тела обычно очевидны: пол, возраст, физическое состояние, цвет кожи.
Глаза. Клиент, который избегает смотреть собеседнику в глаза, может лгать или пытаться что-то скрыть.
Молчание. Когда не устанавливается контакт с клиентом и он не отвечает на вопросы, скорее всего это значит, что он:
боится;
не понимает вопроса;
не обращает внимания на вопрос;
пытается найти правильный ответ;
готовится сказать неправду.
Касание. Иногда клиент пытается похлопать социального работника по руке или обнять его. Может, это искренний жест, а может, и нет клиент таким образом стремиться отвлечь социального работника от предмета разговора.
Использование времени. Клиент, который постоянно опаздывает, возможно, показывает свое неуважение. Клиент, который всегда приходит раньше назначенного срока, либо просто нетерпелив, либо, например, опаздывает на работу, о которой он не сообщал социальному работнику.
Использование пространства. Клиент, который подходит к социальному работнику слишком близко, возможно, пытается таким образом воздействовать на него, а возможно, у него просто проблемы со слухом.
Голос. Плачущие, умоляющие или агрессивные, запугивающие интонации голоса это также невербальные «ключи» к состоянию или настроению клиента.
Жесты, движения: Клиент, который чересчур активно жестикулирует и постоянно находится в движении, либо нетерпелив, либо сильно обеспокоен, встревожен, либо пытается отвлечь социального работника.
5. Задавать наводящие вопросы. Если клиенту трудно объяснить свое положение, необходимо помочь ему, задавая наводящие вопросы. Например, если клиент останавливается или путается во время объяснения, социальный работник может спросить: «А что произошло потом?» или: «И что вы сделали после этого?». Такой наводящий вопрос даст клиенту понять, что вы его слушаете и заинтересованы его положением, и ему проще будет продолжать рассказ. Задача социального работника создать наиболее комфортные условия для беседы с человеком, который может быть смущен, взволнован, встревожен и т.д.
6. Уметь нейтрализовать клиента, ведущего себя неадекватно. Социальный работник никогда не должен подвергать себя риску, продолжая собеседование с клиентом, ведущим себя, например, грубо и оскорбительно. В подобной ситуации лучше не отвечать клиенту тем же, а вести разговор в мягкой и вежливой манере, чтобы разрядить обстановку. Можно спросить клиента, не хочет ли тот несколько минут побыть один, чтобы собраться. Если клиент не успокаивается, социальный работник может попросить вмешаться инспектора или директора центра.
Если клиент продолжает вести себя неприемлемо, ему необходимо сказать, что он должен покинуть центр, а собеседование будет перенесено на время, когда он сможет вести себя адекватно и будет в состоянии сотрудничать с социальным работником.
Если клиент находится под воздействием алкоголя или какого-либо другого препарата и поэтому невменяем, социальный работник тем более должен попросить его придти в другой день.
Нельзя терпеть в центре социальной помощи подобное неадекватное поведение клиента, к данному случаю совершенно неприменимо выражение «клиент всегда прав». Кроме того, нельзя забывать и о том, что недостойное поведение одного человека может плохо сказаться на других посетителях, а этого допустить нельзя.
|
