РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РАБОЧЕЙ НАГРУЗКИ МЕЖДУ СОЦИАЛЬНЫМИ РАБОТНИКАМИ В УСЛОВИЯХ РАБОТЫ БЕЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ
Центры социальной помощи, в которых работает более одного сотрудника, должны решить, как распределять личные дела и клиентов между социальными работниками. Для этого существует несколько различных способов, и руководители центра сами определяют, какой из них подойдет им лучше всего. Причем эти способы, или методы, могут быть эффективными как при использовании системы приема без предварительной записи, так и при использовании системы приема с предварительной записью клиентов. Вот три основных метода распределения новых клиентов между социальными работниками:
Ротация. Новые клиенты назначаются социальным работникам по очереди. Вот как работает этот метод:
каждый социальный работник, который должен встречаться с клиентами в определенный день, записывается в журнале;
первый работник по списку встречается с первым обратившимся клиентом;
второй работник встречается со вторым клиентом, и так далее;
после того как все социальные работники встретились с клиентами, очередь встречаться с клиентом возвращается к первому;
социальный работник, который первым встретился с клиентом, например, в понедельник, ставит свою фамилию в конец списка, составляемого на вторник и т.д., поэтому один и тот же работник не будет первым каждый день.
-
Понедельник
11 марта
Галина
Екатерина
Светлана
Ирина
Анна
|
Вторник
12 марта
Екатерина
Светлана
Ирина
Анна
Галина
|
Среда
13 марта
Светлана
Ирина
Анна
Галина
Екатерина
|
Четверг
14 марта
Ирина
Анна
Галина
Екатерина
Светлана
|
Пятница
15 марта
Анна
Галина
Екатерина
Светлана
Ирина |
Понедельник
18 марта
Екатерина
Светлана
Ирина
Анна
Галина
|
Вторник
19 марта
Светлана
Ирина
Анна
Галина
Екатерина
|
Среда
20 марта
Ирина
Анна
Галина
Екатерина
Светлана
|
Четверг
21 марта
Анна
Галина
Екатерина
Светлана
Ирина
|
Пятница
22 марта
Галина
Екатерина
Светлана
Ирина
Анна
|
Распределение по географическому, или районному, признаку. Самый простой способ определить, какой социальный работник должен работать с вновь прибывшим клиентом, это ориентироваться на район проживания клиента. Метод, однако, чреват неравномерной нагрузкой на отдельных социальных работников, и инспектор должен это учитывать при распределении работы между сотрудниками.
Пример. Инспектор так распределил работу между сотрудниками центра:
Центральный район: Светлана;
Восточный район: Галина;
Западный район: Анна;
Северный район: Екатерина;
Южный район: Ирина.
3. Алфавитный метод. Еще один простой способ распределения рабочей нагрузки – закрепить за социальным работником клиентов, чья фамилия начинается на определенную букву. Однако в этом случае, как и в предыдущем, инспектор должен постоянно следить за тем, чтобы сотрудникам доставался примерно одинаковый объем работы. Например:
от А до Д – Екатерина;
от Е до Л – Анна;
от М до П – Ирина;
от Р до Ф – Светлана;
от Х до Я – Галина.
Выше мы отметили, что инспектор должен следить за тем, чтобы между сотрудниками нагрузка распределялась равномерно, чтобы социальные работники, работающие по одной и той же программе или с одной и той же категорией клиентов, вели одинаковое количество личных дел клиентов или обрабатывали примерно одинаковое количество заявлений каждый месяц.
Во-первых, центр должен разработать такую систему распределения работы между социальными работниками, которая позволяла бы уравнивать рабочую нагрузку между ними. Во-вторых, инспектор должен быть всегда в состоянии определить, какое количество дел или заявлений ведет в данный момент каждый социальный работник.
Для этого инспектор должен:
проверять рабочую нагрузку каждого работника на месяц;
определять, одинаковое ли или почти одинаковое количество дел приходится на каждого работника.
Если выявляются существенные различия, то инспектор может рассмотреть другой метод распределения работы, поскольку неравномерное распределение рабочей нагрузки в центре может вызвать трения между сотрудниками.
НОВОЕ ЛИЧНОЕ ДЕЛО / ТЕКУЩЕЕ ЛИЧНОЕ ДЕЛО КЛИЕНТА
В любом центре социальной помощи дела клиентов можно разделить на две группы: новые личные дела и текущие личные дела. Новые личные дела – это вновь заведенные дела клиентов или дела, которые ранее были закрыты, а теперь открываются вновь. Текущие дела – это те дела, которые были приняты в работу, и в настоящее время клиенты по ним получают пособия в центре.
В некоторых центрах предпочитают, чтобы социальный работник занимался как новыми, так и текущими личными делами клиентов с момента подачи заявления до закрытия личного дела. Преимущество этой системы заключается в том, что у социального работника и клиента устанавливаются долговременные и доверительные отношения. Клиент всегда знает, кому он может позвонить, чтобы, например, сообщить об изменениях своего положения или получить информацию. Кроме того, когда все социальные работники выполняют обе функции, легче уравнивать рабочую нагрузку.
Крупные центры с большим количеством сотрудников, могут эти функции разделять. У них есть работники, которые, например, хорошо справляются с множеством разных заданий и не раздражаются, когда их прерывают во время работы, они лучше работают по новым делам. Сотрудники, которые отличаются большей скрупулезностью и склонностью к порядку, предпочитают текущие дела.
Работа с новыми личными делами. Социальный работник, занимающийся новыми делами, проводит с клиентом собеседование. Когда клиент предоставляет все необходимые справки и подтверждающие документы, заявление может быть принято в работу, и на этом этап подачи заявления заканчивается. Отметим, что процесс открытия нового дела состоит из большего числа этапов и более беспокойный, чем процесс работы с текущим делом, и у социального работника в этот момент есть возможность установить долговременные отношения с клиентом.
Сотрудник, занимающийся открытием новых дел, должен:
обладать гибкой психикой, так как каждый новый клиент рассказывает ему новую историю;
быть в состоянии выполнять свою работу без ошибок и в срок, даже если его часто прерывают;
быть готовым иметь дело с человеком в чрезвычайной ситуации, так как многие клиенты впервые приходят в центр предоставления социальной помощи после кризиса, с которым им необходимо помочь разобраться.
Работа с текущими делами. Заполненное личное дело передается социальному работнику, занимающемуся текущими делами, который затем и будет его вести, неся ответственность за все проверки или возобновление выплаты пособия, а также предпринимая любые необходимые действия по делу вплоть до его закрытия, например отображая в нем все изменения, о которых сообщает клиент.
Работа с текущими делами более спокойна и предсказуема, чем с новыми. К моменту одобрения дела положение клиента обычно стабилизируется, поскольку кризис, который заставил клиента обратиться в центр оказания социальной помощи, уже прошел.
Социальный работник, занимающийся текущими делами, может составить график встреч с клиентами для возобновления выплаты пособия и тем самым частично регулировать свою ежедневную рабочую нагрузку.
Текущие дела распределяются среди социальных работников таким же образом, что и новые, а именно с использованием ротационного, географического (районного) и алфавитного способов.
Во многих центрах клиент встречается лишь с одним социальным работником, который занимается его заявлением, проводит с ним собеседование и которому он представляет необходимые документы и справки. Заявление и прочие документы затем направляются в другой офис, который отвечает за их обработку, определение права клиента на получение пособия и выплату пособия. В этом случае центрам не приходится решать вопрос о разделении новых и текущих личных дел клиента. Однако они должны определить, какой социальный работник несет ответственность за постоянное ведение личного дела клиента, а какой отвечает за проверку/возобновление личного дела. Клиент должен быть уведомлен о том, какому социальному работнику передано его личное дело, чтобы он знал, кому сообщать о любых изменениях в своем положении.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
Почему важно соблюдать конфиденциальность? Многие клиенты обращаются в центр социальной помощи в сложное для себя время, находясь в состоянии кризиса. Они неохотно рассказывают о тех или иных щепетильных вопросах, касающихся членов их семей или переживаемых финансовых трудностей.
Клиент, разочарованный потерей работы либо боящийся конфликтов с супругом или ребенком, может решить не раскрывать всей информации, если посчитает, что о ней узнает кто-нибудь, кроме его социального работника.
Если клиент пришел на встречу со своим социальным работником, а его проводили в комнату, где работают еще несколько человек, он может растеряться, смутиться и не захочет говорить откровенно. В результате может получиться так, что в силу обстоятельств клиент скроет важную для определения его права на получение социальной помощи информацию. Результат может оказаться и прямо противоположным: клиент получит льготы, на которые он не имеет права. А это мошенничество.
Поэтому так важно встречаться и беседовать с клиентом в обстановке, которая бы располагала к доверительности и откровенности. Это поможет:
установить с клиентом теплые, доверительные отношения;
побудить клиента предоставить полную и точную информацию о себе и своей семье;
избежать ошибок и неточностей при ведении личного дела клиента;
свести на нет возможность мошенничества, вольного или невольного, в случае частичного сокрытия клиентом информации.
Политика конфиденциальности. В каждом центре социальной помощи должны быть разработаны правила соблюдения конфиденциальности и доведены до сведения всех сотрудников. Например, сотрудникам может быть рекомендовано:
воздерживаться от обсуждения положения клиента с кем-либо, кроме сотрудников своего центра или инспектора, включая персонал других центров социальной помощи, служащих городской администрации, без разрешения клиента;
содержать заявление клиента, справки и подтверждающие документы, а также всю сопутствующую информацию таким образом, чтобы они были недоступны для других клиентов, посещающих центр;
проводить собеседование с клиентом в месте, вызывающем у клиента доверие; доверие должна вызывать и сама манера социального работника вести беседу.
Как применять на практике правила соблюдения конфиденциальности. Центры социальной защиты часто испытывают недостаток в рабочих помещениях, нередко в одной комнате работают несколько человек. Бывает, что нескольким сотрудникам приходится одновременно беседовать с клиентами, которые в этом случае могут услышать информацию друг о друге. Принцип конфиденциальности тем самым нарушается. В зависимости от имеющихся площадей и денежных средств центра, чтобы изменить ситуацию к лучшему, можно, например:
выделить небольшое помещение (переговорную комнату) исключительно для встреч с клиентами;
поставить в большом рабочем помещении перегородки так, чтобы клиенты не могли наблюдать и слышать переговоры социальных работников с другими клиентами;
расположить столы социальных работников в комнате так, чтобы места клиентов находились как можно дальше друг от друга, говорить же следует, по возможности, тихо.
Следует обращаться очень осторожно с личными делами и другой информацией о клиенте. Ни клиент, посетивший своего социального работника, ни кто-либо другой не должен иметь возможность прочитать фамилии на делах, которые могут лежать на столе, на справках или другой корреспонденции. Понятно, что социальному работнику придется поделиться информацией из личного дела клиента с сотрудниками центра, инспекторами, социальными работниками, но следует приложить все усилия к тому, чтобы эта частная информация предоставлялась только тем, кому она может понадобится для работы.
Образец рекламного листка или плаката
У Вас есть сложности с оплатой счетов? Вы когда-нибудь задумывались над тем, чем Вы будете кормить детей? Возможно, мы можем помочь. Договоритесь о встрече и приходите к нам сегодня.
ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОЙ ПОМОЩИ (НАЗВАНИЕ ГОРОДА)
Центр социальной помощи (название города) открыт для приема заявлений в течение следующих часов:
Понедельник 9:00 18:00
Вторник 9:00 18:00
Среда 7:30 19:30
Четверг 9:00 18:00
Пятница 9:00 18:00
Звоните и договаривайтесь о встрече по телефону: 987-54-321
(АДРЕС ЦЕНТРА)
(ГОРОД)
Центр работает по программам:
Детские пособия
Жилищные субсидии
Пособия и пенсии
|
