ГЛАВА VI. РОЛЬ ИНСПЕКТОРА
Ключевые положения данной главы
|
Контроль за ведением личных дел клиентов
|
Проверка правильности записей в личных делах клиентов
|
Распределение рабочей нагрузки
|
Обеспечение всех социальных работников одинаковым объемом работы
|
Требования к сотрудникам
|
Установление критериев работы сотрудников и контроль за их выполнением
|
Оценка работы сотрудников
|
Регулярные официальные проверки того, как выполняют социальные работники свою работу
|
Управление ходом работы
|
Планомерное управление рабочими процессами
|
ВВЕДЕНИЕ
Эта глава посвящена роли инспектора центра социальной защиты, в частности тому, как он повышает эффективность работы социальных работников, находящихся у него в подчинении. Важно понять, что директор центра социальной защиты и инспектор решают разные задачи. Директор занимается:
долгосрочным планированием;
прогнозированием будущих потребностей;
решением финансовых вопросов;
управлением производственными помещениями;
приемом на работу и увольнением персонала;
координированием всех областей деятельности центра;
представлением центра в местных органах власти и ответами на их запросы.
Инспекторы, контролируя работу штата, находящегося у них в подчинении, несут ответственность за эффективное и рациональное осуществление программ социальной помощи. Хороший инспектор центра социальной помощи экономит директору время, силы и средства для эффективного руководства всем центром.
КТО ТАКОЙ ИНСПЕКТОР?
Инспектор это менеджер, который отвечает за то, чтобы сотрудники наилучшим образом воплощали в жизнь планы и осуществляли политику федерального и местного правительств, а также директора центра социальной помощи.
Инспектор является связующим звеном между сотрудниками, выполняющими реальную работу в центре, и руководством центра.
Инспектора иногда называют «контролером», и это верное определение, так как именно инспектор контролирует процесс, объем и своевременность выполнения работы в центре социальной защиты.
Работа инспектора и деятельность социального работника, находящегося у него в подчинении, принципиальным образом различаются. Хороший инспектор должен обладать определенными качествами, и руководитель центра социальной помощи должен на это место искать такого специалиста, который:
энергичен и отличается отменным здоровьем;
способен ладить с самыми разными людьми;
предан делу и надежен;
может сосредоточиться на задании, несмотря на помехи;
легко обучается новым технологиям и способен обучать других;
имеет опыт разрешения проблем;
обладает потенциалом хорошего лидера;
имеет твердый, позитивный взгляд на вещи.
Инспектор должен, конечно, сам уметь выполнять обязанности социального работника, однако заниматься этим постоянно – не его задача. Его задача в том, повторим, чтобы направлять работу других. Инспектор отвечает за распределение средств центра таким образом, чтобы правильно и в срок выполнялся весь объем работ. Для этого, в свою очередь, необходимо, чтобы он в полной мере осознавал специфику и сложность работы социального работника.
Итак, инспектор это сотрудник центра, который должен:
определять необходимость обучения социального работника, а также обеспечивать это обучение;
делать социальному работнику замечания, если тот плохо работает;
разбирать жалобы клиентов;
отвечать перед директором, который интересуется, почему работа не была выполнена.
Инспектор должен хорошо знать правовые и нормативные акты, правила и требования программ, реализация которых возложена на данный центр социальной защиты.
Инспектор должен знать, как эти правила, требования и процедуры применяются в каждом конкретном случае, и уметь объяснить их смысл сотрудникам центра социальной защиты, работающим под его началом.
Инспектор должен осознавать свою роль менеджера и быть в состоянии фокусировать внимание на крупномасштабных вопросах руководства центром социальной защиты. Работа с личным делом того или иного клиента не входит в его задачу. Он управляет общим ходом работ в центре, обращая внимание на то, чтобы все личные дела клиентов были в наличии и велись в соответствии с правилами.
Хороший инспектор может руководить от 5 до 10 социальными работниками. Руководство более чем 10 работниками не оставит инспектору времени для мониторинга и управления ходом работ в офисе, качественных проверок личных дел клиентов и организации обучения сотрудников.
ЗНАНИЯ, ОПЫТ И ВОЗМОЖНОСТИ ИНСПЕКТОРА
Работа инспектора довольно сложна и носит комплексный характер. Подытожив все вышесказанное, можно сказать, что инспектор отвечает за:
прием на работу социальных работников (вместо директора, если директор так решит);
обучение новых социальных работников, работающих под его началом, а также за текущее, корректирующее обучение;
правильное применение на практике существующих правил и требований подчиненными ему социальными работниками;
информирование своего штата об изменениях в нормативно-правовой базе и внутреннем распорядке работы центра;
проверку ведения личного дела клиента и контроль качества;
управление ходом работ в своем офисе;
равномерное распределение рабочей нагрузки между социальными работниками;
оценку работы своих сотрудников;
знания ресурсов района, которые могли бы помочь клиентам в различных случаях.
Для выполнения своей работы инспектор должен обладать следующими знаниями, умениями и возможностями:
Инспектор должен знать законы, нормативные акты, правила и требования, установленные для программ социальной защиты.
У инспектора должно быть четкое представление о принципах управления:
планирование оценка того, что нужно сделать, кто будет этим заниматься и когда это должно быть сделано;
расстановка кадров определение того, кто отвечает за данное задание;
координация проверка того, чтобы работа не дублировалась;
мониторинг обзор и проверка состояния порученной работы;
соблюдение правил и процедур обеспечение того, чтобы работа выполнялась строго в соответствии с установленными правилами и процедурами;
поощрение хорошей работы.
Инспектор должен уметь хорошо общаться как в устной, так и в письменной форме.
Инспектор должен уметь руководить социальными работниками с различным уровнем образования и опытом работы.
Инспектор должен быть помощником своим социальным работникам. Инспектор должен требовать от своих социальных работников досконального знания программ, по которым они работают, умения пользоваться всеми доступными источниками информации, включая законодательные и нормативные акты, внутренние инструкции и методические пособия. Однако, если социальный работник не способен в том или ином вопросе принять решение сам, инспектор должен предложить ему свою помощь. Он должен также быть готов помочь социальному работнику, если у того сложный клиент (сложной может быть и ситуация, в которую клиент попал). Кроме того, инспектор должен хорошо знать ресурсы района, чтобы в случае необходимости переадресовать клиента в другие организации, если данный центр социальной защиты не может решить его проблему.
ПРИЕМ НА РАБОТУ
В некоторых центрах социальной помощи инспектор может отвечать за прием на работу новых сотрудников. Выполнение этой функции предполагает проведение собеседований с потенциальными кандидатами на имеющиеся вакансии. Первым шагом в этом деле является разработка должностной инструкции.
Должностная инструкция должна состоять из двух частей. В первой части перечисляются основные виды работ, которые должен будет выполнять сотрудник (служебные обязанности). Во второй части содержится описание знаний, опыта и навыков, которые необходимы для выполнения предлагаемой работы. В конце данной главы, в приложении VI-А, приводится образец должностной инструкции для социального работника, занимающегося определением права клиента на получение социальной помощи.
Инспектор должен начать собеседование с кандидатом с объяснения ему его обязанностей и предоставить возможность прочитать должностную инструкцию, если таковая имеется в центре. Затем инспектор должен ответить на вопросы претендента. У инспектора также должен быть список стандартных вопросов, задавая которые инспектор выясняет у кандидата на должность:
1) где он работал раньше, особенно инспектора должно интересовать, где кандидат мог получить необходимый опыт;
2) каков уровень образования претендента, есть ли у него ученая степень;
3) насколько хорошо тот ориентируется в специальных вопросах, имеющих большое значение для работы в центре социальной помощи, например, кандидат на должность в отделе жилищных пособий должен хорошо разбираться в коммунальных услугах и субсидиях;
4) обладает ли кандидат потенциалом, необходимым для работы в команде (например, кандидата можно попросить описать работу, которую он раньше должен был выполнить совместно с другими сотрудниками, какую роль при этом играл он и успешно ли команда справилась с заданием);
5) может ли кандидат выделять приоритетные направления своей работы (ему, например, можно задать следующие вопросы: «Когда у Вас много заданий, которые Вы должны выполнить за один день, как Вы определяете, какое задание выполнить первым? Как Вы пришли к такому решению? Можете ли Вы привести пример из Вашего предыдущего опыта, когда Вам приходилось принимать подобные решения?»);
6) как кандидат справляется со стрессом («Когда Вы находитесь в большом напряжении, выполняя задание, а Ваш инспектор постоянно отвлекает Вас, как Вы с этим справляетесь? Можете ли Вы привести пример из Вашего предыдущего опыта работы, когда Вам приходилось выходить из подобной ситуации? Опишите, как Вы это делали»);
7) как кандидат будет вести себя с трудным клиентом («Предположим, что Ваш клиент постоянно плачет во время встречи. Будете ли Вы продолжать беседу? Приведите пример из опыта Вашей прежней работы. Или, например, Вы проводите собеседование с клиентом, который постоянно ругается и кричит на Вас. Какую стратегию Вы выберете, чтобы сохранить контроль над ситуацией?»);
8) каковы организационные способности кандидата («Какие стратегии Вы используете для своевременного выполнения работы, для того, чтобы ответить на все звонки и обработать всю корреспонденцию вовремя?»);
9) умеет ли кандидат проводить собеседование («Приходилось ли Вам проводить собеседования с другими людьми для получения специфической информации?»);
10) имеет ли кандидат опыт работы на компьютере («Опишите должность, на которой Вам приходилось часто работать на компьютере, опишите все программы, которыми Вы пользовались»).
Инспектор может задать и любые другие вопросы, касающиеся работы центра социальной помощи, особенно проблемных аспектов этой работы. Каждый ответ претендента должен быть записан. Для оценки ответов удобно использовать цифровую шкалу. Наиболее подходящих кандидатов следует попросить представить рекомендации с предыдущего места работы, если таковые имеются. Каждого кандидата необходимо проинформировать о том, когда будет принято решение, выбран он или нет. Это освободит инспектора от звонков кандидатов, интересующихся результатами собеседования.
ОБУЧЕНИЕ
Инспектор несет основную нагрузку по обучению сотрудников своего отдела, поскольку в его обязанности, как уже отмечалось, входит знание нормативно-правовой базы, правил и процедур, в соответствии с которыми реализуются программы центра социальной помощи (см. главу VIII, «Обучение»).
Обучение новых социальных работников. Принимая нового сотрудника на работу, инспектор должен:
объяснить ему правила и распорядок работы центра время прихода на работу утром, время и продолжительность обеда, время окончания работы и т.д.; подготовить, кроме того, для каждого нового сотрудника пакет документов, в который войдут копии всех нормативно-правовых актов, служебных и методических инструкций, а также образцы всех форм, используемых сотрудниками центра в своей работе; рассказать о льготах – предоставляет ли центр отпуск и освобождение по болезни, возмещаются ли расходы на обучение и т.д.;
рассказать о соответствующем нормативно-правовом регулировании программ, реализуемых центром, их правилах, требованиях и процедурах;
проинформировать о том, что от нового сотрудника ждут своевременного выполнения всего объема работы;
ознакомить нового социального работника с требованиями, предъявляемыми к работе с клиентами, – в частности, с требованием относиться к клиенту уважительно и соблюдать конфиденциальность.
Обучение опытных социальных работников. Обучение работников со стажем проводится по мере необходимости. Потребность в таком обучении возникает обычно в связи с изменениями в законодательстве и, как следствие, в работе центра в правилах, требованиях и процедурах. Кроме того, инспектор должен постоянно следить за тем, как опытные работники справляются со своими обязанностями, определять, какие аспекты своей работы они знают хуже, и помогать им, организуя обучение.
Обучение, связанное с изменениями нормативно-правовой базы. Инспектор должен знать обо всех изменениях законов, правил, требований и процедур и быть в состоянии объяснить их своим сотрудникам – желательно еще до того, как эти изменения вступят в силу.
УПРАВЛЕНИЕ ХОДОМ РАБОТ
Инспектор должен следить за тем, чтобы работа между сотрудниками распределялась равномерно. В его обязанности входит:
Распределение дел между сотрудниками. Инспектор распределяет личные дела и клиентов между социальными работниками в соответствии с принятой в центре системой. Распределение может основываться на ротационной системе, когда социальные работники по очереди берут себе клиентов по мере их появления в центре, а также на определенных критериях (например, распределение по району проживания клиентов или по алфавиту).
Две последние системы распределения имеют некоторые преимущества по сравнению с ротационной, в частности возможность быстро получить информацию о клиентах и личных делах, поскольку каждый сотрудник с легкостью ответит на вопрос, кому какое дело направлено. В то же время эти системы обычно создают определенные трудности при уравнивании рабочей нагрузки: количество клиентов, проживающих в двух различных районах, как правило, не совпадает, так же как наверняка не совпадет число клиентов, чьи фамилии начинаются на «А» и «К». Ротационный метод предполагает большую гибкость при распределении рабочей нагрузки между сотрудниками (см. главу II «Доступность услуг для клиентов»).
Уравнивание рабочей нагрузки. Вне зависимости от системы распределения инспектор должен использовать все имеющиеся в его распоряжении средства, чтобы обеспечить социальных работников одинаковым объемом работы. Следует иметь в виду, кстати, что даже при использовании ротационного метода количество текущих дел у разных социальных работников может быть не сбалансировано, так как некоторые дела закрываются после смерти, женитьбы клиентов или их устройства на работу.
Регулярно, по крайней мере, один раз в квартал инспектор должен проверять либо отчеты, либо личные журналы своих подчиненных, чтобы знать, какое количество дел находится в работе у каждого сотрудника, только так можно добиться равномерного распределения нагрузки.
Обеспечение охвата. Если тот или иной социальный работник отсутствует в офисе из-за болезни, отпуска или по другим причинам, инспектор должен позаботиться о том, чтобы клиент, приходящий в центр социальной помощи, обязательно попал на прием, даже если его социального работника нет на месте.
Инспектор, например, может разработать так называемую «приятельскую систему» из социальных работников составляются пары «приятелей», и, если один из них отсутствует, его заменяет напарник. Кроме того, инспектор может распределять между присутствующими в офисе сотрудниками работу, используя ротационный метод. Важно только, чтобы отсутствующий социальный работник знал, какие его задания были переданы другим (см. главу II «Доступность социальной помощи для клиента»).
МОНИТОРИНГ ЛИЧНОГО ДЕЛА КЛИЕНТА И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
После того как инспектор обучил социального работника, он должен регулярно проверять его работу, в частности правильность ведения личных дел клиентов, – это одна из важных задач инспектора. Делается это для того, чтобы:
обеспечить получение клиентом пособия в полном соответствии с правом на него;
обеспечить своевременное получение клиентом пособия;
определить в результате анализа ошибок, обнаруженных при знакомстве с личными делами клиентов, кто из сотрудников подразделения нуждается в дополнительном обучении;
располагать объективными данными для оценки работы каждого социального работника своего подразделения.
Контроль за работой как новых, так и опытных сотрудников. Инспектор должен проверять все заявления, принятые новым социальным работником, минимум в течение первых шести месяцев. Если новичок выполняет свою работу точно и в срок, инспектор может сократить объем проверок (к концу первого года работы сотрудника достаточно проверять уже только один процент его дел). Подобные проверки подскажут инспектору, в чем социальному работнику требуется помощь.
Инспектор также должен постоянно проверять работу и опытных социальных работников. Во-первых, они тоже могут нуждаться в профессиональной помощи и дополнительном обучении, а во-вторых, таким образом инспектор получает объективную информацию для оценки их работы. В месяц инспектор должен проверять до 10% дел опытных сотрудников.
Проверки личных дел клиентов до и после выплаты пособия. Перед началом выплаты пособия рекомендуется проверить соответствующее личное дело, особенно если его ведет новый сотрудник. Таким образом, если в деле есть ошибки, их можно будет исправить до того, как клиент начнет получать пособие.
Если у инспектора нет возможности проверить личное дело клиента до начала выплаты пособия, он должен обязательно проверить его позднее. Ошибку, обнаруженную уже после того, как клиент начал получать пособие, необходимо исправить как можно быстрее.
Как организовать проверку личных дел клиентов. Инспектор должен выделить себе для проверки (ежедневной или еженедельной) специальное время. Стандартная Форма проверки личного дела клиента помогает организовать этот процесс (см. приложение VI-Б). Инспектор должен проверять личное дело в следующем порядке:
прочитать заявление клиента;
отметить вопросы, оставшиеся без ответа, и неточности;
прочитать изложение дела или его оценку;
проверить каждый документ по заявлению;
внимательно проверить справку о доходах, чтобы определить, может ли она служить основанием для назначения пособия и правильно ли была использована;
проверить расчеты, сделанные вручную;
проверить правильность назначенного пособия;
если в деле есть извещение для клиента, проверить его своевременность и правильность обработки.
Как выбирать дела для проверки. Существует несколько методов выбора личных дел клиентов для проверки.
1. Инспектор, может взять у социального работника для проверки несколько любых дел на выбор, например каждое десятое.
Инспектор может прочитать больше дел социального работника, допускающего много ошибок, и вообще не проверять сотрудника, работающего четко и аккуратно.
Инспектор может прочитать лишь несколько заявлений, заполненных социальным работником.
Инспектор может проверить лишь сложные и проблемные дела.
Инспектор может проверить определенное дело по просьбе социального работника.
В центрах, оснащенных компьютерами, можно использовать список личных дел, составленный на компьютере.
Анализ результатов проверки. Закончив проверку, инспектор вносит ее результаты в сводную ведомость проверки ведения личного дела клиента (см. приложение VI-В). Этот документ удобно анализировать и делать на его основе выводы. Проанализировав ошибки, допущенные социальными работниками, инспектор может запланировать курс соответствующего обучения либо для всей группы, либо для отдельного сотрудника. Работа каждого человека должна быть оценена (в том числе установлена степень ее точности), а результаты проверки сообщены сотрудникам.
Пример. Людмила, инспектор, проверяла социального работника Ирину в течение шести месяцев, и результаты были следующие:
А. Количество прочитанных дел: 180.
Б. Количество исправленных дел: 162.
В. Количество дел с ошибками: 18.
Г. Степень точности Ирины (количество исправленных дел, поделенное на количество прочитанных дел): 90%.
Людмила определила типы ошибок, совершаемых Ириной, и, поскольку степень точности – 90% была приемлемой, решила, что Ирине будет полезно пройти дополнительное обучение по расчету дохода.
ОЦЕНКА РАБОТЫ
Оценка работы это резюме о деятельности социального работника за определенное время.
Работу каждого сотрудника нужно оценивать регулярно, в установленные сроки. При приеме на работу нового социального работника необходимо сообщить ему, какие требования к нему будут предъявляться и чего от него ожидают. Устанавливается испытательный срок от 6 до 12 месяцев. Проводить оценку работы новичка нужно как можно чаще, чтобы его слабые стороны были сразу выявлены, а проблемы решены. После окончания испытательного срока работу социального работника необходимо оценивать минимум один раз в год.
Инспектор должен обязательно сообщать сотруднику о том, как оценивается его работа, иначе для того может стать неожиданностью официальная оценка (результат аттестации).
Как уже отмечалось, инспектор должен довести до сведения каждого социального работника, какие требования к нему предъявляются.
Требования к качеству работы. Важно установить (и это входит в обязанности инспектора) приемлемую степень ее точности. Например, для нового работника она может равняться 80%, это означает, что 4 из 5 дел должны быть без ошибок. Для опытного работника степень точности, естественно, должна быть выше, возможно 95% (19 из 20 дел без ошибок). Проверки дел как раз и нужны для того, чтобы определить степень точности каждого работника.
Своевременность: Для каждого социального сотрудника необходимо также установить приемлемый уровень своевременности. Для нового, проходящего испытательный срок, работника этот уровень должен быть ниже, чем для опытного сотрудника.
Внимательное отношение к клиентам. Время от времени клиенты жалуются на социальных работников. Инспектор должен определить, обоснованна жалоба или нет (жалобы необходимо документировать). Если клиент жалуется на то, что у него нет права на получение социальной помощи, или он не удовлетворен размером пособия, социальный работник тут ни при чем. Однако когда клиент говорит, что социальный работник был груб и бесчувствен, инспектор должен разобраться, так ли это. Подобное поведение неприемлемо в центре социальной защиты, и работники, позволившие себе грубость по отношению к клиентам, для начала должны быть предупреждены.
Пример. Людмиле необходимо оценить работу Светланы за год. У Людмилы для каждого ее социального работника есть папка для дел, которые она проверяла, где она держит копии всех форм проверки личных дел. Она также ведет документацию всех жалоб клиентов, любых других жалоб, полученных из других источников, от городских чиновников, сотрудников, граждан и так далее. Она также документирует все проблемные области, которые замечает, как, например, опоздания на работу, слишком длинный обед, много личных звонков по телефону в офисе. У Людмилы нет жалоб на Светлану от клиентов или других источников. Она вычислила степень точности ведения дел Светланой, которая составляет 97%. За прошедший год она прочитала 300 дел Светланы и нашла ошибки только в девяти. Светлана всегда заполняет свои дела вовремя. У Людмилы также есть 7 замечаний, которые она написала Светлане, когда та опаздывала на работу. Кроме того, у Людмилы есть благодарственное письмо от семьи клиента, к которому Светлана была добра, с кем была терпелива и помогла. Людмилина оценка работы Светланы приводится в Приложении VI-Г.
Отношение к поощрениям: Результаты оценки работы социального работника должны использоваться как основа для продвижения по службе и увеличения заработной платы. Эти поощрения полагаются только тем сотрудникам, чьи результаты оценки соответствуют или превышают установленные стандарты.
Л. РАБОЧИЕ СОВЕЩАНИЯ
Инспектор должен планировать проведение регулярных совещаний со своими сотрудниками. Хорошо организованные совещания с заранее спланированной повесткой дня являются эффективным средством для общения и прекрасным методом для рассмотрения проблемных личных дел.
Совещания группы: Инспектор должен проводит регулярные совещания в своей группе. Повестка дня должна быть подготовлена заранее и распространена между сотрудниками.
А. Частота проведения совещаний: Совещания в группе должны проводится с регулярностью, кажущейся наиболее эффективной и рациональной для центра. Некоторые могут считать, что еженедельные встречи очень часты и проводить совещания один раз в месяц.
Совещания должны проводиться не реже одного раза в месяц. Лучше запланировать совещание и потом отменить ее, если нет вопросов для обсуждения, чем проводить его впопыхах и таким образом заставлять социальных работников отменять ранее запланированные встречи с клиентами.
Время проведения совещания должно быть регулярным, например 9:00 в первую пятницу каждого месяца. Это дает социальным работникам возможность отметить это время и не планировать встречи с клиентами или другие дела.
Б. Повестка дня: О повестке дня следует сообщать заранее, чтобы каждый социальный работник знал, что будет обсуждаться на совещании. Повестка дня должна охватывать проблемы, наиболее волнующие инспектора и его группу на данный момент. Например, некоторые совещания могут быть посвящены изменениям нормативных правил и требований. Другие совещания инспектор может посвятить обсуждению ошибок, которые он обнаружил во время прочтения личных дел.
Повестка дня должна оставлять время для изложения социальными работниками тех вопросов, которые их особенно волнуют. Если у социального работника трудный клиент, или клиент, попавший в очень тяжелую ситуацию, то участники встречи должны помочь ему разобраться с этим случаем, в результате чего он сможет получить полезные советы как от своего инспектора, так и от своих коллег – социальных работников.
У инспектора должна быть папка с материалами, которые необходимо обсудить в ходе совещания. В течение месяца он должен добавлять складывать туда все, что требует коллективного обсуждения.
В. Пример: Людмила запланировала провести совещание группы на 15 марта 2002 года. Ее запланированная повестка дня выглядит следующим образом:
ПОВЕСТКА ДНЯ. Для личного пользования инспектора.
А. Новое Положение, вступающее в силу 1 мая 2002 года – объяснить суть документа, раздать социальным работникам его копии и объяснить, как введение данного положения может повлиять на работу центра с клиентами. Изменения должны быть учтены в заявлениях, которые будут приниматься после 1 мая. Текущие личные дела можно будет исправить во время следующей проверки. Переходим к 3 примерам. Вопросы?
Б. Результаты проверки личных дел клиентов: 4 из 5 социальных работников в группе ошиблись при подсчете дохода. Краткий обзор соответствующих правил подсчета дохода, за которым следуют 3 примера.
В. Галина будет отсутствовать в офисе по болезни с 25 по 29 марта. Катя возьмет на себя встречи с Галиниными клиентами, Анна возьмет на себя Галинины телефонные звонки, Ирина будет заниматься с внеплановыми клиентами, а Светлана закончит дела, которые Галина не может закончить. Галина оставит список незаконченных дел.
Г. Директор центра заметил, что некоторые работники во время работы пользуются телефоном в личных целях. Это необходимо прекратить.
Д. Охранник жалуется, что сотрудники не закрывают плотно внешние двери, когда входят в здание. Прошу Вас убедиться, что дверь позади Вас закрыта.
Повестка дня, вручаемая сотрудникам. Копия для сотрудников.
А. Новое Положение, вступающее в силу 1 мая 2002 года.
Вносить изменения в заявления после 1 мая 2002 года.
Текущие дела исправить во время следующей проверки.
Б. Результаты проверки личных дел. Краткий обзор правил учета дохода.
В. Охват клиентов на время отсутствия Галины.
Г. Личные звонки в рабочее время.
Д. Охрана здания – необходимость закрывать дверь.
Личные беседы с сотрудниками. Очень полезно, как для инспектора, так и для социального работника иметь время для проведения личных встреч. Это время даст возможность как инспектору, так и социальному работнику обратиться к темам, интересующим их обоих.
Регулярное проведение таких встреч в установленное время заставляет социального работника хорошо продумать все вопросы, которые он хотел бы задать инспектору, а для инспектора проведение таких встреч позволяет лучше организовать свое рабочее время и сократить количество времени, затрачиваемое на обсуждение с работниками возникающих у них проблем.
Социальный работник должен понимать, что встречи предназначены для взаимной выгоды, как его, так и инспектора. Для социального работника это наиболее подходящий момент для выяснения всех трудных вопросов и проблем, накопившихся у него. Инспектор должен заранее определить время проведения таких встреч для каждого социального работника. Такие встречи могут происходить раз в неделю, раз в две недели, или раз в месяц.
А. Частота проведения встреч. Частота встреч может меняться в зависимости от социального работника. Новые социальные работники, или работающие во время испытательного срока требуют более частых встреч. Более опытным работникам требуются более редкие встречи. Необходимо назначить специальное время для этих встреч, чтобы социальный работник и инспектор не занимали бы его, например, 15:00, во второй и четвертый четверг месяца.
Б. Повестка дня: Повестка дня должна включать:
Результаты проверки личных дел инспектором. Инспектор должен помещать результаты проверки в таблицу, чтобы социальный работник знал как свою степень точности, как и степень своевременности. Любые отклонения от ожидаемых результатов должны браться на заметку, и инспектор должен помочь социальному работнику разработать план исправления.
Области политики, которые вызывают вопросы у социального работника.
План обучения, по необходимости.
Ежемесячные и еженедельные отчеты социального работника по управлению делами (См. Часть VIII. Сбор данных и отчеты по управлению делами) могут быть использованы для того, чтобы убедиться, что рабочая нагрузка социального работника соответствует норме, все отложенные дела закончены, проверки личных дел проведены, и что дела закрыты или отклонены только по необходимости.
Другие области, которые необходимо затронуть во время встречи это своевременность, посещаемость и жалобы клиентов. У инспектора также должно быть время для поощрения социального работника за успехи в работе.
Инспектор должен предоставить социальному работнику время для обсуждения рабочих вопросов или особой ситуации, возникшей в деле. Предоставление социальному работнику возможности обратиться к своим делам во время встречи, может иногда предотвратить возникновение проблем в будущем.
Приложение VI-A
Должностные обязанности социального работника, занимающегося определением права клиента на социальную помощь. Образец.
СЛУЖЕБНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ: Проводить собеседования с гражданами, подающими заявление на предоставление помощи по программам социальной защиты. Объяснять правила, требования и порядок предоставления помощи. Оценивать возможность включения заявителя в программу, основываясь на предоставленной им информации, и принимать соответствующие решения. Выполнять текущую работу по обработке поступивших заявлений и своевременно обновлять данные о клиентах.
ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ: Умение вводить данные.
ЗНАНИЯ, ОПЫТ И/ИЛИ НАВЫКИ: Знать и уметь применять на практике программы социальной защиты, соответствующие нормативно-правовые акты, таким образом, чтобы уметь самостоятельно принимать решения по вопросу предоставления клиенту социальной помощи, если у него есть на это право; умение планировать и организовать свою работу (которая, например, может включать проведение собеседований с клиентами, назначение встреч и проверку права клиента на социальную помощь) таким образом, чтобы выполнять ее в срок, учитывая возможные изменения в приоритетах; умение работать на микрокомпьютере, знание компьютерных программ (текстовых и информационных); умение проводить собеседования с клиентами для сбора и анализа статистических данных для финансовой отчетности с целью выявления недостающей и противоречивой информации, достижения полного объема и точности данных, принятия решений по вопросам назначения социальной помощи, вскрытия фактов обмана; а также умение эффективно общаться как в устной, так и в письменной форме.
Приложение VI-Б
ФОРМА ПРОВЕРКИ ЛИЧНОГО ДЕЛА КЛИЕНТА
Инспектор:___________________________
Клиент:______________________________
№ дела:______________________________
| Город:__________________
Отдел социальной защиты
ОБНАРУЖЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ:
Не знает правил и требований Программы
Знает правила и требования, но применяет их неправильно
Неполная и противоречивая информация
Информация не проверена
Отсутствуют документы, подтверждающие информацию
Ошибка в расчетах
Другие ошибки ___________________________________
КРИТЕРИИ, НА ОСНОВЕ КОТОРЫХ ПРОВЕРЯЕТСЯ ПРАВО КЛИЕНТА НА ПОЛУЧЕНИЕ ПОМОЩИ:
КРИТЕРИИ НЕФИНАНСОВОГО ХАРАКТЕРА
ДОХОД
ИМУЩЕСТВЕННОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
ИНОЕ:
Приложение VI-В
СВОДНАЯ ФОРМА ПРОВЕРКИ ВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ДЕЛА КЛИЕНТА
Инспектор: _______Людмила________
Социальный работник:______Ирина__
Срок: с 15 сентября до 15 марта
| Город: __________________________
Отдел социальной защиты
А. Проверено дел: 180
Б. Количество дел без ошибок: 162
В. Количество дел с ошибками: 18
Степень точности: 90% (Б, деленное на А)
Обнаруженные проблемы:
Не знает правил и требований Программы кол-во дел____4
Знает правила и требования, но применяет их неправильно кол-во дел____5
Неполная и противоречивая информация кол-во дел_____
Информация не проверена кол-во дел____3
Отсутствуют документы, подтверждающие информацию кол-во дел____3
Ошибка в расчетах кол-во дел____3
Другие ошибки ___________________________________ кол-во дел_____
Ошибки, допущенные при определении права клиента на получение социальной помощи
КРИТЕРИИ НЕФИНАНСОВОГО ХАРАКТЕРА: 5 дел
ДОХОД: 9 дел
ИМУЩЕСТВЕННОЕ ПОЛОЖЕНИЕ: 4 дела
ИНОЕ:
Приложение VI-В
АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ СОТРУДНИКА
Должность: Социальный работник по определению права клиента на социальную помощь
|
Название центра: Саратов
|
Дата: 17 марта 2002 года
|
Имя и подпись инспектора:
Людмила Антонова
|
Имя и подпись сотрудника:
Галина Нечаева
|
№ удостоверения личности сотрудника:
321-23-9876
|
БАЛЛЫ
|
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
|
X Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
|
Качество ведения дел: Из 300 прочитанных дел, только 9 содержат ошибки. Оценка точности – 97%. С точки зрения точности работа Галины выполнена великолепно.
|
Отлично
X Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
|
Соблюдение сроков: За последние 12 месяцев, Галина приняла 600 заявлений и обработала 500 за первые две недели. Большую часть работы она выполняет вовремя.
|
Отлично
Хорошо
X Удовлетворительно
Неудовлетворительно
|
Умение организовать свою работу: Порядок на столе Галины не совсем соответствует требованиям инспектора. Иногда трудно найти нужное дело. За последние три месяца отношение Галины к этому вопросу улучшилось.
|
X Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
|
Умение работать с клиентами: Клиенты Галины очень довольны качеством обслуживания. Она очень вежливая, не заставляет клиента долго ждать и сразу отвечает на телефонные звонки.
|
Отлично
X Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
|
Трудовая дисциплина: Галина всегда приходит на работу вовремя, однако, в прошлом году она часто задерживалась на обеде. 12 декабря я обсудил с ней эту ситуацию, и за последние три месяца она исправилась.
|
|
