ПРЕДИСЛОВИЕ
У руководителей местных органов социальной защиты трудная работа. По определению, их организации обслуживают ту часть населения, которая бедна и у которой имеется множество других проблем. Правила программ, которые осуществляют органы социальной защиты на местах, обычно пишутся чиновниками, а чиновники не несут ответственности за прием заявлений от населения и не решают, кому предоставлять тот или иной вид социальной помощи. Кроме того, многие местные центры социальной помощи не оснащены в полной мере современными техническими средствами, например далеко не все социальные работники имеют возможность пользоваться компьютерами для выполнения своих служебных обязанностей. Однако прежде всего важно, чтобы управление местными органами социальной защиты находилось на должном уровне. В первую очередь, малоимущее население должно иметь доступ к пособиям, предоставляемым местными социальными органами. Кроме того, правительственные чиновники, обеспечивающие финансирование программ, хотят быть уверены в том, что выделяемые средства передаются именно тем, кому они предназначены, и делается это наиболее эффективным и рациональным способом.
Данное пособие предоставляет руководителям местных органов социальной защиты много инструментов, призванных помочь им повысить качество управления как своими организациями, так и программами социальной помощи. Речь идет не о правилах и порядке выполнения программ, а о методах работы, с помощью которых руководители могут добиться более эффективного и рационального применения этих правил на практике. Инструменты, представленные в данном руководстве, подойдут для любых социальных служб независимо от их размера, они могут быть использованы с одинаковой эффективностью как в службе, предоставляющей лишь один вид помощи, так и в организации, предоставляющей множество видов помощи многим категориям населения.
В настоящем пособии все заинтересованные лица найдут подробные и понятные инструкции и предложения по решению проблем и задач, возникающих в ходе реализации программам социальной помощи. Мы надеемся, что предлагаемые нами стратегии управления позволят руководителям всех уровней, работающим в системе социальной защиты населения, успешно, то есть эффективно, рационально и последовательно, решать различные управленческие и административные задачи, которые постоянно встают перед ними в процессе их работы.
Каждый из разделов пособия посвящен тому или иному аспекту работы местных органов социальной защиты.
Повышение доступности социальных услуг для клиента. В разделе, посвященном данной проблеме, говорится о том, как можно активизировать и регулировать процесс общения и взаимодействия граждан со службой социальной защиты, работающей в их городе.
Прием заявлений. Как оптимальным образом управлять потоком заявлений от клиентов с просьбами о предоставлении помощи, как организовать сбор справок и подтверждающих документов, а также предоставление гражданам, подавшим заявления о социальной помощи, всей необходимой информации, как установить временные рамки для выполнения социальными работниками необходимых действий?
Проведение собеседования. Как провести конфиденциальное собеседование с клиентом, чтобы выяснить, имеет ли он право на социальную помощь, и выбрать способ ее доставки; как управлять ходом собеседования; как вести себя с взволнованным клиентом и как успешно окончить собеседование?
Ведение личного дела клиента. Как на основе заявления о предоставлении социальной помощи, других документов и информации о получаемых пособиях создать личное дело клиента в формате, удобном для пользования?
Роль инспектора в работе органов социальной защиты населения. Насколько важна работа инспектора для обеспечения эффективного руководства центром социальной защиты; на что необходимо обращать внимание, принимая инспектора на работу; какими знаниями, опытом должен он обладать; как инспектор руководит работой своих сотрудников?
Обучение. Как определить, нуждаются ли сотрудники органа социальной защиты в обучении; когда проводить обучение; какие методы обучения использовать?
Сбор данных и отчеты руководства. Какие данные необходимы менеджерам и руководителям, чтобы успешно выполнять свою работу; как использовать имеющиеся данные для прогнозирования будущих потребностей, планирования работы центра и повышения эффективности управления им?
Образцы документов. Какие документы рекомендуется использовать в работе (образцы документов, приведенные в настоящем пособии, могут быть изменены с учетом особенностей работы конкретного учреждения социальной защиты)?
Руководители органов социальной защиты могут использовать все или только некоторые инструменты, процедуры и формы, приведенные в данном пособии, в зависимости от своих конкретных потребностей. Предположительно, любой из инструментов может применяться в любом местном центре социальной защиты, потребуются, возможно, лишь незначительные переделки. В свою очередь, как уже указывалось выше, повышение эффективности руководства любой программой социальной помощи на местах обычно всегда приводит к улучшению отношения к программе той части населения, которая в ней нуждается.
Составители выражают благодарность Раймонду Страйку и российским консультантам за их комментарии по проекту настоящего пособия. Составители также выражают особую признательность Майе Четвериковой за ее вклад в данный проект и сотрудникам центров социальной помощи, которые отнеслись к нашему присутствию и вопросам с должным вниманием и нашли для нас время, несмотря на свою занятость.
|
