Пембертон К., Ричман Б

ИНФОРМАЦИОННАЯ КАМПАНИЯ

1. 
   размещение информации о программе и о часах работы центра социальной помощи на рекламном щите около входа в центр и наличие рекламных брошюр в центре;
   
2. 
   организацию рекламной кампании о программе в средствах массовой информации – в газетах, на радио и телевидении (рекламные статьи о центре и предоставляемых им пособиях и услугах либо объявления, сделанные от имени самого центра);
   
3. 
   размещение рекламных брошюр или рекламных плакатов в других местах, часто посещаемых клиентами, – в поликлиниках, жилищных конторах, школах, соседних центрах социальной помощи;
   
4. 
   посещение штатными работниками центра различных НКО, куда часто приходят малоимущие граждане, для предоставления им информации о программе либо в виде напечатанного материала, либо просто передавая ее на словах во время других встреч и бесед.
   

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА

1. 
   Прием посетителей в порядке живой очереди. Это значит, что клиенты могут придти в центр в любое время в течение рабочего дня без предварительной записи или договоренности для того, чтобы встретиться с социальным работником или подать заявление на получение социальной помощи.
   
2. 
   Прием посетителей по предварительной записи. При таком способе организации приема требуется, чтобы клиент по телефону или обратившись лично в центр договорился заранее о его посещении в определенный день и час.
   

1. 
   Обращение без предварительной записи. Данный способ в первую очередь удобен для клиента.
   

• 
  Клиент может обращаться в центр в удобное для него время. Это особенно важно в том случае, когда клиенту необходимо организовать присмотр за детьми или за престарелым членом семьи на время своего отсутствия.
  
• 
  Зачастую клиент просто не в состоянии заранее договориться о встрече (отдаленный район, отсутствие телефона и т.д.).
  

• 
  Могут возникнуть трудности при распределении рабочей нагрузки между сотрудниками центра и планировании их работы (более подробно об этом будет говориться ниже в разделе «Равномерное распределение рабочей нагрузки» и в главе V) в связи с тем, что руководитель центра не знает заранее, каким будет объем работ.
  
• 
  Всегда существует вероятность того, что клиенту придется долго ждать в очереди, если на прием одновременно пришло несколько клиентов и все социальные работники заняты.
  

• 
  Появляется больше возможностей управлять работой внутри офиса центра. Инспектор может контролировать количество клиентов, посещающих центр каждый день, заранее определяя количество встреч у каждого социального работника.
  
• 
  Инспектор всегда может быть уверен в том, что в офисе присутствует достаточное количество социальных работников для приема всех запланированных посетителей, поскольку знает заранее о рабочей нагрузке сотрудников в определенный день.
  
• 
  Сокращается время ожидания клиентом встречи со своим социальным работником.
  
• 
  Социальный работник может подготовиться к встрече с каждым клиентом. Зная, с кем он встречается в этот день, социальный работник заранее уточняет, известен ли тот или иной клиент в центре, заведено ли его личное дело, в этом случае он может «познакомиться» с клиентом еще до личной встречи с ним.
  
• 
  Социальный работник имеет возможность наилучшим образом организовать свою работу. Так как все посещения клиентов расписаны заранее, он может спланировать свой рабочий день с точностью до минуты.
  

• 
  Например, социальный работник запланировал, что в этот день он будет работать с клиентами, а они взяли и не пришли,   у социального работника простой, время потрачено непродуктивно.
  
• 
  У многих клиентов нет возможности позвонить в центр. Если такому клиенту придется специально идти в центр социальной помощи, чтобы договориться о встрече, то вполне может оказаться, что ему не захочется приходить еще раз.
  
• 
  Не исключено, что кому-нибудь из клиентов может понадобиться неотложная помощь центра в связи с экстренной ситуацией, возникшей в семье. Вряд ли такой клиент будет ждать, когда у социального работника появится «окно» для встречи с ним. Поэтому на каждый день полезно запланировать несколько свободных «окон» для подобных чрезвычайных ситуаций. Возможен и другой вариант – попросить клиента, попавшего в чрезвычайную ситуацию, подождать в центре на тот случай, если кто-нибудь из заранее записавшихся клиентов не придет. Третий вариант – попросить социальных работников рассмотреть экстренную ситуацию после того, как они закончат все встречи, запланированные на этот день.
  

• 
  Инспектор должен определить количество социальных работников, которые будут вести прием в определенный день.
  
• 
  Затем необходимо разбить весь рабочий день на временные «окна» исходя из средней продолжительности беседы социального работника с клиентом с целью определения его права на получение помощи. Инспектору или руководителю центра необходимо также решить, выделять ли особо время, в течение которого социальные работники не будут вести прием населения, а займутся другими делами.
  
• 
  Далее инспектор определяет, какое количество клиентов социальные работники смогут принять за один рабочий день (для этого количество социальных работников умножается на число временных «окон»).
  
• 
  Наконец, нужно выработать порядок приема посетителей, не записавшихся на прием, но обратившихся в центр за помощью в силу какой-либо экстренной ситуации.
  

• 
  проверки справок и подтверждающих документов;
  
• 
  обработки полученных заявлений;
  
• 
  внесения в личные дела изменений, сообщенных клиентом;
  
• 
  ответов на письма;
  
• 
  чтения информационных бюллетеней, внутренних инструкций центра, директив от инспектора или главы центра.
  

Пример ведения Журнала приема посетителей с учетом совещаний с инспектором

Время	Галина	Ирина	Светлана	Катя	Анна
9.00		Встреча	Встреча	Встреча	Встреча
9.30		Встреча	Встреча	Встреча	Встреча
10.00		Встреча	Встреча	Встреча	Встреча
10.30		Встреча	Встреча	Встреча	Встреча
11.00		Встреча	Встреча	Встреча	Встреча
11.30		обед	Встреча	Встреча	Встреча
12.00		Встреча	обед	Встреча	Встреча
12.30		Встреча	Встреча	обед	Встреча
13.00		Встреча	Встреча	Встреча	обед
13.30		Совещание с инспектором	Встреча	Встреча	Встреча
14.00		Встреча	Совещание с инспектором	Встреча	Встреча
14.30		Встреча	Встреча	Совещание с инспектором	Встреча
15.00		Встреча	Встреча	Встреча	Совещание с инспектором
15.30		Время обработки	Окно для внепланового посещения	Окно для внепланового посещения	Окно для внепланового посещения
16.00		Время обработки	Время обработки	Окно для внепланового посещения	Окно для внепланового посещения
16.30		Окно для внепланового посещения	Время обработки	Время обработки	Окно для внепланового посещения
17.00		Окно для внепланового посещения	Окно для внепланового посещения	Время обработки	Время обработки
17.30		Окно для внепланового посещения	Окно для внепланового посещения	Окно для внепланового посещения	Время обработки

• 
  Знать, сколько клиентов могут прийти в центр в определенный день. Точное количество определить, разумеется, невозможно, поэтому инспектору полезно вести специальный журнал или проанализировать предыдущий период, чтобы понять, в какие дни недели поток клиентов бывает больше.
  

• 
  Иметь в виду, что существуют циклы, например сезонные, либо определенный период года, например начало учебного года, когда количество клиентов, обращающихся в центр, может вырасти по сравнению со стандартным потоком.
  

• 
  По возможности составить график работы социальных работников так, чтобы в те дни, когда увеличивается количество посетителей, в центре было больше свободных социальных работников для встреч с клиентами.
  

• 
  Иметь план действий на случай болезни или ухода в отпуск кого-либо из сотрудников. Социальные работники могут отсутствовать на работе по многим причинам, среди которых, например, учеба, болезнь самого социального работника или члена его семьи, смерть члена семьи, отпуск.