Программы тренингов и семинаров бизнес-консультанта Игнатьевой Елены Сергеевны

Тема 5. Кросс-культурная компетенция и коммуникация

• 
  Повысить уровень кросс-культурной осведомленности
  
• 
  Развить практические навыки кросс-культурной коммуникации
  
• 
  Научить основным правилам международного бизнес-этикета 
  

• 
  Сотрудники различных уровней, общающиеся с иностранными партнерами
  
• 
  Сотрудники транснациональных компаний
  
• 
  Иностранные специалисты, работающие в России
  
• 
  Российские специалисты любого уровня, работающие с представителями различных культур внутри страны
  

Программа

1. 
   Особенности кросс-культурного взаимодействия
   
2. 
   Культурный шок и барьеры коммуникации.
   
3. 
   Нормы, ценности, правила поведения в разных культурах
   
4. 
   Классификация национальны деловых культур
   
   • 
     Модель Герта Хофстеде
     
   • 
     Классификации Фонса Тромпенаарса и Чарлза Хемпден-Тернера
     
   • 
     Классификация Ричарда Д. Льюиса
     
5. 
   Список вопрос для подготовки к международным переговорам
   
6. 
   Основные культурные различия в бизнесе и менеджменте
   
7. 
   Принципы и условия развития успешных международных команд
   
8. 
   Поддержание и развитие успешных партнерских отношений с зарубежными партнерами
   
9. 
   Коммуникации при участии в  совместных международных проектах.
   
10. 
    Международный этикет
    
11. 
    Основные ошибки и правила кросс-культурных коммуникаций
    
12. 
    Как построить международный бизнес: рекомендации зарубежных экспертов. Опыт российских компаний за рубежом
    

• 
  Поймут объективные различия между представителями различных культур
  
• 
  Поймут важность толерантности в межкультурной коммуникации
  
• 
  Определят основные препятствия в межкультурной коммуникации
  
• 
  Узнают основные принципы эффективного межкультурного общения
  
• 
  Научатся применять инструменты, способствующие эффективной коммуникации
  
• 
  Узнают основные требования/правила современного бизнес-этикета.
  

Тема 6. Мастерство телефонного общения и телефонный этикет

• 
  познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
  
• 
  научить работать с голосом во время телефонного разговора,
  
• 
  отработать техники телефонного общения,
  
• 
  рассмотреть особенности проблемных разговоров,
  
• 
  отработать корпоративные стандарты телефонного общения.
  

• 
  Что такое имидж и почему он важен
  
• 
  Кто и как формирует имидж Компании.
  
• 
  В чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
  
• 
  Чего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
  

• 
  Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
  

• 
  Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
  
• 
  Голосовая подстройка к собеседнику
  
• 
  Слова-паразиты.
  
• 
  Интонации и эмоциональная окраска речи
  
• 
  Метод «телефонной улыбки»
  
• 
  Подстройка по собеседника
  

• 
  Организация рабочего пространства и времени
  
• 
  Влияние невебрального языка на качество общения по телефону
  
• 
  Важность раппорта (фона) телефонного общения
  
• 
  Сценарий и структура телефонных переговоров
  
• 
  Фиксация результатов общения (телефонный бланк)
  

• 
  Виды деловых телефонных разговоров
  
• 
  Формальный и неформальный стили общения по телефону
  
• 
  Общие правила телефонного этикета
  

• 
  Приветствия и представления
  
• 
  Как обращаться к собеседнику
  
• 
  Речевые стандарты вежливости
  
• 
  Фразы, которых следует избегать
  
• 
  Табу при телефонном общении
  
• 
  Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
  
• 
  Заключительные фразы
  

• 
  Правила общения если звонят Вам:
  

• 
  На какой по счету звонок следует снимать трубку
  
• 
  Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
  
• 
  Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
  
• 
  Как правильно ответить на ошибочные звонки
  
• 
  Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  
• 
  Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
  
• 
  Переадресация вызова
  

• 
  Правила общения если звоните Вы:
  

• 
  Оптимальное время звонка
  
• 
  Настройка на деловое общение
  
• 
  Как начать телефонный разговор
  
• 
  Продолжительность телефонного общения
  
• 
  Техника активного слушания во время общения
  
• 
  Подстройка по собеседника
  
• 
  На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
  
• 
  Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
  
• 
  «Общение» с автоответчиком
  
• 
  Завершение разговора с привязкой на будущее
  
• 
  Анализ телефонного разговора
  

• 
  Особенности мобильного этикета
  

• 
  Как закончить «бесконечный разговор»
  
• 
  Как реагировать на недовольство
  
• 
  Как сообщить неприятные новости
  
• 
  Как реагировать на некорректное поведение
  
• 
  Тактика общения с «очень занятым» клиентом
  

• 
  Как оставаться спокойным в конфликтной ситуации
  
• 
  Методы «быстрого восстановления» и включения в работу