2.2. Характеристика процесса обслуживания клиентов в ООО «Гедонист»
Основой обслуживания туристов является туристкая программа, которая формируется из комплекса таких услуг как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и т.д.
Создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.
Подход к туристскому прогаммированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность, и психологическая подготовка к восприятию программ.
Для того, чтобы наиболее полно удовлетворить потребности покупателя, специалист должен понять, какие предложить ему варианты туров, для чего производиться классификация клиентов.
В турагентстве «Без границ» туристы подразделяются по нескольким признакам: по возрасту, по направлению путешествия, по цели путешествия и другим, но в компании нет разделения клиентов по социальному положению, всех клиентов обслуживают на высоком уровне, начиная предложение всегда с самых доступных туров.
Сотрудники компании никогда не навязывают туристам свое мнение, в первую очередь они пытаются понять, что нужно клиенту и предлагают лишь свою помощь в нахождении подходящего тура среди большого разнообразия туристских продуктов.
Работники турфирмы общаются с клиентами исключительно на равных, подбирая тур учитывая все пожелания туриста, если же все пожелания учесть не удается, менеджер предлагает услуги, которые могут хотя бы частично соответствовать желаниям туриста. Важнейшим условием взаимодействия обслуживающего персонала и клиента на этапе определения вида, полноты и качества предоставляемых услуг является правильное общение.
При обращении в турагентство «Без границ» клиенту, в первую очередь, объясняют, какие услуги он может приобрести в агентстве, как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства, туроператора, его права.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор (Приложение 1) на туристское обслуживание, который заключается между ООО «Гедонист» и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в экзотические страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходными кассовыми ордерами установленной после полной оплаты тура клиенту выдается путевка.
Путевка подписывается генеральным директором, на ней ставится печать фирмы. В случае отказа от поездки, клиенту возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установления цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.
ООО «Гедонист» внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая много времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека клиентов, которая помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные и др.).
Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время.
Всё вышеперечисленное делает работу турагентства более оперативной и точной, что очень привлекает туристов, и гарантирует, что они вернутся именно к в это турагентство.
Самый большой плюс в деятельности турагентства - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравится туристам, так как им не нужно тратить время на ожидание подтверждения.
Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы общество приобрело немало постоянных клиентов и партнеров, многие туроператоры предпочитают работать именно с этим турагентством прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался ее услугами.
Применение информационных технологий на предприятиях индустрии туризма ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии индустрии туризма задач. в современном офисе туристского предприятия используются следующие технические средства: компьютеры, сетевое оборудование, средства коммуникации, устройства ввода-вывода информации, устройства хранения информации, устройства мультимедиа и виртуальной реальности, оргтехника.
В турагентстве имеется соответствующее программное обеспечение, в том числе прикладное, как общего назначения (текстовые и графические редакторы, табличные процессоры, системы управления базами данных, интегрированные пакеты), так и программное обеспечение деятельности в сфере организации туризма. Все без исключения пакеты дают возможность выводить на экран, печатать либо пересылать по электронной почте множество различных документов: от анкет, ваучеров и списков туристов до описаний гостиниц, туров и даже фотографий отелей и их интерьера. Большинство программных комплексов позволяет контролировать оплату туров, печатать платежные документы, вести календарный учет наличия мест в гостиницах и на транспорте.
Одна из важных функций подобных программ — автоматизированный расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов программного обеспечения для предприятий сферы туризма.
Таким образом, руководство туристического агентства «Без границ» стремится к соблюдению всех необходимых стандартов обслуживания туристского предприятия.
|
