Изучение потребительской удовлетворенности студентов ПГУ работой буфета-столовой
9-го учебного корпуса
А. Геранина, А. Стежка (09ЮЖ1, ПГУ), С. Павлова, О. Цырулева, О. Штыркова (08ЭГ1, ПГУ), Е. В. Балахонова
Во всех учебных корпусах Пензенского государственного университета имеются столовые или буфеты. На каждой перемене (особенно на большой: с 13.15 до 13.45) можно наблюдать аншлаг: свободных мест нет, у прилавков очереди. Не стал исключением и 9-й корпус. Но означает ли это, что студенты посещают буфет-столовую потому, что там вкусно готовят, много посадочных мест, приятная обстановка и вежливый персонал. Или же просто потому, что нужно быстро перекусить, и больше это сделать негде. Именно это мы решили проверить в ходе проведенного с 10 по 22 марта 2012 г. маркетингового исследования.
Итак, целью исследования стало определение степени потребительской удовлетворенности студентов ПГУ работой буфета-столовой 9-го учебного корпуса.
Перед началом исследования мы выдвинули следующие рабочие гипотезы: всех студентов устраивает широта ассортимента буфета-столовой 9-го учебного корпуса; всех студентов устраивает уровень обслуживания в буфете-столовой 9-го учебного корпуса; больше половины студентов покупают в буфете-столовой 9-го учебного корпуса только выпечку; бóльшая часть студентов довольно качеством продуктов в буфете-столовой 9-го учебного корпуса.
В качестве основных критериев исследования мы рассматривали: частоту и время посещения буфета-столовой, уровень обслуживания, качество продуктов, разнообразие меню, наиболее часто покупаемые продукты, средние траты при посещении буфета-столовой, удовлетворенность обстановкой и оценку работы персонала.
В качестве метода исследования был выбран анкетный опрос, в анкету были включены вопросы открытого и закрытого типов.
Всего было опрошено 100 студентов ПГУ, среди которых незначительно преобладали девушки (53 %), соответственно на долю юношей пришлось 47%. Большинство респондентов в возрасте от 19 до 25 лет, что является средним по университету (94 % учащихся). Менее 18 лет только одному респонденту (1 %). 3 % опрошенных – это первокурсники, 18 % учатся на втором курсе, по 36 % – на третьем и четвертом, пятикурсниками являются 7 % респондентов.
В ходе исследования выяснилось, что 62 % питающихся в буфете-столовой 9-го корпуса – студенты, у которых занятия проходят только в этом учебном корпусе. Остальные 38 % респондентов занимаются в других корпусах и посещают буфет-столовую данного корпуса по случаю. Что касается частоты посещения буфета-столовой, то 53 % опрошенных указали, что бывают здесь один-два раза в неделю, 26 % – раз в день и
21 % – два раза в день. 70 % респондентов предпочитают буфет, 28 % – столовую и еще 2 % – делят свои симпатии между ними. Причины предпочтения буфета – доступность и оперативность, нежелание долго стоять в очереди в столовой, непродолжительность работы столовой, неприязнь к пище из столовой. Выбор столовой связан с предпочтением полноценной горячей пищи, а не перекусов всухомятку.
35 % опрошенных тратят в буфете-столовой до 100 руб. в день, 29 % – 30–50 руб., 11 % – 50–70 руб., 7 % – до 20 руб., остальные 18 % зашли в буфет-столовую 9-го корпуса первый раз, поэтому не смогли ответить на данный вопрос. Почти треть (27 %) респондентов считают цены слишком высокими, и лишь 7 % они полностью устраивают.
27 % респондентов чаще всего покупают выпечку, 25 % – чай, 13 % – кофе, 11 % – шоколад, 15 % в равной степени предпочитают салаты и йогурты, оставшиеся 9 % – вторые блюда, воду и сок. Около 80 % респондентов не устраивает меню буфета-столовой и они хотели бы видеть в нем: фрукты; больше овощей и салатов, заправленных сметаной, а не майонезом (в том числе в контейнерах); овощные и творожные запеканки; каши; постные блюда; большее разнообразие молочных продуктов и выпечки; натуральные соки; чай с настоящим лимоном. 17 % респондентов недовольны качеством продуктов из-за несвежей выпечки, заканчивающегося срока годности молочных продуктов, а также таких специфических моментов, как песок в слойке с изюмом, стекло в ватрушке и сосиски, «как бумага».
Важна не только качественная, но и количественная сторона вопроса: больше 50 % респондентов выразили пожелание увеличить порции и количество приготовляемой в столовой пищи, поскольку после большой перемены поесть горячего можно только по остаточному принципу, выбора уже практически нет. Что же касается работы сотрудниц столовой на раздаче и кассе, то большинство респондентов оценило ее высоко:
55,7 % считают, что они всегда вежливы и помогают определиться с выбором блюда и никогда не торопят клиентов. Основная часть респондентов достаточно высоко оценила и вкусовые качества горячих блюд в столовой. По шкале от 1 до 5 баллов (где 5 – очень вкусно, а 1 – совсем не вкусно): 5 – 11,5 %, 4 – 38,4 %, 3 – 28,8 %, 2 – 9,6 %, 1 – 5,7 %. Подавляющее большинство (88 %) респондентов довольно и оперативностью обслуживания в буфете-столовой.
Режимом работы буфета-столовой недовольны 40 % респондентов. Основные причины: с понедельника по пятницу она работает до 17.00, тогда как занятия во вторую смену идут до 19.00; в субботу буфет-столовая закрывается уже в 15.00 при том же графике занятий. 56 % опрошенных считают, что в столовой-буфете недостаточно посадочных мест, 32 % выразили недовольны чистотой столов и стульев.
Проанализировав результаты исследования, мы опровергли наши гипотезы о том, что всех студентов устраивает ассортимент и уровень обслуживания в буфете-столовой 9-го корпуса ПГУ и что больше половины студентов покупают в буфете-столовой 9-го корпуса только выпечку, а также подтвердили гипотезу о том, что большая часть студентов довольна качеством продуктов в буфете-столовой. При том, что степень удовлетворенности целевой аудитории оказалась достаточно высока, этот показатель может быть еще повышен за счет совершенствования отдельных аспектов работы буфета-столовой. В частности необходимо продлить часы работы, чтобы дать возможность полноценного питания студентам, обучающимся во вторую смену; расширить ассортимент продукции (включая блюда, которые готовятся в столовой) и увеличить объемы приготовления горячих блюд; включить в ассортимент более питательные и полезные продукты; более внимательно следить за сроком годности промышленно упакованных продуктов. Требует корректировки и ценовая политика, поскольку цены в начале этого учебного г. были значительно подняты и теперь превышают среднерыночные. Кроме того, необходимо следить за чистотой мебели и, по возможности, увеличить количество посадочных мест (для чего необходимо выделить дополнительное помещение под буфет).
Список литературы
Каменева, Н. Г. Маркетинговые исследования / Н. Г. Каменева, В. А. Поляков. − М., 2005.
Брейс, А. Анкетирование. Разработка опросных листов, их роль и значение при проведении рыночных исследований / А. Брейс. − М., 2005.
|
