Процессы в сервисе

Скачать 1.13 Mb.

Название	Процессы в сервисе
страница	9/9
Тип	Учебное пособие

filling-form.ru > Туризм > Учебное пособие

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Процедура №2 «Работа артистов»

Организатор досуговых мероприятий ежемесячно планирует работу артистов.

Организатор досуговых мероприятий анонсирует работу артистов и программы на информационной доске ресторана.

Организатор досуговых мероприятий организует выступление артистов (ежедневно с 20.00 до 23.00).

Артисты выступают ежедневно с 20.00 до 23.00.

Кассир ресторана оплачивает работу артистов.

Процедура №3 «Оплата работы артистов»

Организатор досуговых мероприятий осуществляет подготовку ежемесячного плана выступлений артистов.

Организатор досуговых мероприятий утверждает оплату артистов у заместителя директора по внешнеорганизационным вопросам.

Организатор досуговых мероприятий передает план выступлений артистов главному бухгалтеру и экономисту.

Организатор досуговых мероприятий готовит ведомость на основании плана выступлений артистов на каждый день.

Организатор досуговых мероприятий передает ведомость в кассу ресторана.

Метрдотель утверждает ведомость по факту выступления артистов.

Кассир ресторана выдает наличные денежные средства артистам на основании ведомости.

Артисты получают наличные денежные средства за выполненную работу под роспись в ведомости.

Кассир ресторана передает ведомость вместе с выручкой в бухгалтерию, бухгалтеру-кассиру.

Процедура №4 «Обеспечение соблюдения трудовой дисциплины»

Старший смены административной группы (охраны), администраторы (охрана), руководители подразделений контролируют соблюдение трудовой дисциплины.

Старший смены административной группы (охраны), администраторы (охрана), руководители подразделений пресекают случаи нарушения трудовой дисциплины.

В случае нарушения трудовой дисциплины, сотрудник ресторана пишет объяснительную записку на имя руководителя предприятия.

Старший смены административной группы (охраны) предоставляет письменный отчет директору о фактах нарушения трудовой дисциплины.

Процедура №5 «Разрешение конфликтных ситуаций, возникших по вине ресторана»

В случае возникновения конфликтной ситуации официант разрешает конфликтную ситуацию самостоятельно.

Если официант не может самостоятельно разрешить конфликтную ситуацию, он обращается за помощью к метрдотелю.

Метрдотель разрешает конфликтную ситуацию.

Метрдотель вручает гостю комплемент (подарок от ресторана).

Если метрдотель не смог урегулировать конфликтную ситуацию, он обращается за помощью к директору ресторана.

Директор ресторана разрешает конфликтную ситуацию.

Процедура №6 «Разрешение конфликтных ситуаций, возникших по вине гостя»

В случае возникновения конфликтной ситуации официант разрешает конфликтную ситуацию самостоятельно.

Если официант не может самостоятельно разрешить конфликтную ситуацию, он обращается за помощью к метрдотелю.

Метрдотель разрешает конфликтную ситуацию.

Если метрдотель не смог урегулировать конфликтную ситуацию, он обращается за помощью к старшему смены административной группы (охраны).

Старший смены административной группы (охраны) разрешает конфликтную ситуацию.

Если старший смены административной группы (охраны) не смог урегулировать конфликтную ситуацию, он обращается за помощью к ВОХР.

ВОХР разрешает конфликтную ситуацию.

Если конфликт не был урегулирован, старший смены административной группы (охраны) пишет заявление.

ВОХР сопровождают участников конфликта в отделение.

«Обслуживание в зале»

Этап 4 «Закрытие ресторана»

4.1. Завершение работы ресторана

Процедура №1 «Осмотр помещений ресторана»

Метрдотель совместно со старшим смены административной группы (охраны) проверяют помещения ресторана.

При обнаружении замечания, метрдотель заносит их в журнал «Передачи смен».

Процедура №2 «Учет винной продукции»

Старший смены административной группы (охраны) совместно с сомелье пересчитывают (в случае отсутствия сомелье учет винной продукции осуществляет метрдотель) количество винной продукции на стойке.

Сомелье или метрдотель (в случае отсутствия сомелье) регистрирует количество винной продукции в журнале по ее учету.

Процедура №3 «Уход персонала с работы»

Метрдотель сдает ключи от помещений ресторана дежурному администратору (охраннику) и/или старшему смены административной группы (охраны) с отметкой в журнале.

Дежурный администратор (охранник) производит досмотр личных вещей персонала ресторана.

Сотрудники при выходе из ресторана расписываются в журнале прихода-ухода.

Весь персонал ресторана выходит только через служебные двери.

Старший смены административной группы (охраны) закрывает помещения ресторана.

Приложение 2
Стандарты обслуживания в зале официантом

(на примере одного из ресторанов)

Этап 1 «Подготовительный»

Прибытие персонала на работу

Прибытие на работу (только через служебный вход).
Регистрация в журнале прихода-ухода под роспись.
Приход в раздевалку, переодевание в форму до 11.00.

 Подготовка официанта к работе

Получение свечей, салфеток, скатертей, зубочисток, бумажных салфеток у хостес.
Расстановка столов (если во время предыдущей смены проводились банкеты).
Сервировка столов, накручивание салфеток.
Проверка наличия специй, чистоты наборов для специй.
Проверка степени наполнения бутылок для масла и уксуса. Если они неполные, передача их для наполнения поварам холодного цеха.
Получение у поваров и расстановка бутылок для масла и уксуса на столах.
Загрузка посуды в холодный и горячий цеха.
11.30. – планерка.

 Мойка посуды (в течение смены)

Сбор и доставка грязной посуды на мойку.
Натирание посуды.
Расстановка посуды в посудных шкафах, сервизной.

Этап 2 «Встреча гостей»

Встреча в зале – обслуживание хостес

Встреча гостя в зале ресторана.
Выяснение цели визита гостя (банкет, обед).
Уточнение у гостя предварительного заказа столика.
Выяснение пожеланий гостя о месте его расположения в зале (если не было заказа столика).
Сопровождение гостя до столика.
Передача гостю меню бизнес-ланча и/или обычного меню.
Меню подается в раскрытом виде на первой странице; на ладони левой рукой или раскрыть меню правой рукой за верхний угол обложки. Подайте меню гостю, по возможности, с правой стороны. Если за столом компания - меню подается старшему или каждому из гостей.
Информирование гостя о мероприятиях и услугах ресторана (по желанию гостя).
Закрепление за столиком официанта.
Передача официанту информации, полученной от гостя.

Этап 3 «Обслуживание гостя»

Обслуживание официантом

Прием заказа

Походка (ритмичная походка, прямая осанка).
«Зафиксироваться» у стола (ноги – тяжесть перенесена на одну ногу, другая нога слегка согнута и отведена чуть в сторону, или вперед; корпус тела и ступни направлены к собеседнику; легкий наклон корпуса вперед по направлению к гостю; открытая поза; дистанция – от 50 см до 120 см).
Улыбка искренняя губами и глазами.
Установление зрительного контакта с гостем.
Приветствие, представление гостю, вынос комплимента / аперитива.
Оказание помощи в выборе напитков и блюд.

Определите ведущую потребность гостя и выясните его предпочтения:

- с какого блюда гость желает начать (холодное / горячее / десерт)

- каким временем располагает

- предпочтение в еде, ингредиентах (морепродукты / мясо)

- предпочтения в напитках (безалкогольные / слабоалкогольные / крепкие), желаемые объемы (в граммах)

Порекомендуйте блюдо, в соответствии с потребностями и предпочтениями гостя.

Порекомендуйте напитки к выбранным блюдам.

Порекомендуйте десертные блюда (десерт можно предложить после приема основного блюда).

Прием заказа (запись заказа в блокнот, его повторение гостю для проверки), информирование о времени выполнения заказа.

Уточнение последовательности выноса блюд.

Дополнительно уточните особые пожелания:

- уточнить наличие пожеланий по способу приготовления блюда

- время и последовательность подачи блюд и напитков

- если за столом сидит компания, необходимо записывать заказ каждому отдельно

Занесение заказа в R-Keeper.
Информирование повара о дополнительных указаниях по приготовлению блюд.
Приглашение метрдотеля для проведения отмены на R-Keeper (в случае ошибки официанта при занесении заказа).
Изменение сервировки в соответствии с заказом (после 16.00) Если за столом, накрытым на 4-ре персоны, 2 человека - убрать лишние приборы.

Контроль качества приготовления блюд

Проверка качества блюд при получении заказа от кухни (температурный режим, оформление, выход блюда).
Прием блюда на вынос гостю.
При обнаружении несоответствия блюд требуемым характеристикам при их подаче (температурный режим, оформление, выход блюда) возврат блюд на кухню.
При отказе поваров заменить блюдо, обращение к метрдотелю.

Вынос блюд

Получение барной продукции у бармена.
Получение заказа в холодном цехе у поваров.
Получение заказа в горячем цехе у поваров.
Вынос блюд гостю согласно требуемым нормам и с учетом пожеланий гостя.
Предложение дополнительных блюд и напитков.
Розлив напитков в течение всего обслуживания.
Прием дозаказа.
Пополнение заказа через R-keeper.

Уборка и замена использованных столовых приборов и белья

Наблюдение за обслуживаемым столиком.
Уборка грязной посуды, замена пепельницы, столового белья (посуда убирается при необходимости, пепельница меняется после каждого потушенного окурка, салфетки - после падения на пол или по желанию гостя).
Передача скатертей, салфеток на стирку (складирование в ванночку у сервизной)
Передача посуды в мойку.

Прием расчета

Подойти к гостю сразу, как только он будет готов рассчитаться.
Уточнение о наличии скидки.
Оформление скидки и/или распечатка предварительного чека.
Передача предварительного чека гостю в папке для чеков.
Передача оплаты кассиру, когда гость оплатил блюда в соответствии с предварительным чеком.
Получение от кассира сдачи, чека, копии чека (копия чека – по необходимости).
Передача сдачи, чека гостю в папке для чеков.
Вручение дисконтной карты гостю в случае, когда счет на одну персону составляет более 3000 руб. (3001 руб. и выше).
Когда гость заберет сдачу и чек, официант забирает папку для чеков, благодарит гостя.

Проводить гостя

Когда гость решает уйти, хостес или метрдотель провожают гостя.

Подготовка столов к последующему обслуживанию

Уборка грязной посуды.
Проверка чистоты скатертей, салфеток.
Уборка скатертей, салфеток со столов (в случае, если скатерть грязная).
При обнаружении иных загрязнений – информирование метрдотеля.
Передача скатертей, салфеток на стирку (складирование в ванночку у сервизной).
Взятие чистых скатертей, салфеток, «стекла», «железа», тарелок.
Сервировка столов.
Натирание «стела», «железа», расстановка посуды в сервизной, посудном шкафу в течение дня.

Обеспечение соблюдения трудовой дисциплины

Написание объяснительной записки (в случае нарушения трудовой дисциплины) на имя руководителя предприятия.

Разрешение конфликтных ситуаций, возникших по вине ресторана

Разрешение конфликтной ситуации (собственными силами).
Обращение за помощью к метрдотелю (официант не смог урегулировать конфликт).

Разрешение конфликтных ситуаций, возникающих по вине гостя

Разрешение конфликтной ситуации (собственными силами).
Обращение за помощью к метрдотелю (официант не смог урегулировать конфликт).

Этап 4 «Завершение работы»

Уход персонала с работы

Регистрация сотрудников под роспись при выходе из ресторана в журнале «прихода-ухода».
Выход из ресторана только через служебные двери.

Закрепление за столиком официанта

Содержание
ВВЕДЕНИЕ	3
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ	4
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СИСТЕМ И МАТЕРИАЛЬНЫХ ОБЪЕКТОВ СЕРВИСА ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ	5
Сущность понятия «технологический процесс». Технологический процесс на предприятиях индустрии питания	5
1.2. Общие принципы функционирования ресторанов	12
1.3. Помещения для обслуживания потребителей	14
1.4. Создание ресторана	17
1.5. Оборудование, мебель и посуда ресторанов	19
1.6. Меню ресторана: правила и приемы составления	22
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ	47
2.1. Сервисный менеджмент на предприятиях индустрии питания	47
2.2. Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов	48
2.3. Построение цикла обслуживания	51
2.4. Основные стандарты ресторанной службы	61
2.4. Современный подход к развитию сервисного менеджмента	72
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК	75
Приложение 1- Описание технологического процесса «Обслуживание в зале»	77
Приложение 2- Стандарты обслуживания в зале официантом	92

1 2 3 4 5 6 7 8 9

	Пояснительная записка к курсовому проекту по дисциплине дс. 01. 02.... «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания»		Л. Е. Чередникова Инновации в социально-культурном сервисе и туризме Чередникова Л. Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ нгту, Новосибирск, 2006
	Учебно-методический комплекс дисциплины сд. Ф. 12 Общая экономическая... Россия, научить оценивать и прогнозировать происходящие в мире процессы, а также процессы, происходящие в его субрегионах, странах...		Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: Инфра-м, 2005. – 319 с. (Учебники для программы mba)
	Инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде» Краткая инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде»		Психология К психике относятся также интересы и способности человека, его темперамент и характер. Как протекают процессы восприятия, чувства,...
	Тема Хозяйственный учет, его сущность и значение Все эти процессы очень тесно связаны между собой. Все эти процессы несут в себе затраты, которые не безразличны обществу, которое...		Актуальные процессы и перспективы Испанский язык в информационном обществе: актуальные процессы и перспективы / El español en la sociedad de la información: actualidad...
	Амбулатория В сервисе реализовано 4 роли участников информационного взаимодействия (в соответствии с приказом ффомс от 20. 12. 2013 г. №263)		Часто задаваемые вопросы Какой протокол используется при разработке веб-служб, публикуемых в Сервисе ипс? 4

Процессы в сервисе

Похожие: