Процессы в сервисе
Скачать 1.13 Mb.
|
2.4. Основные стандарты ресторанной службы Для обеспечения конкурентоспособности предприятия и предоставления гостям великолепного сервиса предлагаем внедрить (минимум) пять групп Стандартов: 1. Стандарты обслуживания; 2. Стандарты внешнего вида; 3. Стандарты подачи блюд и напитков; 4. Стандарты чистоты; 5. Стандарты атмосферы зала. Дополнительно можно разрабатывать и внедрять другие стандарты, например:
Стандарты обслуживания в ресторане. Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Гости иногда могут простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом невнимателен или невежлив с гостем, ему не место в ресторане. Постоянно поддерживать высокий уровень сервиса в ресторане достаточно сложно. Сохранение одного и того же качества каждый день: утром, днем, вечером, когда много народу, или же когда мало, большая проблема в ресторанах, однако решаемая. Условно решение этой задачи можно разбить на два этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стандарты обслуживания. Ведь когда стандарт не установлен, то о каком его поддержании может идти речь? А во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила и тщательно контролировать их выполнение. Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того, чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, что и кому предлагать. Важно подробно описать: как вы хотите обслуживать гостей; как ваши официанты должны себя вести в тех или иных ситуациях. Например, обслуживание гостей, которые пришли на бизнес-ланч, и которые вечером собрались расслабиться и отдохнуть - две большие разницы. В первом случае необходимо соблюдение определенного делового этикета, а также временных параметров обслуживания (в среднем стандартное время бизнес-ланча 40 минут), излишний демократизм и общительный официант будет, скорее всего, неуместен. Во втором случае наоборот, индивидуальное обслуживание приветствуется. В стандартах обслуживания должны фигурировать как технологические, так и поведенческие моменты для каждой категории сотрудников. Начиная, например, с доброжелательного приветствия «Добрый день!" и улыбки каждому клиенту, и заканчивая корпоративным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого блюда, и вариантами решения определенных конфликтных ситуаций. Необходимо также четко определить, какое время занимает обслуживание одного клиента или, в конкретном случае, одного столика. Можно говорить даже не о том, сколько времени занимает обслуживание, а о том, сколько времени оно должно занимать. Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает. Для постоянного гостя «предписывают» обязательный рассказ о тех новинках или событиях, которые ожидаются в ближайшее время. В ресторане национальной или оригинальной тематики есть возможность особым образом обыграть общение с гостем. Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помните, что это последняя возможность произвести и оставить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте несколько фраз, которыми официанты могут пользоваться в работе. Например: «Спасибо большое! До свидания, желаю Вам приятных выходных дней!», «Благодарю Вас за визит! Ждем Вас вновь!» и т.п. Стандарты обслуживания в зале официантом (пример) Этап 1 «Подготовительный»
Подготовка официанта к работе
Мойка посуды (в течение смены)
Этап 2 «Встреча гостей»
Этап 3 «Обслуживание гостя» Обслуживание официантом
Определите ведущую потребность гостя и выясните его предпочтения: - с какого блюда гость желает начать (холодное / горячее / десерт) - каким временем располагает - предпочтение в еде, ингредиентах (морепродукты / мясо) - предпочтения в напитках (безалкогольные / слабоалкогольные / крепкие), желаемые объемы (в граммах) Порекомендуйте блюдо в соответствии с потребностями и предпочтениями гостя. Порекомендуйте напитки к выбранным блюдам. Порекомендуйте десертные блюда (десерт можно предложить после приема основного блюда).
Дополнительно уточните особые пожелания: - уточнить наличие пожеланий по способу приготовления блюда - время и последовательность подачи блюд и напитков - если за столом сидит компания, необходимо записывать заказ каждому отдельно
Этап 4 «Завершение работы»
Стандарты внешнего вида. Внешний вид – это первый и наиболее очевидный показатель профессионального отношения к работе. По внешнему виду складывается первое визуальное впечатление о самом ресторане, отношении персонала к своей работе и посетителям. Второй возможности сформировать первое впечатление не будет! Строгое соблюдение стандартов внешнего вида персоналом ресторана имеет значение не только потому, что от этого зависит здоровье посетителей, но и потому, что это нравится им. Удовольствие от ужина в ресторане будет испорченно, если Вас обслуживает официант с дурным запахом или грязными ногтями, волосами. Сначала внимательный гость составит определенное мнение о внешности официанта, моментально решит, нравится он ему или нет. Далее его восприятие будет корректироваться поведением персонала, здесь в расчет принимаются: умение слушать; поза и мимика; громкость и темп речи; выражение глаз; жесты. Стандарты внешнего вида (пример)
- ухоженное лицо - выбритое лицо для мужчин - стандартный дневной макияж для женщин, запрещен вечерний макияж
- чистые - аккуратно уложенные в прическу
- обязательный маникюр, короткая длина ногтей, светлый лак
- отсутствие (часы, браслеты, цепочки) - разрешается только наличие обручального кольца, небольших сережек
- чистая, опрятная, выглаженная - белый «верх», темный «низ» - для женщин - белое белье, длина юбки до колен / чуть выше / чуть ниже колен - для мужчин черный цвет носков
- для женщин наличие колгот или чулок обязательно всегда (круглый год) - колготы / чулки должны быть целыми, телесного / светлого цвета
- черная обувь, без шнурков, завязок - для женщин на каблуке с закрытыми пяткой и носком - запрещены босоножки, шлепки (неделовой стиль) Обязательно иметь запасную пару носков, чулок / колгот, блузку. Стандарты ведения телефонных переговоров. Первое впечатление о фирме формируется по первому звонку в эту фирму. Телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, это один из важнейших компонентов имиджа компании. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе. Стандарт ведения телефонных переговоров ( на примере клуба "Х") Уважаемый коллега! Вы являетесь сотрудником клуба "Х», в связи с чем к Вам предъявляются следующие требования по ведению телефонных переговоров. Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвёртого звонка. Но помните, что, отвечая после первого звонка, у Гостя (клиента) может сложиться впечатление, что Гостей (клиентов) у нас немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвёртого звонка, Гость (клиент) может не дождаться и решить, что либо наша организация сменила номер, либо его неправильно информировали о номере. Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, представиться: «Добрый день (утро, вечер, ночь)! Клуб «Х» (ресторан «Х»; боулинг –центр «Х», или наименование подразделения (службы) клуба Х). Например: служба безопасности клуба Х. То, как сотрудник представился , создаёт у Гостя (клиента) предварительное мнение о компании, о корпоративной культуре, принятой в организации, об отношении к Гостям (клиентам). Второй этап – разговор. Вежливо ответьте Гостю по интересующему вопросу. Если для выполнения просьбы Гостя (клиента) Вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, скажите Гостю: «Пожалуйста, подождите», воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость (клиент) не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена. Если по интересующему Гостя (клиента) вопросу необходимо соединить с каким-либо подразделением (службой), всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь: «Как Вас представить?». Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте. Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор Гость (клиент). На прощание скажите: «До свидания, всего доброго!». Сотруднику клуба Х необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы: - улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, человек, позвонивший к нам, почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать; - при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника; - избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова легко можно заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию» и так далее; - если Гостю (клиенту) пришлось ждать вашего ответа, то извинитесь за ожидание и поблагодарите Гостя (клиента); - говорите чётко и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам. Стандарты чистоты прописываются также в произвольной форме, и весь персонал одинаково понимает что значит "чисто" в данном помещении или на рабочем месте. Стандарты чистоты (выдержка) на примере одного из ресторанов представлены в таблице 4. Таблица 4 - Стандарты чистоты экстерьера ресторана (выдержка)
|
Похожие:
 | «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания» | | Чередникова Л. Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ нгту, Новосибирск, 2006 |
| Россия, научить оценивать и прогнозировать происходящие в мире процессы, а также процессы, происходящие в его субрегионах, странах... | | Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: Инфра-м, 2005. – 319 с. (Учебники для программы mba) |
 | Краткая инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде» | | К психике относятся также интересы и способности человека, его темперамент и характер. Как протекают процессы восприятия, чувства,... |
| Все эти процессы очень тесно связаны между собой. Все эти процессы несут в себе затраты, которые не безразличны обществу, которое... | | Испанский язык в информационном обществе: актуальные процессы и перспективы / El español en la sociedad de la información: actualidad... |
| В сервисе реализовано 4 роли участников информационного взаимодействия (в соответствии с приказом ффомс от 20. 12. 2013 г. №263) | | Какой протокол используется при разработке веб-служб, публикуемых в Сервисе ипс? 4 |