Процессы в сервисе
Скачать 1.13 Mb.
|
1.2. Общие принципы функционирования ресторанов Любая наука и профессиональная деятельность базируется на определенных принципах. Принцип (лат. рrincipium – основа, начало) – основное исходное положение какой-либо теории, руководящая идея, основное правило деятельности. В данном случае к общим принципам функционирования ресторанов можно отнести: безопасность, эффективность, совместимость, взаимозаменяемость, соответствие и систематизация. Безопасность – основополагающий принцип функционирования ресторана, который заключается в недопустимости риска, связанного с возможностью нанесением продукции ( услугой, процессом) ущерба жизни, здоровью и имуществу потребителей. Эффективность – принцип, заключающийся в достижении наиболее оптимального результата при производстве и реализации продукции/услуги. Данный принцип имеет важное значение в деятельности ресторана, так как является базовым при формировании конкурентоспособности ресторана, эффективно реализующего в совокупности услугу питания и услугу обслуживания. Кроме того, принцип эффективности может распространяться и на другие составляющие деятельности ресторана, например, эффективность выбора поставщиков, построения логистических систем, эффективности использования сырья и материалов, эффективности выбора метода (способа) обслуживания в конкретном случае и т.д. Совместимость – принцип, определяемый пригодность продукции, процессов и услуг у совместному использованию, не вызывающего нежелательных взаимодействий. В ресторанном бизнесе принцип имеет место при выборе интерьера (совместимость посуды, текстиля, мебели с концепцией заведения и т.д.); совместимость блюд в меню; совместимость сырья (ингредиентов) в рецептуре блюда, психологическая совместимость официантов в бригаде и т.д. Взаимозамняемость – принцип, определяемый пригодностью одной продукции (услуги, процесса) для использования вместо другого в целях выполнения одних и тех же требований. Этот принцип может быть использован при ротации кадров, при обслуживании клиента во время предложения клиенту блюда взамен того, которое присутсивует вменю, но на данный момент отсутствует по факту на кухне и т.д. Соответствие – принцип, заключающийся в соответствии требований. В ресторанном бизнесе, реализующем услугу питания и услугу обслуживания, этот принцип играет решающую роль. Производимая и реализуемая потребителю продукция должна соответствовать существующим нормативным и технологическим документам, иначе несоответствие может не только снизить качество блюд, но и привести к нежелательным последствиям (например, отравление). Несоответствие ожиданиям клиентов услуги обслуживания приведет к их потере, и, как следствие, к снижению прибыли. В данном случае для подтверждения соответствия на предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания. Систематизация – принцип, заключающийся в установлении определенной последовательности объектов, процессов, услуг. С учетом многообразия структурных единиц предприятий питания, этот принцип имеет важное значение, так как позволяет объединить их во взаимосвязанные и взаимоподчиненные категории, составить систему по определенному плану. Этот принцип имеет отношение к структуре предприятия (набор основных производственных помещений и вспомогательных, складские и бытовые помещения, зона обслуживания и т.д.). При этом это не просто набор помещений, а их расположение стыкуется с технологическим процессом производства и реализации продукции и услуг. Системный подход к управлению рестораном в целом определяет эффективность его функционирования; системы качества и безопасности на предприятиях питания делают его конкурентоспособным и т.д. 1.3. Открываем ресторан Ежегодно в России открываются сотни новых заведений: несмотря на нестабильную экономическую ситуацию, ресторанный бизнес динамично развивается. При этом и число прекращающих свою деятельность заведений, порой не проработавших и года, велико. По усредненным данным выживает только каждый пятый ресторан - остальные перестают существовать или меняют концепцию. Это, впрочем, не является основанием для снижения количества желающих открыть «свой ресторан»; ежегодно наблюдается рост рынка предприятий питания на 20-25 %. Количество заведений, особенно средней ценовой категории, не достаточно, и, что самое главное, бизнес становится весьма доходным - если все сделано правильно, ресторан может окупиться уже через полгода. Насколько успешен ресторан, можно понять уже через год после открытия. Для демократичного ресторана оборачиваемость (количество посетителей, проходящих в течение дня ) должна составлять примерно 1,5—2 человека на место. То есть, если ресторан рассчитан на 100 посадочных мест, ежедневно его должны посещать как минимум 150—200 человек. Даже если по итогам первых месяцев он не вышел на ожидаемые показатели, это еще не повод для закрытия. Период выхода заведения на рынок – в среднем год, по истечении которого станет понятно, удачным оказался проект или нет. Главная ошибка начинающего ресторатора, делающая его детище изначально нежизнеспособным, - отсутствие связи между выбранной концепцией, стоимостью аренды и местом расположения ресторана. Типичный пример: предприниматель открыл демократичный спортбар с недорогим пивом, закусками и спортивными трансляциями, у него в заведении аншлаги, гости довольны, но бар не окупается и даже работает в убыток. Причина в том что бар рассчитан на 80 посадочных мест, каждый вечер во время трансляции один гость оставляет в нем в среднем 200 рублей, причем за один вечер в заведении одна посадка. Итого 16 тысяч рублей за вечер работы. Даже если не принимать во внимание, что спортивные трансляции проходят не каждый день, а просто умножить ежедневную выручку на 30 дней, получится 480 тысяч рублей в месяц. Еще 200 тысяч приносят ему бизнес-ланчи — итого 680. Траты на аренду 350 тысяч. Остается 330 тысяч на все — на зарплату сотрудников, на закупку продуктов, на выплату налогов и прочие издержки. Естественно, бар в минусе, и сложно исправить ситуацию, потому что на этапе его создания (открытия) допущен ряд ошибок: - Во-первых, при таком низком среднем чеке и малой проходимости заведение просто не успевает заработать деньги. - Во-вторых, недорогой ресторан должен быть большим, чтобы работать за счет оборота. - В-третьих, арендная плата нужна гораздо более низкая. Если хотя бы эти три фактора были бы учтены изначально, возможно, дела у него шли бы лучше. Таким образом, при открытии необходим реалистичный бизнес-план, без которого невозможно создать работающее и приносящее прибыль заведение. Прежде чем открывать ресторан, необходимо тщательно и масштабно изучить этот вопрос, проработав все пункты бизнес-плана, недостаточно отталкиваться только от имеющегося помещения, удачного опыта знакомых или личных вкусовых предпочтений. Прежде чем приступить к реализации идеи своего будущего ресторана, стоит разобраться, в каком из сегментов вы хотите открыть свой ресторан: ресторан быстрого обслуживания (fast food), недорогие рестораны (fast casual), заведения среднего класса (casual dining) или премиальные рестораны (fine dining), и разработать концепцию. Концепция ресторана - это не просто «демократичный ресторан европейской кухни» или «гастрономический французский ресторан», это система, сочетающая в себе все составляющие будущего заведения. Разработать концепцию - значит сформировать целостное представление о элементах системы и их взаимодействии: расположения кухни, интерьера, ценовой политики, официантов, гостей и пр. Аспекты, которые необходимо учесть при разработке концепции будущего ресторана: целевая аудитория, местоположение, меню, дизайн интерьера, название ресторана, форма обслуживания и т.д. Более подробное описание концепции приведено в УП "Маркетинг в ресторанном бизнесе" (часть1) Л.А. Маюрникова, Н.И. Давыденко, Т.В.Крапива. 1.4. Помещения для обслуживания потребителей Основной деятельностью ресторанов является приготовление продукции (блюд, напитков) и ее реализация; обслуживание потребителей и организация отдыха, развлечений. Для выполнения этих функций в деятельности предприятия выделяют следующие группы специализированных помещений: производственные помещения; складские помещения; служебные и бытовые помещения; технические помещения; помещения для обслуживания потребителей и ряд других. Различные ремонтные мастерские, помещение слесаря-механика, тепловой пункт, электрощитовая и другие службы жизнеобеспечения предприятия относятся к техническим помещениям. Конкретный перечень помещений ресторана формируется с учетом санитарных требований, норм проектирования, особенностей применяемых технологий. Здание оснащается системами водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего), канализации, приточно-вытяжной вентиляции, отопления, электроосвещения, телефонной связи. Здание или группы помещений ресторана дополнительно оборудуют устройствами кондиционирования, установками сигнализации и оповещения об опасности (пожар, несанкционированное проникновение и др.). Системы вытяжной вентиляции должны быть раздельными для следующих групп помещений: залов для посетителей; горячих цехов и моечных, других производственных помещений, складских (кроме охлаждаемых камер для хранения овощей и фруктов, мяса и рыбы, пищевых отходов) и административных помещений; туалетных комнат и душевых. Требования к помещениям предприятий питания определяются Санитарно-эпидемиологическими правилами СП 2.3.6.1079-01. Ниже более подробно рассмотрены особенности помещений для оказания услуги обслуживания. Помещения для обслуживания потребителей включают: аванзал, холл, залы для гостей, эстраду и танцплощадку, артистическую, помещение для хранения музыкальных инструментов (в залах на 200 и более мест), банкетные залы и отдельные кабинеты, помещение целевых досуговых мероприятий, вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей, курительную, помещение по оказанию дополнительных услуг потребителям (бильярдная и др.), магазин (отдел) кулинарии. Требуемую площадь для обслуживания потребителей зала следует принимать по норме на 1 место в зале:
обслуживания и безалкогольных барах 1,4 кв.м. Залы рекомендуется располагать на одном уровне с горячим и холодным цехами, а также моечной столовой посуды. Количество мест в гардеробе верхней одежды для посетителей должно на 10% превышать вместимость зала. Длина вешалок определяется из расчета 6 крючков для верхней одежды на 1 м вешалки. Служебные и бытовые помещения предназначены для создания нормальных условий труда и отдыха работников. К административным и служебным помещениям относятся: кабинеты директора, управленческого персонала, бухгалтерия; к бытовым - гардеробные, туалетные и душевые; комнаты для персонала, комнаты личной гигиены женщин, бельевые, служебные столовые и буфеты. В помещении бельевой выделяют отделения для чистого и грязного белья. Вход в ресторан должен сочетаться с оформлением фасада здания декоративно-художественными средствами и быть хорошо освещен. Вывеска должна привлекать внимание к заведению. Ее дизайн, размеры, месторасположение не должны нарушать архитектурный облик заведения. Вход может быть оборудован выносным козырьком. Тамбуры входов в помещения для потребителей с количеством мест в залах 100 и более оборудуют тепловыми завесами. У входа в помещение ресторана желательно иметь антигрязевую защиту, урны, зелень, цветы. У входа в ресторан гостей встречает очень внимательный и доброжелательный швейцар в униформе. Швейцар приветствует гостей и открывает входную дверь в ресторан. Вестибюль - помещение, в котором начинается обслуживание потребителей. Площадь вестибюля зависит от вместимости залов. В вестибюле ресторана расположены гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, зеркала, мягкая мебель - кресла, полукресла, банкетки, журнальные столики, игровые автоматы; организована продажа газет и журналов, цветов, сувениров. В вестибюле могут быть установлены машинки для чистки обуви. В нем рекомендуется расположить штендер с информацией об услугах и меню, которые предоставляет ресторан. Гардероб располагается в вестибюле. В гардеробе предусмотрены шкафы-ячейки для хранения обуви, ручной клади (сумок, портфелей). Для верхней одежды и меховых изделий следует иметь вешалки-плечики, в ресторанах премиум класса только вешалки – плечики. В туалетных комнатах должны быть подводка горячей и холодной воды, электрополотенца, зеркала, диспенсеры-дозаторы туалетной бумаги, полотенец, салфеток и жидкого мыла, щетки для одежды и обуви, автоматы для чистки обуви (если они не установлены в вестибюле). Рекомендуется также поставить озонаторы, разместить цветы, устройства для автоматического освежения воздуха с реле времени или встроенным фотоэлементом, предусмотреть тихую легкую музыку, которая призвана заглушать шум стока воды. Если театр начинается с вешалки, то ресторан начинается с туалета. О лице ресторана можно судить по состоянию туалета. и его санитарно-техническому состоянию. Аванзал - помещение для встречи, ожидания гостей, которое следует располагать перед банкетным залом. В аванзале ставят предметы мягкой мебели: диваны, кресла, журнальные столики, напольные пепельницы, аранжировки из цветов. В аванзале может находиться барная стойка и небольшой столик с хьюмидором для предложения сигар. Оформление аванзала должно быть органически связано с декоративным решением интерьеров вестибюля и зала. Чаще всего в аванзале встречаются приглашенные при организации банкетов, приемов, свадебных вечеров и других торжеств. В аванзале может происходить фуршетная часть большого банкета с полным обслуживанием официантами, когда за барной стойкой гостям подают аперитив. Оформление аванзала должно быть органически связано с интерьером основного торгового зала. На видном месте в аванзале можно расположить книгу особо почетных гостей ресторана, которая будет хорошо работать на зрительный имидж заведения. Обеденный и банкетный залы - помещения для обслуживания потребителей. Их планировке, оформлению и оборудованию уделяют большое внимание. Предприятие может иметь один или несколько залов, это зависит от типа предприятия, его вместимости, форм обслуживания. Особое значение имеет создание в обеденном и банкетном залах ресторана уютной обстановки, располагающей к отдыху посетителей. Это достигается планировочным решением интерьера, его освещением, цветом стен, отделкой потолков, пола, декоративными средствами (роспись, керамика, лепка, чеканка и т.д.), отражающими заложенную концепцию ресторана. Изменяя цвет стен, потолка, пола, можно создать спокойную или контрастную тональную гамму. В оформлении, в принципе, используются все цвета. Однако обилие красных, оранжевых и интенсивных тонов не рекомендуется, т.к. они действуют возбуждающе. Выбор цвета зависит от формы обеденного и банкетного зала и их освещенности. Чаще всего используют сочетание различных цветов. Освещение играет важную роль в дизайне ресторана и создании атмосферы отдыха. Осветительные приборы часто располагают по периметру зала (настенные бра, торшеры, настольные лампы) с тем, чтобы их свет привлекал внимание к картинам, текстуре стен и другим предметам декора. Предусматривается подсветка потолка и отдельных столиков. Объемы помещений ресторана рассчитывают с учетом того, что они должны поглощать вибрации и шумы работающего оборудования. Материалы и конструктивное решение потолков, стен и перегородок в помещениях для потребителей должны обеспечить акустический комфорт, оптимальный микроклимат, быть экологически безвредными, а также негорючими. Форма и фактура вертикальных поверхностей в местах скопления потребителей на путях передвижения на высоту до 2 м должны быть травмобезопасными. Звукопоглощающая способность материалов отделки стен и потолка должна быть в диапазоне 250-300 Гц. Площадка для эстрады и танцев. Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала или являться завершением перспективы интерьера. Площадку, как правило, композиционно выделяют из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников, особой формы потолка или подмостков. Площадь танцевальной площадки определяется исходя из нормы площади на пару - 0,15-0,2 кв.м из расчета 50-70% общего количества мест в зале. Если в залах ресторана барная стойка «не активная», то организуют сервис-бары, имеющие непосредственную связь с подсобными помещениями. Вся продукция сервис-бара отпускается официантам. Из сервис-бара официанты получают винно-водочные изделия, пиво, безалкогольные напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Размещается он рядом с залом и имеет два помещения: подсобное - для хранения товара и основное - для отпуска продукции. В подсобном помещении устанавливают холодильные шкафы или сборно-разборную камеру, стеллажи, подтоварники. Обязательным является наличие раковины с подводкой холодной и горячей воды. |
Похожие:
 | «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания» | | Чередникова Л. Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ нгту, Новосибирск, 2006 |
| Россия, научить оценивать и прогнозировать происходящие в мире процессы, а также процессы, происходящие в его субрегионах, странах... | | Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: Инфра-м, 2005. – 319 с. (Учебники для программы mba) |
 | Краткая инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде» | | К психике относятся также интересы и способности человека, его темперамент и характер. Как протекают процессы восприятия, чувства,... |
| Все эти процессы очень тесно связаны между собой. Все эти процессы несут в себе затраты, которые не безразличны обществу, которое... | | Испанский язык в информационном обществе: актуальные процессы и перспективы / El español en la sociedad de la información: actualidad... |
| В сервисе реализовано 4 роли участников информационного взаимодействия (в соответствии с приказом ффомс от 20. 12. 2013 г. №263) | | Какой протокол используется при разработке веб-служб, публикуемых в Сервисе ипс? 4 |