Процессы в сервисе
Скачать 1.13 Mb.
|
2.4. Современный подход к развитию сервисного менеджмента Инновационный менеджмент в сфере питания в настоящее время приобретает всё большую значимость и рассматривается как парадигма (модель, система взглядов) управления. Необходимость перехода к инновациям продиктована, в первую очередь, естественным процессом развития рынка. При этом по мере насыщения рынка и, как следствие, обострения конкурентной борьбы, меняются источники успешности бизнеса, а вместе с ними парадигмы управления (рис. 17).  Рисунок 17 - Пирамида источников прибыли компании На ранних стадиях ненасыщенного рынка прибыль предприятия (формирование первичного капитала) является одновременно единственной целью и ценностью для бизнеса. Прибыль в это время есть исходный и самый главный дефицит, предмет пристального внимания финансового менеджмента (собственно, единственного для этого этапа развития вида управления). Однако, по мере насыщения рынка, когда спрос начинает превышать предложение, возникает новый дефицит - платежеспособный покупательский спрос. Именно это явление можно наблюдать при современном развитии индустрии питания. Гость (клиент) как источник денег становится для предприятия питания дороже самих денег. Удержание старых покупателей и привлечение новых — это ключевые проблемы маркетинг-ориентированного управления в сфере ресторанного бизнеса . Дальнейшее обострение конкурентной борьбы за покупателя еще больше обостряет проблему обеспечения его лояльности. Ротация клиентов оборачивается для предприятий значительными коммерческими затратами на привлечение новых взамен потерянных старых. Борьба за удовлетворенность гостей как ключевого фактора обеспечения их лояльности неизбежно, в очередной раз, изменяет систему ценностей предприятия индустрии питания. Качество (конкурентоспособность) предприятия питания становится основой обеспечения лояльности гостей (клиентов). Теперь качество выступает источником источника прибыли... Это новая системообразующая ценность для предприятия, определяющая ключевые компоненты ее стоимости: прибыль, динамику развития, устойчивость. При этом система менеджмента качества становится, соответственно, новой парадигмой насыщенного рынка. Ее главная концептуальная идея — постоянные улучшения процессов деятельности с целью повышения способности предприятия качественно удовлетворять потребности клиентов [17]. Интеграция в мировую экономику (глобализация) существенно расширяет поле конкурентной борьбы, заставляя российские предприятия питания конкурировать с лидерами мирового рынка. В этих условиях главной проблемой предприятий и основной задачей их руководства становится обеспечение устойчивого роста. Для этого в условиях гиперконкуренции совсем не достаточно постоянного совершенствования деятельности. Для лидеров рынка стоит задача выиграть, а не проиграть. Решить ее можно только постоянными инновационными прорывами, обеспечивающими поддержание высокого темпа развития. Инновационный менеджмент, основанный на знаниях, — это парадигма управления XXI века, ответ на вызов современного рынка Покупателя. Основная цель любого предприятия – финансовое благополучие и стабильность. Жесткая конкуренция вынуждает предприятия индустрии питания предпринимать усилия в направлении повышения уровня технологичности и эффективности бизнес-процессов, снижения уровня затрат, улучшения качества обслуживания потребителей. В современных условиях рынка, экономика России все больше поворачивается в сторону системных структурных преобразований, ориентированых на концепцию Бережливого производства.. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложение 1 Описание технологического процесса «Обслуживание в зале» Этап 1 «Подготовительный» 1.1. Подготовка зала к работе Процедура №1 «Уборка зала» Уборщица ресторана моет полы, стены, барные табуретки, внешнюю стенку бара в зале ресторана. Уборщица ресторана проводит генеральную уборку отдельных участков ресторана по графику, составленному комендантом. Уборщица ресторана протирает пыль со столов, стульев, осветительного оборудования, деревянных панелей, балок, аксессуаров. Уборщица ресторана моет полы, деревянные панели, холодильники, плинтусы в баре, ежедневно, в 11.10. Уборщица ресторана моет пол в сервизной три раза в день - в 11.30, 16.00, 21.00. Ежемесячно, в последнее воскресенье месяца, в 8.00, уборщица ресторана снимает шторы и передает их на стирку кастелянше. Кастелянша получает шторы на стирку. Кастелянша стирает, сушит, гладит шторы и передает их коменданту. Комендант развешивает шторы в зале ресторана до 11.00 понедельника. Метрдотель принимает развешанные шторы до 11.00 понедельника. Уборщица ресторана осуществляет уборку зала ресторана по мере необходимости, по вызову метрдотеля. Процедура №2 «Подготовка и обслуживание электрооборудования» Электрик принимает смену по журналу «Оперативных переговоров». Электрик ежедневно, в 9.20, обходит помещения ресторана с целью выявления и своевременного устранения неисправностей в работе электрооборудования (осуществляет ремонт электрооборудования). Электрик не осматривает светомузыкальное оборудование. Электрик включает вентиляционное оборудование и кондиционеры. Электрик регулирует температуру в помещениях ресторана в течение рабочей смены и поддерживает оптимальную температуру (220С). Электрик заполняет журнал «Оперативных переговоров» ежедневно, до 17.45. Процедура №3 «Подготовка и обслуживание сантехнического оборудования» Сантехник просматривает журнал «Учета и передачи смен». Сантехник ежедневно, в 9.20, обходит помещения ресторана для выявления и своевременного устранения неисправностей (осуществляет ремонт сантехнического оборудования и систем канализирования). Сантехник регулирует температуру батарей отопления в отопительный период, с 9.00 до 18.00. Сантехник заполняет журнала «Учета и передачи смен», до 17.45. 1.2. Подготовка персонала к работе Процедура №1 «Прибытие персонала на работу» Персонал ресторана приходит на работу только через служебный вход. Дежурный администратор (охранник) производит досмотр личных вещей персонала. Персонал ресторана проходит регистрацию (расписывается) в журнале прихода-ухода у дежурного администратора (охранника). Персонал ресторана проходит в раздевалку и переодевается в форменную одежду, до 11.00. Старший смены административной группы (охраны) открывает сервизную для официантов в 10.50 или по звонку метрдотеля. Процедура №2 «Подготовка метрдотеля к работе» Метрдотель производит осмотр помещений ресторана вместе со старшим смены административной группы (охраны), на предмет сохранности имущества, исправности оборудования. Метрдотель проверяет чистоту зала ресторана, VIP-зала, кабинок, банкетного зала. Метрдотель проверяет состояние мебели и элементов интерьера. Метрдотель производит регистрацию результатов осмотра в журнале «Передачи смен». Метрдотель проверяет температурный режим в зале ресторана. В случае необходимости его регулировки, обращается к электрику или сантехнику. Метрдотель получает информацию от кухни по формированию STOP-листа. Метрдотель формирует STOP-лист и вывешивает его на стол у R-Keeper. Метрдотель осуществляет контроль за прибытием сотрудников ресторана на работу в 11.00. Метрдотель получает информацию от бармена по формированию STOP-листа. Метрдотель проверяет качество сервировки столов во всех залах. Метрдотель проверяет форменную одежды персонала ресторана на предмет ее опрятности и соответствия требованиям, предъявляемым к форменной одежде обслуживающего персонала. Метрдотель проводит планерку с персоналом ресторана (ежедневно, в11.30). Процедура №3 «Подготовка сомелье к работе» Сомелье вместе со старшим смены административной группы (охраны) проводят учет вина на стойке. Сомелье просматривает журнал «Передачи смен». Сомелье проверяет наличие вина на складе, сигар и аксессуаров. В случае необходимости сомелье вместе с шеф-поваром оформляют заказ на доставку вина, сигар и аксессуаров. Если вино можно купить в г. Кемерово, то заказ передается кладовщику. При необходимости сомелье и шеф-повар ь заказывают вино, сигары, аксессуары в Москве. Сомелье проверяет рабочий инвентарь (штопор, деконтатор, столик, поднос, стекло, тарелка и т.д.). В 11.30 сомелье присутствует на планерке. Процедура №4 «Подготовка бармена к работе» Бармен открывает барную стойку в 11.00. Бармен просматривает журнал «Передачи смен». Бармен проверяет наличие спиртных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, продуктов, необходимых для работы бара. Если барной продукции недостаточно, бармен заполняет заказ на продукцию у кладовщика. Бармен промывает пивные системы. Бармен получает напитки, продукты с разгрузочной предприятия. Бармен составляет STOP-лист на день. Бармен проводит уборку рабочего места. Бармен передает STOP-лист метрдотелю. В 11.30 бармен присутствует на планерке. Процедура № 5 «Подготовка официанта к работе» Официанты получают салфетки, скатерти, свечи, зубочистки, бумажные салфетки у хостес. Официанты расставляют столы, если во время предыдущей смены в зале ресторана проводились банкеты. Официанты сервируют столы (накрывают скатерти, расставляют «стекло» и «железо», свечи, бумажные салфетки, зубочистки) и накручивают салфетки. Официанты проверяют наличие специй и чистоту наборов для специй (солонки, перечницы, бутылки для масла и уксуса со специями). Если бутылки для масла и уксуса со специями недостаточно наполнены, официант относит их в холодный цех. Повара холодного цеха наполняют бутылки для масла и уксуса со специями. Официанты забирают бутылки для масла и уксуса со специями у поваров холодного цеха и расставляют на столах. Официанты выполняют загрузку посуды в холодный и горячий цеха. В 11.30 официанты присутствуют на планерке. Процедура № 6 «Подготовка хостес к работе» Хостес получает салфетки, скатерти у кастелянши, зубочистки, свечи, бумажные салфетки - у коменданта. Хостес выдает салфетки, скатерти, зубочистки, свечи, бумажные салфетки официантам. Хостес проверяет и приводит в порядок папки меню и папки счетов. При необходимости хостес заменяет листы в меню. Хостес участвует в расстановке столов (если во время предыдущей смены проводились банкеты). Хостес сервирует столы. Хостес расставляет на столах элементы декора. Хостес производит замену увядших цветов. В 11.30 хостес присутствует на планерке. 1.3. Подготовка кухни к работе Процедура №1 «Заказ продуктов» Шеф-повара, су-шеф, повар-бригадир проверяют соответствие меню банкета количеству продуктов, имеющихся в наличии в холодильниках, на складе. Повара (ночная смена), бригадир заготовочного цеха подают заказы на доску объявлений, до 9.00. Шеф-повара, су-шеф, повар-бригадир, бригадир заготовочного цеха, повара проверяют заказы на доске объявлений, до 9.00. Технолог оформляет заказ на продукты. Шеф-повара проверяют наличие необходимого количества специфических продуктов и оформляют заказ на специфические продукты. Если необходима срочная доставка продуктов или в случае отсутствия транспорта у поставщиков, продукты доставляет экспедитор. Экспедитор получает деньги в бухгалтерии, у бухгалтера-кассира, под отчет. Экспедитор покупает необходимое количество продуктов. Экспедитор осуществляет транспортировку продуктов. Шеф-повара, технолог, бригадир заготовочного цеха принимают продукты у экспедитора по фактуре. Экспедитор отчитывается перед бухгалтерией авансовым отчетом. Грузчики осуществляют разгрузку продуктов (продукты разгружаются своими грузчиками или грузчиками поставщиков). Технолог, бригадир заготовочного цеха занимаются распределением продуктов. Также технолог может заказывать продукты непосредственно у поставщиков. В данном случае доставкой продуктов занимаются поставщики. Шеф-повара, технолог, бригадир заготовочного цеха принимают продукты у поставщиков. Шеф-повара заказывают специфические продукты у поставщиков. Поставщики доставляют специфические продукты. Шеф-повара, технолог, бригадир заготовочного цеха принимают специфические продукты у поставщиков. По доставке продуктов поставщики передают технологу фактуру на оплату или технолог в бухгалтерии получает деньги под счет и потом отчитывается авансовым отчетом. При безналичном расчете счет передается в бухгалтерию. Качество поступивших продуктов контролирует технолог, шеф-повара. |
Похожие:
 | «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания» | | Чередникова Л. Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ нгту, Новосибирск, 2006 |
| Россия, научить оценивать и прогнозировать происходящие в мире процессы, а также процессы, происходящие в его субрегионах, странах... | | Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: Инфра-м, 2005. – 319 с. (Учебники для программы mba) |
 | Краткая инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде» | | К психике относятся также интересы и способности человека, его темперамент и характер. Как протекают процессы восприятия, чувства,... |
| Все эти процессы очень тесно связаны между собой. Все эти процессы несут в себе затраты, которые не безразличны обществу, которое... | | Испанский язык в информационном обществе: актуальные процессы и перспективы / El español en la sociedad de la información: actualidad... |
| В сервисе реализовано 4 роли участников информационного взаимодействия (в соответствии с приказом ффомс от 20. 12. 2013 г. №263) | | Какой протокол используется при разработке веб-служб, публикуемых в Сервисе ипс? 4 |