Процессы в сервисе

Скачать 1.13 Mb.

Название	Процессы в сервисе
страница	5/9
Тип	Учебное пособие

filling-form.ru > Туризм > Учебное пособие

1 2 3 4 5 6 7 8 9

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
2.1. Сервисный менеджмент на предприятиях индустрии питания
Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано:

- во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт, и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем;

- во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией);

- в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов).

Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний, работающих в среде жесткой конкуренции и подкованных клиентов. Это стратегический инструмент развития, который позволяет обойти соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с клиентом на базе доверия, уважения и знания предпочтений.

Управление сервисом, в отличие от менеджмента в производственной сфере, требует иного подхода к управлению операционной деятельностью и к маркетингу.

Сервис - менеджмент - это интегрированное взаимодействие всех подразделений организации, которое позволяет создать высокое качество сервиса в восприятии клиента и основывается на постоянном развитии и совершенствовании как продукта, так и процессов. Менеджмент услуг становится приоритетной функцией в большинстве сервисных компаний, особенно тех областей бизнеса, которые характеризуются жесткой конкуренцией, быстрой имитацией продукта и образованными клиентами.

Необходимо обучать менеджеров навыкам управления качеством сервиса, который станет стратегией дифференциации и усилит взаимоотношения с клиентами.
2.2. Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов
Разработка стандартов обслуживания различается в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита.

Порядок проведения работ для разработки стандартов:

1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,
изучение наиболее частых нареканий клиентов,
индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы заведения;

2. Адаптация уже существующих шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации.

3. Подготовка индивидуальных стандартов для ресторана.

4. Обсуждение адаптированных стандартов с руководством Компании, доработка при необходимости.

Основа системы сервис - менеджмента - это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. Чаще сталкиваются с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов. Причем для компаний это скорее способ совершенствования, либо же инструмент контроля франчайзера над франчайзи. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, эффективность работы ресторана будет выше.

Обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху», имеет мало отношения к действительности - так думает большинство сотрудников первой линии, т. е те, кто непосредственно общается с клиентами. Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение стандартов сервиса в конкретном ресторане .

Построение системы обучения стандартам обслуживания необходимо начать с разработки документа «Стандарт обслуживания клиентов в ресторане» . Этот документ определяет - как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт - это сценарий, включающий описание поведения - слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всему персоналу четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.

Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в ресторанном бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд - это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее - вот задача профессионального специалиста в бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.

Организацию обучения персонала разработанным Стандартам ресторана рекомендуется делегировать специалисту по разработке и проведению бизнес - тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес - технологий. Технологии в данном случае - это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в ресторане. Бизнес-тренер - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к ситуациям в реальном времени, и получить индивидуальную обратную связь.

В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос - как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с гостем, как вести себя с разными типами клиентов.

Бизнес - тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга сотрудники заведения будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания гостей в ресторане.

Для того чтобы стандарты не исчезли через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия. Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф - митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. А также нужно обязательно проводить анкетирование посетителей ресторана и внеплановые проверки. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием. Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной.

Следовательно, внедрение стандартов обслуживания увеличивает: рост объемов продаж, рост количества постоянных гостей, снижение конфликтных ситуаций, рост профессионального уровня персонала, формирование узнаваемого и положительного образа ресторана. Поэтому любое предприятие общественного питания должно иметь стандарты обслуживания и постоянно стремиться к их улучшению.
2.3. Построение цикла обслуживания
Сервис - невидимый товар и, конечно, для того, чтобы его продать, нужно немного больше, чем лозунги и призывы демонстрировать качественное обслуживание, обучение искусству улыбаться естественно. Когда кто-нибудь из гостей ресторана сталкивается с плохим обслуживанием, он рассказывает об этом другим, и слухи распространяются со сверхъестественной быстротой. Вы можете быть застрахованы на случай пожара в Вашем ресторане, но застрахованы ли Вы от плохого сервиса?

В качестве примера рассмотрим ресторан полного обслуживания, “моменты соприкосновения” с гостем, возникающие у каждого сотрудника можно разбить на 12 определенных секторов. Зная цели и задачи каждого сектора, изсетвно, чем и как управлять и кто несет ответственность за выполнение заданий и обеспечение качественного сервиса. Если объединить и расположить все эти сектора в хронологическом порядке, они образуют так называемый “Цикл Обслуживания”, применяемый в ресторанном бизнесе (рис.16).

Рисунок 16 - Цикл обслуживания
1) Циклы обслуживания: первая встреча с гостем, вход в ресторан, хостес, бармен, стол:

1. Первая встреча с гостем. Гости могут узнать о ресторане, баре или гостинице и сформировать первоначальное впечатление о нем/ней задолго до того, как они войдут в заведение: читая рекламу, слыша устные “признания” своих друзей и знакомых (реклама "из уст в уста"), проезжая на машине или проходя мимо ресторана, позвонив по телефону. Из всего этого набора наиболее поддающейся тренировке является область приобретения и улучшения навыков общения по телефону. Буквально все сотрудники, работа которых предполагает хоть малейшую возможность того, что они будут отвечать на телефонные звонки, должны быть обучены навыкам общения по телефону, необходимым для того, чтобы уже во время телефонного разговора гости почувствовали, что их хорошо обслужили. Вот некоторые области, на которые следует обратить особое внимание и которые непременно необходимо улучшить:

Могут ли сотрудники вашего ресторана, отвечающие на телефонные звонки, точно описать, как до него добраться из разных частей города (из аэропортов, гостиниц и т.д.)? Определите пять ключевых частей города, дорогу из которых к вашему ресторану обычно спрашивает большинство ваших потенциальных гостей. Вывесите карту с подробным описанием маршрутов около каждого телефона в ресторане.
Знают ли ваши сотрудники, что во время разговора по телефону следует улыбаться? (Улыбка делает голос более приветливым и приятным.)
Если необходимо поставить звонящего в ресторан гостя на ожидание, знают ли ваши сотрудники, что время ожидания не должно превышать 30 секунд? Вместо того, чтобы во время ожидания “услаждать” слух гостя бодрящей музыкой, следует подумать о том, что лучше заключить контракт со специальной информационной службой, и пока гость ожидает, она рекламировала бы по телефону меню ресторана, события и праздники, которые в нем отмечаются и т.д.
Никогда не позволяйте сотрудникам говорить по телефону: “Сейчас мы очень заняты (ресторан переполнен), Вы не могли бы перезвонить?” Почему гость должен испытывать неприятные ощущения из-за равнодушного отношения к себе по телефону?
Все ли сотрудники вашего ресторана знают часы его работы? Где находится парковка? Какие события и праздники отмечаются в ресторане (свадьбы, юбилеи, банкеты и т.д.)? Какие предусмотрены развлечения (вечеринки, концерты и т.д.)? Каковы скидки (если есть)? Как описать наиболее популярные блюда/напитки, а также работу ресторана в целом?

«На заметку». Звоните иногда в свой ресторан, как будто вы очередной “звонящий” гость, и задавайте какие-нибудь из вышеперечисленных вопросов, чтобы оценить и проверить умение вашего персонала общаться с гостями по телефону. Например, вы можете позвонить и спросить: “Вы сейчас заняты?”. Вы можете быть крайне удивлены тем, что услышите в ответ. На общем собрании сотрудников ресторана разработайте программу обучения правильным навыкам общения по телефону, которую должен пройти весь персонал. На каждом собрании смены проверяйте, как используются эти навыки.

2. Вход в ресторан. Писатель Карл Альбрехт спрашивает: "Вы когда-нибудь летали на самолете, сидя в кресле, на котором Вы замечаете заскорузлые пятна кофе, которые никогда не отчищались? Не заставляет ли это Вас задуматься над тем, как сотрудники данной авиалинии обслуживают части самолета, которые для Вас невидимы? Например, двигатели самолета". Конечно, заставляет; такова уж природа человека. Гости вашего ресторана имеют такую же "природу", и когда они видят:

пустые пивные бутылки, валяющиеся на парковочной стоянке;
перегоревшую лампочку перед входом в ресторан;
салфетку, обертку от зубочистки или любой другой мусор (листья, грязь и т.д.) на полу фойе ресторана;
окурки сигарет или клочки бумаги, валяющиеся на выложенной красивой плиткой дорожке, ведущей ко входу в ресторан, или на клумбах;
пятна или пролитую жидкость на той же дорожке;
грязь, мусор или лужи около мусорных контейнеров;
воду, протекающую через поврежденную водосточную трубу;
двери, которые застревают при открывании;
вывеску или объявление, рекламирующие какое-нибудь событие или праздник, который отмечался в ресторане месяц назад и т.п. - они начинают подумывать, насколько чистыми и ухоженными являются те части ресторана, которые для них недоступны, например, кухня!

Перед работой каждой смены, а также во время ее работы, менеджеры и обслуживающий персонал должны проверять состояние парковочной зоны, фойе ресторана, клумб у входа в ресторан и т.д., и при необходимости убирать весь мусор, мыть и чистить территорию. Это наиважнейший “момент соприкосновения” с гостями.

3. Хостес. Рабочее место хостес (стойка, столик и т.д.) не должны превращаться в барьер между гостями и хостес. Хостес первый сотрудник ресторана, с которым встречаются ваши гости. Она имеет первую и последнюю возможность произвести на них положительное впечатление. Вот чему следует обучать хостесс:

открывать двери перед каждым гостем (входящим в ресторан или выходящим из него);
приветствовать всех гостей по имени в течение 30 секунд с момента их появления в ресторане, не упускать из виду ("Я подойду к Вам буквально через секунду!") ни одного гостя;
в отсутствии хостес Ваши официанты должны замечать и приветствовать каждого гостя, ожидающего свой столик, улыбкой и словами: "Добрый день! Хостес подойдет к Вам буквально через секунду!", если хостес в данный момент усаживает за столики других гостей,. вам нужно постараться сделать так, чтобы каждый посетитель, только что вошедший в ваш ресторан, почувствовал себя в нем желанным гостем;
если в ресторане образовалась очередь (гости записаны в лист ожидания), научите хостес, как "продавать" время, отведенное на ожидание столика, а не просто ставить гостей перед фактом. Ведь ожидающий гость обычно испытывает крайнее волнение.

Например, если гостям придется подождать 20 минут, у хостесс есть две возможности сообщить им об этом:

Неправильно: "Вас четверо? Вам придется подождать 20 минут!".

Правильно: "Вас четверо? Прекрасно! Как Вас зовут? Какой столик Вы бы предпочли, Иван Петрович? Никаких проблем, я позабочусь об этом. Нужно будет совсем немного подождать - всего 20 минут, но если хотите, Вы можете посидеть в баре, а я приду за Вами сразу же, как только Ваш столик освободится. Бармен предложит Вам что-нибудь из наших великолепных закусок или фирменных коктейлей!";

когда хостес принимает заказ на столик или записывает имя гостя в лист ожидания, она должна уметь использовать это имя: "Иван Петрович, Ваш столик готов!" и "Приятного аппетита, Иван Петрович!";
научите хостес приносить напитки гостей к столу и отодвигать для них стулья;
при рассаживании гостей за столом хостесс должны уметь рекомендовать конкретные блюда и напитки: "Котлеты из кролика и цесарки просто великолепны, а наш морс из лесных ягод пользуется огромной популярностью. Приятного аппетита!";
никогда не относитесь без внимания к покидающим ресторан гостям! Открывайте для них двери и держите их, пока гости не выйдут на улицу; при этом не забудьте поблагодарить гостей за визит и попрощаться с ними;
убедитесь в том, что ваши хостесс не забывают при необходимости относить счет из бара гостям;

4. Бармен. Тот факт, что гости должны ждать, уже сам по себе способствует возникновению нервозной обстановки, поэтому для бармена очень важно быстро "заметить" гостей и дружелюбно их поприветствовать. Вот чему следует научить своих барменов, чтобы ожидающий гость был доволен:

замечать гостя, приветствовать его и принимать заказ на напитки в течение двух минут;
готовить и подавать гостям напитки менее чем за пять минут;
предоставлять гостю меню закусок. Предлагать хотя бы две определенные закуски;
следите за тем, чтобы ваши бармены не страдали синдромом “глаза в раковине” (когда они моют бокалы с опущенным в раковину взглядом); в это время они, с головой уйдя в это занятие, не замечают появления у стойки бара новых гостей, не разговаривают с ними и не обслуживают их;
знают ли ваши бармены фирменные блюда и напитки дня? Рекомендуют ли они их гостям?;
когда гость спрашивает бармена, какое пиво есть в баре, бармен должен уметь назвать и описать самые популярные и дорогие сорта пива, причем сделать это дважды (в начале разговора с гостем и в конце разговора), поскольку именно в начале и в конце разговора новые сведения всегда запоминаются легче;
убедитесь в том, что бармены не тратят слишком много времени на разговоры с постоянными гостями или сотрудниками ресторана, в то время как они могли бы общаться с новыми гостями или обслуживать их. Ведь сегодняшние постоянные гости - это вчерашние "новички"!;
стараются ли бармены увеличить продажу спиртных напитков, добавляя их в различные коктейли?;
запоминают и используют ли бармены имена гостей?;
проверьте общее состояние бара и внешний вид бармена: чистые ли они, аккуратные ли, нет ли в них беспорядка;
гораздо веселее есть в баре, чем пить в зале ресторана. Научите своих барменов при необходимости предлагать блюда в баре всем ожидающим гостям;

5. Стол. Итак, гостей наконец-то проводили к столу. Они обращают внимание на целый ряд моментов:

устойчиво ли стол стоит на полу, не качается и не шатается ли?;
чистое ли меню, нет ли на нем пятен? Если есть, немедленно протрите меню или замените его чистым. Убедитесь в том, что меню для завтрака появляется на столе утром во время завтрака, а обеденное меню - днем и вечером;
все ли рекламные таблички на своем месте, чистые ли они? Если нет, протрите их или замените новыми;
протерты ли все столы и стулья в зале? Нет ли на них пыли, крошек, пятен и т.д.;
протерты ли солонки и перечницы? Или по их состоянию заметно, что последний гость, который ел ребрышки, цыпленка или картофель фри и пользовался солонкой/перечницей до того, как вытер руки салфеткой?

2) Циклы обслуживания: помощник официанта, официант, менеджер, блюда, туалетная комната, предоставление счета, прощание с гостем

6. Помощник официанта. Гости сидят за столом, на котором стоят протертые солонка и перечница, лежит меню без пятен. Скорее всего, теперь они увидят помощника официанта, который подойдет к их столику, чтобы убрать с него лишнюю посуду и приборы или разлить гостям минеральную воду. Какое впечатление будет у гостей на этом этапе? Улыбается ли помощник официанта, ведет ли себя с гостями дружелюбно? Необходимо научить помощников официанта следующему:

бесшумно и осторожно убирать со стола грязную посуду, приборы и бокалы. Потренируйтесь с ними в ролевых играх, как правильно это делать. На них лежит огромная ответственность в отношении осуществления контроля расходов на инвентарь (они не должны допускать боя посуды);
помощники официанта должны знать все блюда и напитки вашего ресторана так же хорошо, как и официанты;
помощники официантов должны уметь правильно отвечать на вопросы гостей, которые им задают чаще всего:

Вопрос: "Где находится туалетная комната?"

Ответ: "Я покажу Вам". Если необходимо, проводите гостей к туалетной комнате. Не показывайте большим пальцем в неизвестном направлении через весь зал ресторана. Подобный вопрос свидетельствует о том, что гость посетил ваш ресторан в первый раз. Предупредите об этом менеджера и сделайте что-нибудь специально для этого гостя;

проверьте внешний вид помощников официанта. Опрятно ли они выглядят? Чистая ли у них униформа? Вымыты ли у них тряпочки, которыми они протирают столы;
гости обычно задают помощникам официанта больше вопросов, чем кому-либо из других сотрудников ресторана. Убедитесь в том, что они умеют отвечать на все эти вопросы.

7. Официант. Официанты проводят с гостями вашего ресторана гораздо больше времени, чем кто бы то ни было из других сотрудников. Что им необходимо сделать, чтобы у гостей, которых они обслуживают, сформировалось положительное впечатление от посещения ресторана:

знать все о блюдах и напитках из меню, включая их ингредиенты и к чему они лучше всего подходят;
быстро замечать и приветствовать каждого нового гостя, в течение двух минут с момента их посадки за стол;
предлагать различные коктейли, не забывая упоминать наиболее популярные и дорогие спиртные напитки;
предлагать гостям закуски, прежде чем отойти от стола, чтобы принести им напитки;
подавать гостям заказанные ими напитки (аперитивы) в течение пяти минут после принятия заказа;
запоминать и использовать имена гостей;
предлагать определенные блюда и напитки на каждом этапе обслуживания: аперитивы, закуски, блюда, вино, десерты, дижестивы;
соответствовать «Стандартам внешнего вида».

Ежедневно проводите собрания официантов, на которых необходимо проверять внешний вид и "боевую готовность" своих "войск". В этом вам помогут вопросы, которые вы будете им задавать, касающиеся знания блюд и напитков, а также навыков их предложения и продажи. Не забывайте: Вы получаете то, что проверяете, а не то, что ожидаете.

8. Менеджер. Нельзя управлять работой ресторана, сидя на стуле за стойкой бара или все время находясь в офисе. От менеджера требуется "физическое" присутствие в зале ресторана. Старайтесь приветствовать каждого гостя в зале или баре. Когда гостям подают заказанные ими блюда и напитки, поддерживайте с ними зрительный контакт, улыбайтесь им. Представьтесь гостям, познакомьтесь с ними и запомните их имена (можно завести специальный журнал, в который вы будете заносить имена гостей, чтобы впоследствии, когда вы в следующий раз встретитесь с этими же гостями, не забыть их имена.). Этим менеджер подает хороший пример всему остальному персоналу ресторана. Предложите гостям фирменное блюдо/напиток: "Сегодня у нас фирменный черничный пирог. Не забудьте оставить для него немного места!" При желании можно обменяться с гостями визитными карточками.

9. Блюда. В ресторане есть неписаное правило - "время, не занятое обслуживанием, длится медленнее, чем время, когда идет обслуживание гостей", что является дополнительной причиной, почему следует предлагать гостям закуски - они заполняют собой "пустое время" между заказом основного блюда и подачей его к столу. Как выглядят блюда? Так, как и должны выглядеть? Или их внешний вид заметно отличается от стандарта? Правильно ли блюдо украшено? Были ли поданы к столу необходимые приправы (кетчуп, горчица, майонез, крекеры и т.д.)? Прекрасно! А теперь запомните, что официанты должны подойти к столу и спросить гостей, как им понравилось блюдо, когда те уже съели 2 кусочка (а не в течение 2 минут), чтобы убедиться, что блюдо имеет тот вкус, который и ожидали гости, т.е. провести "чек - бэк". Полезно также понаблюдать за выражением лица гостей, когда они смотрят на свою еду или пробуют ее. Что говорит выражение их лица? Разыграйте ролевую игру и потренируйтесь с официантами, как быстро и эффективно решать возникающие проблемы и улаживать жалобы гостей, касающиеся качества блюд и напитков.

10. Туалетная комната. Менеджеры и рядовые сотрудники ресторана должны регулярно проверять состояние туалетной комнаты. Используйте чек-листы (каждые 20 минут - 1 час) для проверки чистоты в туалетных комнатах.

11. Предоставление счета гостям, возвращение за счетом к столу. У гостей ресторана есть довольно забавная привычка. Они будут часами сидеть за столом, не спеша поедая свою пищу и разговаривая друг с другом, но если уж они решили уходить, они быстро собираются и готовы сорваться с места в любую минуту. Вы можете успешно осуществить предыдущие десять этапов, но затем все испортить тем, что слишком долго не подходите к гостям со счетом, когда они уже готовы расплатиться, или, что еще хуже, если вы слишком долго оплачиваете счет в кассе, а гость сидит и ждет, когда же вы соизволите принести обратно его кредитную карточку или сдачу вместе с копией счета. Официант должен помнить, что после того как он принес гостю счет, ему следует отойти от стола на восемь шагов (не больше), повернуться к столу и посмотреть, не положил ли гость деньги или кредитную карточку на папку со счетом. Плохое впечатление на этом этапе может перечеркнуть все хорошие впечатления, полученные гостем на предыдущих этапах обслуживания. Научите официантов предоставлять счет гостю, забирать его на оплату в кассе и приносить обратно, когда гость готов к этому, а не когда это "удобно" официанту.

12. Прощание с гостем. В отношении каждого гостя, уходящего из ресторана, необходимо:

поинтересоваться и убедиться в том, что их пребывание в ресторане было приятным, и они получили большое удовольствие;
поблагодарить каждого гостя за визит в ресторан (при этом желательно обращаться к гостю по имени);
пригласить гостей снова прийти в ресторан;
добиться того, чтобы их последнее впечатление, полученное о ресторане (в основном это прощание и выход из ресторана), было положительным.

Хостесс, официанты, помощники официанта и менеджеры - все они не должны забывать прощаться с уходящими из ресторана гостями. Однако, хостесс и менеджеры обычно имеют для этого больше возможностей, чем остальные. Вот что следует делать при прощании с гостем, если вы хотите, чтобы он снова вернулся в ресторан:

помогайте гостям на выходе надевать их верхнюю одежду;
открывайте дверь для каждого гостя, покидающего ресторан;
поблагодарите каждого гостя, обратившись к нему по имени, и пригласите его прийти в ресторан по какому-нибудь специфическому поводу: "Приходите к нам на наш воскресный завтрак!";
Улыбайтесь! Улыбайтесь! И еще раз улыбайтесь! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: "Ага ...они, должно быть, только что великолепно провели здесь время. Я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!".

1 2 3 4 5 6 7 8 9

	Пояснительная записка к курсовому проекту по дисциплине дс. 01. 02.... «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания»		Л. Е. Чередникова Инновации в социально-культурном сервисе и туризме Чередникова Л. Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ нгту, Новосибирск, 2006
	Учебно-методический комплекс дисциплины сд. Ф. 12 Общая экономическая... Россия, научить оценивать и прогнозировать происходящие в мире процессы, а также процессы, происходящие в его субрегионах, странах...		Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: Инфра-м, 2005. – 319 с. (Учебники для программы mba)
	Инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде» Краткая инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде»		Психология К психике относятся также интересы и способности человека, его темперамент и характер. Как протекают процессы восприятия, чувства,...
	Тема Хозяйственный учет, его сущность и значение Все эти процессы очень тесно связаны между собой. Все эти процессы несут в себе затраты, которые не безразличны обществу, которое...		Актуальные процессы и перспективы Испанский язык в информационном обществе: актуальные процессы и перспективы / El español en la sociedad de la información: actualidad...
	Амбулатория В сервисе реализовано 4 роли участников информационного взаимодействия (в соответствии с приказом ффомс от 20. 12. 2013 г. №263)		Часто задаваемые вопросы Какой протокол используется при разработке веб-служб, публикуемых в Сервисе ипс? 4

Процессы в сервисе

Похожие: