Процессы в сервисе
Скачать 1.13 Mb.
|
1.5. Процесс закупки оборудования, мебели и посуды для ресторана Процесс закупки включает следующие стадии: 1) определение поставщиков; 2) заключение с ними договоров; 3) получение товаров (инвентаря); 4) предоставление услуг . Покупка оборудования. Прежде чем покупать кухонное оборудование, следует сделать проект, который позволит понять, что именно необходимо. Не стоит забивать кухню стандартным набором плит, пароконвектоматов, грилей, хосперов, микроволновых печей и холодильных камер. Необходимо определится, что и сколько планируется готовить на этой кухне, исходя из меню и количества гостей. При этом не следует слепо доверять шеф-поварам: они часто склонны запасаться оборудованием впрок, что грозит лишними издержками. Например, каждый повар норовит заказать немецкий пароконвектомат Rational, тогда как зачастую для работы ему достаточно испанского Fagor, у которого действительно меньше функций, но оставшиеся, скорее всего, просто не понадобятся. Это то же самое, что купить компьютер вместо калькулятора. Главный принцип выбора оборудования - надежность. Если можно обойтись простыми в эксплуатации словенскими плитами Kovinastroj, зачем приобретать дорогие итальянские, начиненные всевозможной электроникой? Кроме того, что сразу вкладывается больше денег, впоследствии придется оплачивать дорогостоящий ремонт. Так как если у дорогой электроники обнаружится поломка программного обеспечения, то техник вашего предприятия не сможет ее починить, аппарат выйдет из строя и надолго угодит в ремонт. На практике в ресторанах довольно часто встречаются кухни, забитые дорогостоящим оборудованием, которое просто не нужно - это замороженные или выброшенные деньги. Не стоит впадать в крайности и закупать дешевое оборудование. К сожалению, аппараты российского производства при их экономичности, зачастую не в полной мере соответствуют требованиям современных ресторанов (впрочем, не все и не полностью, поэтому совсем списывать их со счетов все же не стоит). Покупая дешевую технику, не забывайте о том, что скупой платит дважды. Покупая оборудование для кухни, не забывайте о складе - зачастую о нем думают в последнюю очередь, полагая, что пары холодильных и морозильных камер будет достаточно. Что касается последующего технического обслуживания купленного оборудования, то его нужно отличать от простого гарантийного ремонта: часто компании могут навязать за дополнительную плату те услуги, которые вы и так имеете право получить в течение гарантийного срока. Такие же операции, как промывание, чистка и размораживание оборудования, часто можно выполнять самостоятельно, обучив им своего штатного техника или работников кухни. При выборе поставщика следует объявлять тендер между несколькими компаниями, а не останавливаться на одном, на первый взгляд выгодном варианте. Часто поставщики навязывают свой технологический проект, привлекая тем, что сделают его бесплатно при условии покупки всего оборудования в их компании. В итоге ресторатор получает полную комплектацию, но намного дороже, чем при заказе проекта на стороне. Теоретически грамотнее отдельно заказывать проект, выполненный по всем правилам, и уже под него покупать оборудование. Но на практике, увы, такие проекты часто нежизнеспособны: если сделать все в соответствии с требованиями Роспотребнадзора, пожарников и МЧС, кухня рискует стать растянутой и непрактичной, с большим количеством ненужного оборудования, расставленного на лишних квадратных метрах. Лучше всего выбрать оптимальный вариант среди нескольких и заказать проект у кого-то из поставщиков. Мебель и посуда. Выбор мебели для ресторана, напрямую зависит от идеи (концепции) заведения. Если это лаунж-бар с коктейлями и кальянами, то непременно нужны мягкие кресла, диваны и низкие столики. Если это гастрономический ресторан, то подойдут классические столы, стулья, подставки под сумки - все спокойных цветов. Для фаст-фуда или демократичного ресторанчика сиденья должны быть твердыми, не располагающими к тому, чтобы гости подолгу засиживались, здесь нужна быстрая оборачиваемость столов. Например, в кафе Menza. Там стулья и лавки имеют элегантный намек на спинку высотой около десяти сантиметров - выглядит стильно, но при этом не располагает к посиделкам, потому что облокотиться гостям не на что. Этого и добивались владельцы - гость поел и ушел, а на его место сел следующий. Мебель для ресторана, бара или гостиницы должна быть не только красивой и комфортной, но, прежде всего, прочной, ведь ей приходится выдерживать нагрузки, несравнимые с бытовыми. Она должна быть надежнее по конструкции (например, за счет дополнительных проножек у стула), изготавливаться из более прочных пород дерева (дуба, бука), иметь более качественное лаковое покрытие, для обивки должны применяться долговечные, удобные в уборке, гигиеничные покрытия. Стулья - наиболее ходовой вид мебели для ресторана. Прежде всего обращается внимание на материал, из которого изготовлен корпус, на обивку, крепления, угол наклона и высоту спинки и, конечно, на сочетание стульев с дизайном ресторана. Если вместо обычных стульев используются кресла, они также должны соответствовать условиям удобства, качества и функциональности. В список мебели для ресторанов входит и диван. В зависимости от стиля он может соответствовать старой европейской моде на высокие спинки и глухие боковины, полностью изолирующие сидящих, или быть современным - низким, широким, крупным, с глубокой посадкой. Главное в диване - износостойкая обивочная ткань и крепкий каркас. Барная стойка является важным элементом интерьера ресторана. Ее столешница должна обладать стойкостью к высоким температурам и температурным колебаниям, воздействию влаги, царапинам, истиранию, быть гигиеничной и простой в уборке. Барные стулья широко различаются дизайном и материалами, из которых изготовлены каркас и сиденье, модели могут отличаться высотой, наличием или отсутствием спинки и подставки для ног. Выбор посуды для ресторана основывается, во-первых, на тематике кухни заведения, во-вторых, на общей концепции и, в-третьих, на стилистическом оформлении интерьера. Посуда должна быть функциональной, гармонирующей с остальными элементами дизайна и соответствующей ценовой категории: дорогие бокалы в демократичной пиццерии будут экономически неоправданны, а керамические, пусть качественные, стильные и прочные тарелки в ресторане с изысканной кухней окажутся просто неуместными. Ресторанный минимум посуды включает в себя 3-4 вида тарелок различного диаметра (закуска, горячее, десерт), суповые чашки, суповые тарелки (все с подстановочными тарелками), 2-3 вида различных по размеру соусников, минимум три вида чашек для чая и кофе, а также сахарницы, солонки и перечницы, молочники, пепельницы. К этому лучше добавить тарелочки для хлеба, салатные мисочки, овальные блюда для мяса и для рыбы, подносы и т.д. Вся посуда, как правило, должна принадлежать к одному сервизу и быть выдержана в одном стиле. Часто общее впечатление от ресторана складывается из небольших на первый взгляд деталей, таких как подсвечники, небольшие цветочные вазы, кольца для салфеток, декоративные статуэтки, декантеры, решенные в едином стиле с остальной посудой. В элитных ресторанах на приборы и посуду часто наносится логотип ресторана. Все это в совокупности формирует элегантную атмосферу, которая хорошо запоминается. При выборе столовой посуды необходимо руководствоваться следующими критериями: известность торговой марки, быстрота поставки, а также прочность, удобство в эксплуатации. Нельзя использовать ресторанную посуду для питания персонала, так как в этом случае она быстрее изнашивается и бьется еще быстрее. Непонятна корпоративная этика в ресторане позволяющая официанту ест котлету из тарелки за 600 рублей и резать ее дорогим ножом для стейков, когда ему прекрасно подошла бы посуда за 30 рублей и обычный нож. 1.6. Меню ресторана: правила и приемы составления Продажа – последняя стадия производственного цикла и этапа закупки (продукции, оборудования, мебели, посуды и т.д.). Она заключается в передаче клиентам персоналом ресторана услуги, в том числе заказанных блюд и напитков за установленную плату. Главные составляющие стадии продажи: – разработка меню; – существующие форма и уровень обслуживания; – внешняя атмосфера и окружение. Меню является “полномочным представителем” ресторана и остается связующим звеном между предприятием и посетителем на долгие годы. Меню является наиболее важным рекламным средством, продвигающим услуги ресторана внутри самого заведения, стимулируя покупательный спрос посетителей. Оно непосредственно влияет на выбор посетителями блюд, а также на число заказов. Правильно оформленное меню, психологически верно рассчитанная цена блюд и их позиционирование в карте и т.д. непосредственно оказывают влияние на объемы заказов и на уровень доходов предприятия. Меню - это: • каталог продаж; • инструмент рекламы; • важное средство информации; • источник гастрономических предложений; • хорошая памятка для клиента; • рабочая программа ресторана. 1.6.1 Контрольный список при планировании меню То, что предлагается в меню, зависит от ресурсов, которым располагает ресторан. Эти ресурсы следует внести в контрольный список, который оказывает сильное влияние на планирование и составление меню. Сюда относятся:
Составление меню первый и основной шаг, определение таких вещей как обложка меню, бумага, шрифты, цвет, подборка блюд, категории, как будет выглядеть каждая позиция (название и описание, положение относительно других блюд в списке) и прочее, все это включает в себя концепция. Концепция кухни обозначает направление и тематику. А концепция ресторана определяет внешний вид папки меню, содержательную часть карты бара (виды напитков, ценовая категория и т.п.) 1.6.2 Виды меню Важно понять, каким типом меню следует воспользоваться при представлении его гостям. Задача в том, чтобы решить, какие из них окажутся самыми продаваемыми и потенциально прибыльными. Меню а-ля-карт. Буквальный перевод с французского выражения меню а-ля-карт означает «из карты». Блюда из такого меню (рис. 2), выбранные клиентом, готовят на заказ.  Рисунок 2 - Меню а-ля-карт Табльдот. Буквально table d'hote означает по-французски «стол хозяина». Табльдот предлагает небольшой ассортимент блюд, закусок, напитков, десертов (от 5-7 наименований) и оценивается по единой фиксированной цене. Классический пример такого меню – «деловой завтрак» (бизнес-ланч) по умеренным ценам. Клиент платит установленную цену за весь обед или завтрак. Такой тип меню широко практикуется в ресторанах при гостиницах. Многие первоклассные рестораны также часто используют меню типа табльдот, так как его ограниченное количество блюд позволяет шеф-повару использовать свежие ингредиенты высшего качества и уделять приготовлению каждого блюда максимум внимания. Циклическое меню. Циклическое меню – это группа меню за определенный период времени . Этот тип меню обычно используется в стационарных учреждениях, например, в больницах, на авиалиниях, в рабочих столовых и т. д. Циклическое меню имеет целью разнообразить ассортимент блюд и для потребителей, и для обслуживающего персонала, а также гарантировать полноценность питания целого коллектива людей в целях соответствия требованиям физиологических норм. Например, в больнице цикл должен равняться средней продолжительности пребывания больного в стационаре. Меню заказных блюд. В это меню включается широкий ассортимент фирменных блюд, разнообразных закусок, супов, горячих блюд, кулинарных изделий, сладких блюд. При составлении меню заказных блюд необходимо учитывать разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам продовольственного сырья, из которых они приготовлены, так и по способам их кулинарной обработки. В связи с этим в меню включают различные овощные, мясные, рыбные блюда; закуски, приготовленные в отварном, припущенном, жареном, тушеном, запеченном виде с указанием их цены и выхода. Приготовление заказного блюда должно занимать не более 15-20 минут, о чем следует предупредить клиентов. При подаче заказных блюд официант должен обращать особое внимание на их оформление. Необходимо учитывать разнообразие цветовых сочетаний, удачный подбор которых как для основного блюда, так и для гарниров служит дополнительным стимулом возбуждения аппетита. При составлении меню заказных блюд учитывается последовательность их подачи, зависимая от технологии их приготовления, оформления и сочетания с гарнирами и соусами. Меню обеденное. В меню обеда включают блюда несложного приготовления, причем нормы вложения предусматривают меньший расход сырья. Этот вид меню широко используется в дневные часы работы ресторанов высшего и первого классов, а также вокзальных ресторанов. Блюда реализуют с 11 до 17 часов по более низким ценам. В качестве дежурных блюд должны быть закуски шести-семи видов и супы трех-четырех наименований, горячие блюда шести-семи видов и одно-два сладких блюда. В связи с тем, что обеденные блюда реализуют по более низким ценам, их не следует вписывать в меню порционных и дежурных блюд, которые отпускают по более высоким ценам. Порядок записи блюд в меню осуществляют в такой же последовательности, в какой и подачу блюд. Меню дневного рациона. Меню дневного рациона, как правило, составляют для участников съездов, конференций, симпозиумов, туристов, которые питаются в ресторане три (завтрак, обед, ужин) или четыре (добавляется второй завтрак или полдник) раза в день. Меню дневного рациона может быть со свободным выбором блюд по желанию клиента или скомплектованным заранее. Энергетическая и пищевая ценность дневного рациона распределяется следующим образом: на завтрак 35%, на обед 40 %, на ужин 25 %. Меню скомплектованного завтрака/ обеда/ ужина. При составлении меню скомплектованного завтрака включают два-три вида холодных закусок, одно горячее блюдо, горячие напитки – чай, кофе, мучные, кондитерские изделия. Масса пищи должна быть не менее 600 г. Завтрак – это первый прием пищи. Количество пищевых веществ должно быть таким, чтобы их хватило на 4-5 часов. В зависимости от суммы денег можно составить любой вариант, добавив другие блюда, соки или фрукты. Аналогично составляется меню скомплектованного обеда, в которое входят одно-два холодных блюда, горячая закуска, один суп, одно-два горячих, одно сладкое блюдо, кондитерские изделия. Масса пищи на обед должна составлять не менее 800 грамм. При составлении меню скомплектованного ужина ограничиваются легкими блюдами и закусками (отварная рыба, блюда из творога, овощей), салатами. В меню должны быть кисломолочные продукты. Масса пищи на ужин должна составлять не более 600 г. Меню дежурных блюд. Меню дежурных блюд составляют для быстрого обслуживания клиентов, у которых ограниченный запас времени. Важно, чтобы их ассортимент был достаточно широк, и клиент имел бы возможность составить полный обед, не ограничиваясь одним блюдом. Некоторые закуски и блюда включаются полупорциями. Дежурные блюда подают в специальной посуде, реже на тележках. Меню дежурных блюд составляют в ресторанах, работающих в дневное время, а также для обслуживания пассажиров. Меню банкета. Составление меню банкета имеет свои особенности в зависимости от характера банкета и пожелания заказчика. Так, банкет за столом с полным обслуживанием официантами и банкет за столом с частичным обслуживанием может быть завтраком, обедом или ужином, что и находит отражение в меню. В меню банкета за столом включают несколько холодных закусок, одну горячую, для банкета-обеда – суп, горячее из рыбы, мяса, птицы, десертные блюда, мороженое, желе, кондитерские изделия, фрукты, напитки. Так же, как и при составлении меню других видов, соблюдается последовательность записи закусок и блюд в меню. В меню банкета обязательно включают различные алкогольные напитки, которые должны сочетаться с подаваемыми блюдами. Специальное меню. Специальное меню — это отдельная карта блюд, которая подается вместе с основным меню. Иногда официанты приносят ее чуть позже, чтобы поставить соответствующий акцент. В некоторых заведениях для публикации дополнительного меню используют большие табло. Данный способ эффективен в недорогих ресторанах с ограниченным ассортиментом. К специальным видам меню следует отнести:
1.6.3 Носители меню Все вышеперечисленные наименования меню, которыми располагает ресторан необходимо на чем-то размещать. Каждый ресторатор, совместно со своей командой разработав концепцию заведения, определив сегмент, к которому ресторан будет относиться, приходит к вопросу формата меню. В зависимости от класса заведения применяются разные формы. Классической считается папка меню в твердом переплете и папки для счетов. В современном бизнесе дополнительно используются альтернативные форматы меню. Например:
Тейбл-тент. Тейбл-тент (table tent) — настольная конструкция для рекламы и меню, настольный носитель информации в виде "домика" ("шалаша")(рис. 4). Название тейбл-тент происходит от сочетания английских слов table - стол, tent - палатка, навес, шалаш. Тейбл-тенты изготавливаются односторонними или двухсторонними, что позволяет донести до посетителей сразу несколько информационных сообщений. Тейбл-тент представляет собой прямоугольник, который складывается в готовую конструкцию, образуя в торце треугольник ("домик"). Тейбл-тент может быть оригинальной формы, если применяется фигурная вырубка. Донная часть тейбл-тента скрепляется двухсторонним скотчем, или при помощи вырубного L-образного замка.  Рисунок 4 – Конструкция тейбл-тент Тейбл-тент применяется для размещения информации и рекламы на столах или барных стойках, при этом, является эффективным средством продвижения товара. Тейбл-тенты позволяют разместить информацию или рекламу на столе непосредственно перед глазами посетителей. Эффективность тейбл-тент обуславливается тем, что посетитель в ожидании обслуживания имеет возможность уделить информационному сообщению на тейбл-тенте некоторое время, даже не в силу потенциальной заинтересованности сообщением. Назначение тейбл-тента: эффективно применяется в сегменте HoReCa (Hotel, Restaurant, Cafe/Catering (отель - ресторан - кафе/кейтеринг) в ресторанах и барах, на конференциях и выставках для анонсирования дисконтных программ, товаров-новинок, спецпредложений кафе и ресторанов, а также на ресепшне для информирования об услугах постояльцев гостиниц. Тейбл-тент обязательно несет информационную нагрузку, и, в первую очередь, это маркетинговый инструмент. Эффективность тейбл-тента, в качестве маркетингового инструмента, во многом зависит от того, насколько правильно подобраны основные его параметры: концепция дизайна, формат и цветовое решение. Не стоит путать тейбл-тент и меню-холдер, которое так же применяется, но представляет собой иное конструктивное решение для размещения информации на столе. Меню-холдер. Меню-холдер (menu holder) - настольная подставка-держатель меню, ценника или рекламной листовки, разновидность настольных маркетинговых информационно-рекламных материалов. Название происходит от сочетания английских слов "menu" - меню и "hold" - удерживать. Плейсмэт. Плейсмэт (англ. placemat, также встречается перевод плейсмат) – подставка под блюдо и приборы для каждого гостя индивидуально. Плейсмэт (рис.6) выполняет одновременно несколько функций - защита поверхности стола от загрязнений и повреждений, предотвращение скольжения посуды и приборов и это прекрасное место для рекламы. Различают два вида: одноразовые и многоразовые.  Рисунок 6 – Плейсмэт Меню-борд. Меню-борд – световой короб с информацией о меню и иллюстрациями продукции. Меню-борд (световое меню) это либо объёмный, либо плоский лайтбокс с легко сменяемой информацией для фастфудов, кафе. Картинки, описание блюд и цены можно заменять даже несколько раз в день. Меню-борды могут быть выполнены одним световым коробом либо несколькими коробами на одной несущей раме. 1.6.4 Ценообразование блюд в меню Цена – часть имиджа заведения. Цена является основной составляющей обеспечения максимальной прибыли. Однако, практически невозможно определить, какая цена для конкретного ресторана приемлема и которую можно назвать идеальной. Можно сказать, что ценовая политика во многом определяет, останется ли ваше заведение «на плаву». Кроме этого цена – один из основных инструментов в конкурентной борьбе. Это еще раз указывает на то, что это серьезный вопрос бизнеса в целом, ведь установив цену, заведение автоматически определяется в ценовой сегмент, из которого сложно будет выбраться, если он окажется не тем, каким планировалось. Выделяют три основные стратегии ценообразования: 1. Стратегия ориентации на издержки производства. Данная стратегия отличается надежностью, то есть покроет расходы. В этом случае цена рассчитывается, исходя из затрат; устанавливаются такие цены, чтобы они их покрывали полностью. Однако такая политика не учитывает ни пожелания потребителей, ни возможностей конкурентов. 2. Стратегия ориентации на цены конкурентов. Смысл стратегии заключается в присоединении к уже работающим на рынке заведениям. То есть они назначают среднюю цену на рынке, а новичок не рискует проводить собственную политику, а выбирает следование за конкурентами. 3. Стратегия ориентации на существующий спрос. Рынок хочет – рынок получает то, что ему нужно, и именно по тем ценам, которые он в состоянии заплатить. Но пожелания гостя не учитываются. Типичный процесс ценообразования выглядит так: • Считаются затраты на производство всех позиций меню по отдельности. Для этого берут технологические, калькуляционные карты на каждый пункт меню, в результате получается себестоимость блюд. • В цену так же необходимо включать: заработную плату, аренду, налоги и прочие затраты, идущие на поддержку функционирования ресторана. В итоге - полная себестоимость. • Необходимо решить вопрос о коэффициенте, на который будет умножаться себестоимость. Рекомендуемые числа лежат в интервале от 1,5 до бесконечности, это зависит от возможностей клиентов. Если есть сомнения, что этот коэффициент слишком высок, то не следует завышать коэффициент. Цены должны быть реальными. • В результате формируется отпускная цена, которая указывается в меню. (рис.7)  Рисунок 7 – Процесс ценообразования блюд в меню Ниже рассмотрены два подхода к ценообразованию в меню, которые практикуются двумя гастрономическими школами: американской и испанской. Американский подход к ценообразованию. Существует простая классическая формула кросс-селлинга: Нопт = 2*X1 + 1*X2 + 1*Y1+1*Y2 (1), где: Нопт - оптимальная наценка X1 – холодная, горячая закуска, салат или суп; X2 – основное горячее блюдо; Y1 – прохладительный напиток; Y2 – чай или кофе. Пример: в случае если ресторан продал: закуску, суп, горячее блюдо, напиток, горячий напиток либо салат, горячую закуску, горячее блюдо, напиток, горячий напиток, то получается максимальная маржа. Кросс-селлинг существует для продвижения основных блюд с оптимальным коэффициентом наценки и продажи дополнительных блюд с максимальным (табл. 1, 2). Таблица 1 – Американский подход к ценообразованию в меню (средний чек 300 руб.)
|
Похожие:
 | «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания» | | Чередникова Л. Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ нгту, Новосибирск, 2006 |
| Россия, научить оценивать и прогнозировать происходящие в мире процессы, а также процессы, происходящие в его субрегионах, странах... | | Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: Инфра-м, 2005. – 319 с. (Учебники для программы mba) |
 | Краткая инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде» | | К психике относятся также интересы и способности человека, его темперамент и характер. Как протекают процессы восприятия, чувства,... |
| Все эти процессы очень тесно связаны между собой. Все эти процессы несут в себе затраты, которые не безразличны обществу, которое... | | Испанский язык в информационном обществе: актуальные процессы и перспективы / El español en la sociedad de la información: actualidad... |
| В сервисе реализовано 4 роли участников информационного взаимодействия (в соответствии с приказом ффомс от 20. 12. 2013 г. №263) | | Какой протокол используется при разработке веб-служб, публикуемых в Сервисе ипс? 4 |