Глава 1. ОСОБЕННОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ ОБЪЕКТОВ
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Общая характеристика сферы гостиничного бизнеса
Гостиничный бизнес представляет собой активно развивающуюся и весьма перспективную отрасль экономики, которая не теряет своей инвестиционной привлекательности даже в моменты финансовых колебаний или экономических кризисов. Органы власти каждой страны, гостиничные ассоциации и союзы, потенциальные инвесторы и спонсоры заинтересованы в том, чтобы инфраструктура индустрии гостиничного хозяйства развивалась, создавался её положительный имидж, совершенствовалось качество обслуживания клиентов. Авторы книги «Гостиничный менеджмент» В. В. Иванов и А. Б. Волов считают, что «первый шаг на пути совершенствования конкурентоспособности национального гостиничного продукта на макроуровне – повышение эффективности работы самих отелей»29. И не согласиться с этим невозможно: регулярно читая отзывы, сталкиваешься с одним и тем же – ругают или хвалят всегда одни и те же параметры отеля: размещение, питание, отношение персонала, инфраструктуру.
Согласно международной практике была принята единая классификация объектов размещения сферы гостиничного обслуживания, разработанная специалистами Всемирной туристской организации. Согласно ей все средства размещения делятся на две группы – коллективные (гостиницы, хостелы, отели, мотели, санатории, пансионаты, лагеря труда и отдыха, базы отдыха, конгресс-центры, кемпинги и др.) и индивидуальные (собственные, арендуемые комнаты, арендуемые виллы, дома, апартаменты, объекты размещения у родственников и знакомых и др.).
В. В. Иванов и А. Б. Волов указывают следующие характеристики описания гостиничных предприятий30:
Местоположение гостиницы (определяется удаленностью отеля от международного аэропорта, центра города, моря или пляжа, а также иных объектов, представляющих наиболее значимый интерес для гостей). Данная характеристика является достаточно важной, поскольку это позволяет гостям экономить на транспорте и времени, передвигаясь пешком до наиболее важных для них мест. Отмечается также, что проживание в центре города, как правило, дороже, чем в пригороде (исключение составляют курортные отели, в которых стоимость размещения зависит от удаленности от моря и пляжной полосы).
Этажность отеля (известно, что для гостей важен этаж и многие из них при бронировании указывают запрос на размещение на этаже повыше, так, например, гости отеля «Courtyard Marriott Paveletskaya» предпочитают проживание на 10-м этаже и выше, откуда открывается потрясающий панорамный вид на Москву – во многих отелях номера с желаемым видом из номера стоят дороже, чем номера со стандартным видом во двор или на улицу).
Категории номеров (они различаются площадью, количеством комнат, спальных мест и их типов, мебелью, оснащением; в международной практике выделяются следующие номера: стандартный номер, улучшенный номер, полулюкс, люкс, апартаменты; во многих отелях существуют вариации этих номеров)
Качество, размер и тип кровати в номере (односпальная – single bed, двуспальная – double bed, две односпальные – twin single bed, две двуспальные – twin double bed; во многие номера по просьбам гостей в виде предварительного запроса могут поставить дополнительную кровать (раскладушка, кресло-кровать, диван) или детская кроватка (до 12 лет бесплатно))
Оснащение номера: письменный стол, телефон, доступ в Интернет, стулья, кресла, журнальный столик, кондиционер, телевизор, радио, мини-бар/холодильник, подставка под багаж, гардероб, вешалки для одежды, сейф, одеяла, посуда и др.
Оснащение ванной комнаты: душевая кабина или ванная, умывальник, санузел/биде, фен, зеркало, косметические наборы для ванной, полотенца, халат, тапочки
Организация питания в отеле: в большинстве отелей в стоимость входит завтрак (в последнее время особое распространение получила система «шведского стола» – возможность неограниченного питания из возможных представленных блюд; также существует континентальный завтрак; в международной практике гостеприимства типы питания, входящие в стоимость проживания, принято обозначать кодами: BB (только завтрак), HB (полупансион), FB (полный пансион), AI (все включено), UAI (ультра все включено).
Условия для работы (наибольшую популярность имеют в бизнес-отелях: в них чаще всего есть конференц-залы, переговорные комнаты, бизнес-центр, аренда оборудования, доступ в интернет на территории всего отеля и др.).
Условия для отдыха и развлечений (наличие оздоровительного центра, тренажерного зала, массажного кабинета, сауны, бассейна, джакузи; наличие теннисного корта, спортивных площадок, ночного клуба и др.)
Классификация отелей существует самая разная. Согласно международной практике гостиничного бизнеса31 выделяют 5 основных классификаций отелей: по специализации гостиничных предприятий, по классности, по вместимости, по месту расположения, по среднему времени пребывания гостя в отеле. Стоит рассмотреть каждую из этих систем более подробно, чтобы выявить их основные характеристики.
Классификация по специализации – подразумевает объединение отелей, ориентированных на одну целевую аудиторию. На сегодняшний день ни одна гостиница не может претендовать на универсальность спроса, поэтому хотельеры вынуждены сегментировать рынок гостиничного бизнеса, создавая новые отели, ориентированные на один или несколько сегментов рынка для максимального удовлетворения потребностей гостей. В мировой практике выделяют гостиницы и отели следующих специализаций:
Бизнес-отель – специализируется на приеме иностранных бизнесменов и дипломатов. Такие отели размещаются в крупных административных, деловых и культурных центрах, где концентрируется большой поток деловых людей. Уровень обслуживания в таких отелях достаточно высокий. Перечень услуг в таких отелях включает наличие в номерах современного бизнес-оборудования, предоставления конференц-залов и переговорных комнат, услуги бизнес-центра, заказ и прокат автотранспорта. Типичными гостиницами такого типа являются представители цепочки Holiday Inn, Marriott Courtyard, Radisson.
Туристская гостиница – специализируется на приеме больших групп туристов и индивидуальных путешественников. Отели такого типа зачастую сотрудничают с турагентствами и рассчитаны на массовое обслуживание. Обычно класс таких отелей средний, т.к. многие туристы платят за отдых в таком отеле свои собственные деньги и ищут варианты размещения более выгодные. Примерами таких отелей могут служить гостиницы «Космос», «Измайлово», «Белград».
Конгресс-отель – входит в состав конгресс-центра и располагает обширными возможностями для проведения различных мероприятий (развлекательных, деловых). Однако все равно большинство отелей такого типа предлагают гостям в первую очередь номера, а конгресс-услуги как дополнительные возможности. Сегодня в Москве есть только один отель такого типа – «Ирис Конгресс-Отель».
Транзитная гостиница – специализируется на предоставлении непродолжительного ночлега транзитным пассажирам и экипажам воздушных судов. Чаще всего такие отели расположены рядом с аэропортами, а спектр предоставляемых ими услуг ограничивается ночлегом и питанием. Примерами таких гостиниц являются «Новотель Шереметьево» и «Аэротель Домодедово».
Курортная гостиница – расположена на берегу или рядом с ним, принимает отдыхающих туристов и предоставляет им полный спектр услуг для отдыха и развлечений – пляж, аренда лежаков, бассейн, питание по нескольким системам. Такие отели можно найти в больших количествах в Турции, Египте, Италии, Испании.
Спортивная гостиница – объекты такого типа имеют развитый комплекс спортивных сооружений (спортивные площадки, бассейны, теннисные корты, поля для гольфа), предназначенных для пользования клиентами. Примерами являются гостиницы, расположенные на горнолыжных курортах.
Классификация по классности. Здесь решающим фактором является уровень комфорта. Привлекательным фактором для туристов является осознание ими того, что услуги, оказанные им гостиничным предприятием, будут соответствовать неким стандартам качества обслуживания и ожиданиям потребителя. Одним из наиболее эффективных инструментов предоставления таких гарантий является специальная классификационная система, разработанная специальными государственными органами, причем у каждого государства она своя. Однако за основу принята европейская система классификации, в основе которой деление гостиниц на категории («звезды») от 5 (высшая категория) до 1 (низшая категория). Каждая следующая категория отеля отличается от предыдущей основными характеристиками: более совершенной материально-технической базой, более широким спектром услуг, более высоким уровнем обслуживанием.
Пять звезд – гостиница класса «люкс» с обширным набором услуг, зачастую эксклюзивных (гольф-клуб, элитный номерной фонд, авторская кухня). Гостям отеля гарантирован индивидуальный подход, а также ряд привилегий с учетом его пожеланий. Цены на проживание в таких отелях высоки, а в данную категорию стремятся попасть основные мировые гостиничные бренды – Four Seasons, Kempinski, Ritz-Carlton.
Четыре звезды – гостиница высокого класса, предоставляющая практически все услуги, описанные выше, а также часть специализированных (СПА-услуги, салон красоты, наличие баров и ресторанов, конференц-залов). Цены здесь также высоки.
Три звезды – гостиница среднего класса с набором стандартных услуг; в некоторых гостиницах на территории имеются бассейн, тренажерный зал, бизнес-центр. Номера обычно подразделяются на общепринятые категории (стандарт, улучшенный, полулюкс, люкс). В стоимость таких гостиниц иногда может не включаться завтрак. Стоимость проживания в таких гостиницах доступна для большинства туристов.
Две звезды – малобюджетная гостиница с минимальным набором услуг, куда входит обязательная ежедневная уборка номеров. Категорий номеров в отеле обычно 2-3. Цены на проживание минимальны.
Одна звезда – дешевая гостиница с минимальным набором услуг и одной категорией номеров.
Классификация по вместимости – величина гостиницы определяется количеством постоянных мест в отеле, в международной практике принята следующая классификация:
Малые отели (от 3 до 20 мест и от 21 до 50 мест)
Средние отели (от 51 до 200 мест)
Крупные отели (свыше 200 мест)
Классификация по месту расположения:
Городские гостиницы (расположены в центре города)
Гостиницы в климатических центрах
Гостиницы вблизи аэропортов и железнодорожных вокзалов
Гостиницы, удаленные от городов (примеры – гостиницы Подмосковья)
Классификация по среднему времени пребывания гостя в отеле:
Резидентские гостиницы (гости живут постоянно или почти постоянно)
Семейные гостиницы (10-15 дней)
Гостиницы для приезжающих – наиболее популярный тип отелей, среднее время пребывания туристов в которых не превышает 2-3 дней; сюда же относятся гостиницы с почасовой оплатой
|
