Заключение
Подводя итог проделанной работе, отметим, что было проведено как исследование поведения потребителей, так и составление программы лояльности на основе полученных данных.
Автором были проделаны следующие работы:
Проведен анализ имеющейся литературы по теме лояльности и формированию программ лояльности потребителей для дальнейшего использования полученной информации в практической части работы;
Проанализирован рынок туристических услуг и туристических компаний, на котором функционирует компания, а также изучены особенности деятельность туристической компании ООО «Турменю-Пермь»;
Проведены кабинетное и качественное исследования поведения потребителей компании ООО «Турменю-Пермь» (с использованием полуформализованного интервью и фокусированного-интервью), на основе которых выявлены основные тенденции и группы потребителей;
Разработана программа лояльности компании ООО «Турменю-Пермь» на основе полученной информации о рынке туристических услуг, особенностях функционирования компании и данных о поведении клиентов ООО «Турменю-Пермь».
По результатам проведенных интервью было выявлено противоречие в поведении потребителей – высокая удовлетворенность респондентов, но низкая склонность совершения повторной покупки. Для выявления причин переключения потребителей были дополнительно проведены фокусированные интервью с клиентами компании. На основании результатов, полученных в ходе исследования, была предложена программа лояльности потребителей.
В рамках программы лояльности клиентов компании ООО «Турменю-Пермь» выделены два основных направления:
Для так называемой группы покупателей «price-seekers» было решено оставить программу лояльности, предлагаемую в рамках франшизы «Магазина горящих путевок», то есть использование накопительных дисконтных карт сети МГП;
Для потребителей, стремящихся получить эмоциональную составляющую от покупки (к примеру, возможность личного общения с директором/менеджером, индивидуальный подход при формировании тура и тд.) была предложена программа лояльность – формирование клуба постоянных клиентов «Клуб путешественников имени Жюля Верна», а также предложены конкретные мероприятия для реализации в рамках данной программы лояльности. Данная программа направлена на укрепление долгосрочных отношений с клиентами, формирование которых позволит находить индивидуальный подход к каждому, что, в свою очередь, сможет положительно отразиться на лояльности клиентов компании.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что цель поставленная в начале работы – разработка программы лояльности для туристической компании ООО «Турменю-Пермь» – была достигнута. Кроме того, были реализованы задачи по достижению поставленной цели.
Список литературы
Монографическая литература
Аакер Д. Создание сильных брендов. — М., 2008. — 440 с.
Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. — С. 12-18.
Бугорская Ю. От стимулирования сбыта — к повышению лояльности потребителей: программы поощрения // Маркетинговые коммуникации. – 2003. – № 3. – C.27-32
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Вильямс. – 2004. – 272 с.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М., 2002. — С. 26—252.
Зимин В.А. Консалтинг в стиле гольф. Стратегический маркетинг консалтинговых бизнеc-услуг. – М., 2005. – 384 с.
Зимин В.А. Лояльность клиентов по системе «Brand-to-Brand», или Что делать, если дисконтные карты уже переполняют кошелек // Новости маркетинга. – 2012. – № 2. – С. 20-36.
Ламбен Ж.Ж, Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент ориентированный на рынок. 2-е изд. – Питер, 2008. – 720 c.
Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. — C. 52-59.
Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности/ // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 2. – С.36-45
Aaker D. Managing Brand Equity. — The Free Press, 1991. — pp. 4-67.
Bigné J. E. Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: inter-relationship / J. Enrique Bigné, M. Isabel Sánchez, Javier Sánchez. 2001. Tourism Management. Vol. 22. pp. 607–616
Busch P. and Houston M. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — pp. 22-57
Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2000. — P. 1-185.
Jacoby J. and Chestnut R. Brand Loyalty: Measurement and Management. — New York: Wiley, 1978. P. 29.
Meyer M. White Paper on Customer Loyalty Metrics. A Three-phase Maturity Model Approach. Strategy to Value Consulting. 2006. pp.1-12
Newman J. and Werbel R. Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances. Journal of Marketing Research. Vol. 10. 1973. pp. 404-409.
Schlueter S. Get to the Essence of a Brand Relationship // Marketing News. — January 20. — pp. 4-156
Swarbrooke J. Consumer Behavior in Tourism / John Swarbrooke, Susan Horner. Oxford [etc.]: Elsevier Butterworth Heinemann, 2004. pp.151-174
Oliver R. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, Vol. 63. 1999. pp. 33-44
Tellis G. Advertising Exposure. Loyally, and Brand Purchase: A Two-Stage Model of Choice. Journal of Marketing Research. Vol. 25. 1988. pp. 44-134.
Tsee D. and Wilton P. Models of Consumer Satisfaction Formation; An Extension. Journal of Marketing Research. Vol. 25. 1988. pp. 12-204
Описание электронных ресурсов
Бытарь Ю. Росстат назвал самые популярные у россиян страны [Эл. ресурс] / РИА.Туризм. Режим доступа: http://travel.ria.ru/news/20121203/227056293.html.
Интернет в России: динамика проникновения. Зима 2012-2013 [Эл. ресурс] / Независимая социологическая служба «Фонд общественное мнение». Режим доступа: http://runet.fom.ru/Proniknovenie-interneta/10853.
Российский и мировой рынок туризма 2012 [Эл. ресурс] / Intesco Reserch Group. Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/research/562949984717106.shtml.
|
