Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров москва 2014 г. Содержание Введение в тему: имидж бортпроводника стр. 4 Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке
Скачать 0.85 Mb.
|
Технология обслуживания пассажиров экономического класса
Обеспечение безопасности во время посадки пассажиров. Во время посадки бортпроводники обязаны находиться на позициях, описанных в соответствующих схемах, чтобы минимум один бортпроводник контролировал каждую пару дверей. Это требование вызвано необходимостью незамедлительного открытия дверей и проведения эвакуации при возникновении аварийной ситуации на земле. Оказывая помощь в размещении личных вещей пассажиров необходимо контролировать, чтобы аварийные выходы и проходы были свободны от ручной клади, не позволять размещать на багажных полках тяжелые предметы и бутылки с жидкостями. Во время посадки бортпроводники обязаны быть готовы для решения проблем при развитии нештатных событий на земле, при неадекватном поведении пассажиров. При встрече и размещении пассажиров бортпроводники просматривают специальные места для пассажиров помощников, оценивая соответствие установленным требованиям размещенных там пассажиров. Бортпроводники должны контролировать, что пассажиры, располагающиеся рядом с зонами выходов на крыло были своевременно ознакомлены с инструкцией по их открытию. Сервисные услуги во время встречи и размещения пассажиров. Перед посадкой пассажиров на борт ВС бортпроводник - бригадир включает запись музыкальной программы. При этом необходимо учитывать объективную обстановку: условия полета, время суток, настроение пассажиров. Необходимо использовать громкость звучания, позволяющую не повышая голоса общаться с пассажирами при размещении их в салонах. В случае недовольства пассажиров музыкальным оформлением (на борту находятся больные пассажиры, пассажиры, летящие на похороны и т.д.) бортпроводник - бригадир должен прекратить трансляцию музыки или ослабить ее звучание, объяснив окружающим, что это делается по просьбе пассажиров. На входных дверях бортпроводники приветствуют пассажиров и направляют их в салоны в зависимости от места, указанного в посадочном талоне. Бортпроводники встречают и приветствуют пассажиров в салонах самолета, помогают им найти свое место, разместить ручную кладь. Особое внимание уделяют пассажирам с детьми, престарелым и инвалидам. Разместив пассажиров в салоне, бортпроводники подсчитывают их количество и докладывают бортпроводнику-бригадиру. Запрещается оценивать количество пассажиров на борту по количеству свободных кресел. Бортпроводник - бригадир неоднократно информирует пассажиров о порядке размещения ручной клади на борту ВС. Данная информация читается по утвержденному «Сборнику информаций», для каждой группы вновь пришедших пассажиров. После посадки всех пассажиров бортпроводник - бригадир информирует их о правилах использования электронных приборов и правилах поведения на борту ВС. Демонстрация АСС при проведении пассажирского брифинга на ВС. (без использования видеосистемы). Демонстрация АСС проводится во всех салонах одновременно и в следующем порядке: Аварийные выходы. Кислородные маски. Ремни безопасности (распущенные в полную длину и расстегнуты). Спасательный жилет. Инструкции по безопасности. Одежда при проведении пассажирского брифинга – полная форма (в странах с жарким климатом по договоренности с бортпроводником – бригадиром допускается демонстрация без пиджаков, при полной едино-образности форменной одежды). Во время проведения пассажирского брифинга запрещается бортпроводникам, свободным от демонстрации, передвигаться по салонам, за исключением случаев возвращения вставшего пассажира на его кресло. Демонстрация АСС проводится бортпроводниками синхронно с текстом, читаемой информации. При чтении на других языках все действия дублируются. Дублирование действий при чтении на английском языке производится при демонстрации: Аварийных выходов Табло выход Световой дорожки Маски Если на борту ВС имеются пассажиры, которые не могут видеть или слышать демонстрацию АСС, то бортпроводник индивидуально информирует их после окончания общего брифинга, до момента передачи сигнала о готовности пассажирской кабины к взлету. См. презентацию в библиотеке СУ «Авиабит» «СТАНДАРТ ДЕМОНСТРАЦИИ АСС». Подготовка пассажирской кабины к взлету/посадке. Сразу после демонстрации АСС бортпроводники должны провести контроль безопасности пассажирской кабины, кухонных стоек по следующей схеме: Контроль кухонных стоек. Бортпроводник, отвечающий за буфетно – кухонную стойку, должен убедиться, что:
Контроль туалетов. Бортпроводник, отвечающий за проверку безопасности туалетов должен убедиться, что:
Контроль пассажирских салонов. Бортпроводник, отвечающий за подготовку пассажирского салона к взлету/посадке должен убедиться, что:
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
Подготовка к обслуживанию пассажиров в горизонтальном полете должна начаться не позднее, чем через 10 минут после взлета. Ответственные за подготовку к питанию бортпроводники включают буфетно – кухонное оборудование (печи, кипятильники) и начинают подготовку телег и полутелег к обслуживанию. Остальные бортпроводники находятся на станциях и обеспечивают безопасность пассажирского салона. Медицинское обслуживание производится на всех этапах полета, за исключением критической фазы. В критической фазе полета бортпроводники могут вставать со станций только в случаях, угрожающих безопасности полета. Двери туалетных комнат должны быть закрыты до выключения табло «Застегните ремни». Передвижение пассажиров по салону запрещено до выключения табло. При острой необходимости туалетная комната может быть открыта, пассажир должен быть предупрежден об опасности передвижения по салону (для него и окружающих пассажиров) и о приспособлениях для обеспечения безопасности внутри туалета, по возвращении на место ремни безопасности вновь должны быть застегнуты. Индивидуальное обслуживание пассажиров начинается после выключения табло. Организация работы бортпроводников после взлета до облуживания пассажиров питанием. После выключения табло «Застегните ремни» пассажиры могут перемещаться по салону. Для их комфорта должны быть проверены и открыты туалетные комнаты. Пассажирам с детьми предлагается установка люлек, уточняется время обслуживания. Пассажирам особых категорий уделяется персональное внимание. Всем пассажирам предлагаются средства комфорта. При фиксированной загрузке средств комфорта обслуживание происходит с учетом этических приоритетов. При отсутствии достаточного времени на земле, пассажирам может быть предложена пресса по установленной технологии: на телегу выкладывается весь ассортимент печатной продукции, раскладывается поэкземплярно, название издания должно быть обращено к пассажиру. См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС. Подготовка к обслуживанию питанием. Основная подготовка к обслуживанию питанием начинается после того, как погасло табло «Застегните ремни». Сервировка аперитивной тележки / тележки ½: Обслуживание пассажиров аперитивом производится с тележки 1/1 двумя бортпроводниками с двух сторон.
- дополнительные стаканы, бумажные салфетки, лимон, специи, коктейльные палочки (верхний вкладыш, застеленный тормозной салфеткой); - отдельно не более пяти пакетов сока каждого вида (2 или 3 вкладыша, в зависимости от ассортимента); - по две дополнительные бутылки сладкой и минеральной воды. При дефиците вкладышей в тележке их допустимо заменять подносами 1/1, застеленными тормозными салфетками. Сервировка тележки с питанием: Обслуживание пассажиров горячим питанием производится с тележки 1/1 двумя бортпроводниками.
Сервировка тележки с горячими напитками:
- нарезанный лимон, щипцы для лимона, дополнительный сахар, бумажные салфетки (верхний вкладыш, застеленный тормозной салфеткой); - в нижний вкладыш помещают дополнительный чайник и кофейник. При дефиците вкладышей в тележке их допустимо заменять подносами 1/1. Сервировка тележки для сбора посуды:
Пассажиры с детьми обслуживаются индивидуально в удобное для них время. После набора высоты бортпроводники уточняют у пассажира время начала обслуживания питанием. Обслуживание начинается после того, как прозвучит информация о начале обслуживания. Любой вид обслуживания начинается с первого ряда салона с пассажиров, сидящих у иллюминатора (если иное не предусмотрено правилами этикета). Пассажиров, сидящих справа относительно бортпроводника обслуживают правой рукой, сидящих слева – левой. При обслуживании бортпроводник разворачивается лицом к пассажиру. Подача горячих салфеток: Предлагать горячие салфетки следует, как первый элемент обслуживания пассажиров. Рекомендуется залить горячие салфетки 1 стаканом воды, закрыть целлофановой пленкой или крышкой на 3-4 минуты. Готовые к раздаче горячие салфетки раздают из упаковочных коробок, поставленных на поднос 1/1 при помощи специальных пластмассовых щипцов. Собирать использованные горячие салфетки следует на не застеленный поднос 1/1. Обслуживание аперитивом:
Примечание: Съемные столики устанавливаются пассажирам до выхода бортпроводников с аперитивной тележкой. Бортпроводник-повар меняет бутылки по вызову бортпроводников, работающих в салоне. Запрещается оставлять тележку в салоне без присмотра. Сбор использованных стаканов производится в мусорную тележку 1/2 (или на подносы 1/1 застеленные тормозными салфетками). Обслуживание питанием:
Обслуживание горячими напитками:
При обслуживании горячими напитками с использованием стаканов, обслуживание производится «с руки». Категорически запрещается наливать горячие напитки над пассажиром. Сбор посуды: Сбор посуды также осуществляется в тележку, использованные стаканы и касалетки собираются в пустые вкладыши, находящиеся сверху тележки.
После обслуживания пассажиров питанием салон контролируется постоянно, туалетные комнаты должны контролироваться каждые 20 минут, а также в случае включения и выключения светового табло «пристегнуть ремни» и в случае, если в данном туалете есть подозрение на курение в туалете. Индивидуальное обслуживание пассажиров проводится на всех этапах обслуживания и особенно после обслуживания пассажиров питанием, когда у бортпроводников появляется свободное время. Выходя в салон с улыбкой, бортпроводник создает приятную, непринужденную обстановку в полете, оказывает внимание каждому пассажиру, предупреждая его просьбы, первым предлагает услуги. См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
При наличии на борту ВС иммиграционных карточек, после соответствующей информации все бортпроводники раздают карточки в салоне. Карточки раздают с руки. При необходимости бортпроводники оказывают пассажирам помощь в заполнении иммиграционных карточек.
После посадки бортпроводники осуществляют контроль салонов на своих местах. Пассажиры сидят на своих местах с пристегнутыми ремнями безопасности до полной остановки самолета и выключения двигателей, багажные полки закрыты. Если пассажиры встают с кресел во время руления ВС, бортпроводник обязан добиться выполнения приказа КВС застегнуть ремни. В случае необходимости лично усадить пассажиров, предупреждая о возможной опасности. Бортпроводник должен соблюдать индивидуальные меры безопасности. См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
После заруливания ВС на стоянку бортпроводники размещаются по своим рабочим зонам и оказывают содействие пассажирам в сборах. Прощаясь с пассажирами, бортпроводники с улыбками благодарят пассажиров за полет с Авиакомпанией «Северный Ветер». При высадке пассажиров оказывают помощь пассажирам с детьми, больным и инвалидам. После выхода пассажиров досматривают салоны на предмет забытых вещей и посторонних предметов согласно схеме и доложить бортпроводнику – бригадиру. Найденные вещи сдаются по акту об обнаружении забытых вещей в базовом аэропорту, бортпроводником, обнаружившим забытую вещь. Акт бортпроводник сдает в диспетчерскую по выпуску экипажа. Бригадир докладывает Командиру ВС об окончании выхода пассажиров.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС. В связи с фактической обстановкой и особенностями рейса, а также обеспечения максимальной заботы о пассажирах и создания одинакового объема работ, бортпроводник - бригадир имеет право перераспределить обязанности между членами кабинного экипажа
По окончании рейса, после выхода всех пассажиров и сдачи всеми членами бригады всех материальных ценностей всем составом бригада следует в АДП. Бортпроводник - бригадир должен провести послеполетный разбор, в ходе которого обсуждаются следующие вопросы: • доводится информация о налете часов; • рассмотреть выявленные в течение рейса недостатки в работе бортпроводников; • неудовлетворительные знания АСС; • нарушения технологии обслуживания; • нарушения правил технической эксплуатации оборудования; • выявленные нарушения при передаче эстафеты; • рассмотреть конфликтные ситуации: с пассажирами, с коллегами. Спорные ситуации должны быть освещены в «Задании на полет», для дальнейшего рассмотрения в СБП. См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
1) Обслуживание пассажиров бизнес – класса отличается от обслуживания других категорий пассажиров, является индивидуальным. Регистрация на рейс происходит на отдельно выделенной стойке (или отдельным потоком, если нет отдельной стойки), нормы провоза багажа увеличены. Досмотр осуществляется в VIP –зале, где организовано пребывание пассажиров до посадки на ВС. Пассажиры бизнес – класса получают дополнительные бесплатные услуги на земле. 2) Посадка на рейс производится в последнюю очередь для уменьшения времени, проводимом на ВС с помощью отдельного комфортабельного автобуса. Высадка по окончании рейса производится в первую очередь. Посадка и высадка осуществляется через отдельную дверь. Отдельный пассажирский салон предусматривает удобство и дополнительное пространство для размещения пассажиров, ручной клади, верхней одежды. 3) Во время обслуживания пассажирам предлагается расширенный ассортимент и улучшенное качество напитков, закусок, горячих блюд. 4) Сервировка питания производится на многоразовой пластиковой или на фарфоровой посуде, с использованием металлических приборов (качественных пластиковых приборов), заменяемых к различным типам блюд; напитки подаются в стеклянной посуде.
Для обеспечения индивидуального подхода при обслуживании пассажиров бизнес – класса должно быть предусмотрено создание комфортных условий пребывания на борту ВС. С этой целью пассажирские кресла должны быть экипированы: - в карманах впередистоящих кресел (кроме инструкции по безопасности и гигиенических пакетов) и на рекламных стойках разложены печатные издания в ассортименте, разработанном в авиакомпании; необходимая рекламная продукция - на кресле– плед, подушка, дорожный набор, разложенные по соответствующей схеме. См. СТАНДАРТ ЭКИПИРОВКИ КРЕСЛА БИЗНЕС КЛАССА
При встрече и размещении бортпроводники обеспечивают удобство и безопасность размещения пассажиров. Старший бортпроводник встречает пассажиров в районе посадочной двери, приветствует их, направляя в салон, контролирует безопасность посадки. Бортпроводник, работающий в салоне бизнес – класса, провожает пассажиров на указанные места, помогает в размещении ручной клади, верхней одежды. Вешалки с верхней одеждой в гардеробе маркируются для облегчения раздачи по окончании рейса. Оказывая помощь в размещении личных вещей пассажиров необходимо контролировать, чтобы аварийные выходы и проходы были свободны от ручной клади, не размещать на багажных полках тяжелые предметы и бутылки с жидкостями. Во время посадки бортпроводники обязаны быть готовы для решения проблем при развитии нештатных событий на земле, при неадекватном поведении пассажиров. При встрече и размещении пассажиров бортпроводники просматривают специальные места для пассажиров-помощников, оценивая соответствие установленным требованиям размещенных там пассажиров.
Перед посадкой пассажиров на борт ВС бортпроводник – бригадир включает запись музыкальной программы. При этом необходимо учитывать объективную обстановку: условия полета, время суток, настроение пассажиров. Необходимо использовать громкость звучания, позволяющую не повышая голоса общаться с пассажирами при размещении их в салонах. В случае недовольства пассажиров музыкальным оформлением (на борту находятся больные пассажиры, пассажиры, летящие на похороны и т.д.) бортпроводник – бригадир должен прекратить трансляцию музыки или ослабить ее звучание, объяснив окружающим, что это делается по просьбе пассажиров. Разместив пассажиров в салоне, бортпроводники подсчитывают их количество и докладывают бортпроводнику-бригадиру. Информация читается по утвержденному в СБП «Сборнику информаций». После посадки всех пассажиров бизнес – класса бортпроводник – бригадир организует обслуживание «Приветственными напитками»: застеленный тормозной салфеткой с логотипом авиакомпании поднос 1/1 сервируется стеклянными стаканами с минеральной водой, апельсиновым соком и стопкой салфеток в соответствии с количеством пассажиров. При необходимости наливается дополнительное количество стаканов. Пассажирам бизнес – класса всегда должен быть предоставлен выбор. Если рейс выполняется после 11 часов утра, может быть предусмотрено предложение охлажденного шампанского в соответствующих фужерах. Обслуживание другими напитками допустимо при наличии времени по распоряжению старшего бортпроводника (посуда должна соответствовать выбранному напитку). См. «Памятка по обслуживанию Бизнесс класса» СБП «Северный Ветер» Сбор посуды осуществляется на подносе 1/1, застланном тормозной салфеткой со стопкой коктейльных салфеток. Пресса предлагается после обслуживания приветственными напитками. Способ подачи также зависит от оборудования для обслуживания, или «с руки». Должен быть предложен весь ассортимент печатных изданий. Каждое наименование газет должно быть разложено по 1-му экземпляру для удобства обслуживания. Индивидуальное обслуживание осуществляется в более широком спектре, пассажир может высказать пожелание о времени обслуживания и меню, о времени отдыха во время рейса. Медицинское обслуживание предоставляется по необходимости. Демонстрация АСС производится по установленному в авиакомпании стандарту. Нельзя допускать хождение пассажиров по салону, пользование туалетной комнатой в этот период. Необходимо вежливо, но настойчиво объяснить пассажиру необходимость данной информации для него лично. Во время подготовки к взлету / посадке, бортпроводники контролируют готовность пассажиров, выполнение требований по обеспечению безопасности по схеме, соответствующей типу ВС. Доклад о готовности производится по установленной схеме. Услуги, предоставляемые пассажирам бизнес – класса в горизонтальном полете: -индивидуальное обслуживание (оказание услуг, особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям, пассажирам с детьми, включение индивидуальных систем, ответы на вопросы, беседы с пассажирами, установка и оснащение детских люлек, обслуживание несопровождаемых детей); - медицинское обслуживание; - предоставление бортового питания; - оказание рекомендованных услуг (торговля сувенирами, развлекательные программы, заказ гостиниц, такси и т.д.). Виды услуг, предлагаемые пассажирам бизнес класса до взлета: -индивидуальное обслуживание; -медицинское облуживание по необходимости; -приветственные напитки; -предоставление средств комфорта; -демонстрация АСС; -подготовка к взлету.
Во время взлета, после окончания критической фазы, бортпроводники готовят оборудование для обслуживания пассажиров. После выключения табло «Застегните ремни» старший бортпроводник включает освещение в салоне, соответствующее времени суток и ситуации, а также информирует пассажиров о компоновке данной части салона. По готовности (не позднее 10 минут после выключения табло «Застегните ремни») звучит информация о начале обслуживания. Обслуживание пассажиров может осуществляться как с использованием оборудования, так и «с руки» - по решению СБЭ, в зависимости от количества пассажиров. Бортпроводники помогают пассажирам установить столики, предлагают «ОСИБОРИ», собирают использованные салфетки. Способ подачи: предварительно заваренные «ОСИБОРИ» выкладывают на фарфоровую рабочую тарелку, стоящую на подносе 1/1, застланном тормозной салфеткой. Специальными щипцами салфетка берется за край, с тем, чтобы расправить ее и не обжечь руки пассажиру. Салфетку подают в руки пассажиру. Способ сбора: на поднос 1/1, застланный тормозной салфеткой, собрать использованные салфетки с помощью щипцов со столиков; пассажир может лично положить использованную салфетку на поднос. См. «Памятка по обслуживанию Бизнесс класса» СБП «Северный Ветер» Особенности обслуживания пассажиров бизнес класса: -индивидуальное обслуживание; -посадка и высадка отдельно от пассажиров экономического класса; -расширенный и улучшенный ассортимент горячего питания, закусок, напитков; -улучшенные условия в салоне. Для обслуживания пассажиров бизнес – класса используется посуда: -стекло, фарфор, металлические приборы; -многоразовая пластиковая. Приветственные напитки пассажирам улучшенных классов предлагаются следующим образом: -в индивидуальном порядке, получив заказ; -с подноса 1/1 со стаканами с апельсиновым соком, минеральной водой (после 11.00 – бокалы с шампанским); При подготовке к обслуживанию пассажиров бизнес класса питанием необходимо: -предложить осибори, -собрать использованные осибори; -расстелить скатерти на столики. Способ подготовки осибори: -вскрытую упаковку залить водой, дать пропитаться. Способ подачи осибори: -щипцами в развернутом виде – в руки пассажиру. Техника подачи аперитива пассажирам бизнес класса: -перечислить весь ассортимент напитков, принять и выполнить заказ, поставить напиток на столик, застеленным скатертью. Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса при индивидуальном обслуживании (многоразовая пластиковая посуда): -предложить поднос с закусками, предложить на подносе 1/1 полный выбор горячих блюд, поставить на рабочую тарелку, застеленную салфеткой выбранное блюдо; Техника подачи горячего питания пассажирам бизнес класса (фарфоровая посуда): -убрать использованную посуду из-под закусок, предложить на подносе 1/1 полный ассортимент горячих блюд, положить на поднос пассажиру салфетку, на нее – касалетку на фарфоровой рабочей тарелке, соблюдая предосторожность; Ассортимент алкогольных и прохладительных напитков пассажирам бизнес класса предлагается: -в качестве аперитива, к закускам, к горячим блюдам, к горячим напиткам. Теплые булочки пассажирам бизнес класса предлагаются: -к закускам, горячим блюдам и по заказу. При подаче вина пассажам высоких классов обслуживания следует соблюдать следующие правила: -использовать соответствующий вид фужера под определенный напиток; -поддерживать температуру подачи вина на протяжении всего рейса; -наполнять фужер не более чем на 2/3. Если пассажир бизнес класса обслуживания уснул во время подготовки к рациону, следует: -не будить пассажира, предложить обед, когда он проснется. Бортпроводники встречают пассажиров бизнес класса обслуживания: -непосредственно в салоне, помогая пассажиру найти свое кресло и оказывая помощь в размещении.
Пассажиры с детьми размещаются в салоне самолета в первую очередь и на наиболее удобных местах, за исключением мест пассажиров - помощников и аварийных выходов. Бортпроводники при встрече и размещении пассажиров уделяют особое внимание пассажирам с детьми, предлагают им удобные места, помогают и размещают ручную кладь и детские вещи, помогают снять верхнюю одежду. Если возникает необходимость помочь матери с ребенком разместиться на выделенных местах, необходимо помочь перенести вещи. Брать ребенка на руки запрещено во избежание травмы ребенка! Пересадка пассажиров с детьми на более удобные места может быть проведена только по согласованию с бригадиром после окончания посадки всех пассажиров. В случае необходимости после взлета для маленьких детей закрепляют на перегородке салона специальную детскую люльку, оборудованную необходимым детским одноразовым бельем. Во время обслуживания пассажиров питанием, пассажирам с детьми питание предлагается в первую очередь. Маленьким детям на борту самолета предлагается специальное детское питание. Питание предлагается по согласованию с родителями. Время питания таких пассажиров предварительно согласовывается.
Несопровождаемых детей с сопроводительными документами приводят индивидуально сотрудники организации службы перевозок. Старший бортпроводник персонально принимает несопровождаемого ребенка, сверяет данные заполненных документов, заполняет соответствующие графы Заявления на перевозку и лично размещает юного пассажира в соответствии с перевозочными документами. Если несопровождаемый ребенок находится в зоне обслуживания других бортпроводников, старший бортпроводник кабинного экипажа либо по возможности пересаживает контролируемого пассажира в более удобное для обзора место, либо устанавливает индивидуальное наблюдение ответственного бортпроводника. По окончании основного обслуживания (или по необходимости), СБЭ лично контролирует несопровождаемого ребенка. По прилету в аэропорт назначения несопровождаемый ребенок выходит с самолета при личной передаче СБЭ представителю службы перевозок после заполнения соответствующих документов. Требуемый экземпляр Заявления на перевозку несопровождаемого ребенка прилагается к Заданию на полет.
Пассажиры с ограниченными возможностями могут быть приняты на ВС либо перед посадкой всех пассажиров, когда их перемещение по салону связано с неудобствами, либо идти на посадку в основном потоке пассажиров. Пассажиров, перевозимых на инвалидных колясках, привозят в первую очередь перед посадкой пассажиров и размещают на специально предусмотренных для этого местах. В любом случае бортпроводники обязаны обеспечить индивидуальный подход, максимум комфорта и внимания к таким пассажирам. Необходимо поинтересоваться, нужна ли какая – либо помощь и согласовать режим обслуживания, если это необходимо. Средства комфорта предлагаются таким пассажирам в первую очередь. В ходе рейса необходимо регулярно контролировать состояние и потребности таких пассажиров. При подготовке к посадке необходимо информировать пассажира – инвалида о наиболее удобном для него времени и способе выхода из самолета. При необходимости может быть вызван спецтранспорт для перевозки. Заказ на подъезд спецтранспорта должен быть передан бригадиром бортпроводников летному экипажу до начала снижения самолета. На борту самолета может быть размещено оборудование для перемещения пассажиров с ограниченными возможностями по салону самолета.
Депортированные пассажиры перевозятся на борту ВС с сопровождением, либо без него, в зависимости от вида нарушения документов или законов страны. Документы депортированных пассажиров, в любом случае, не выдаются на руки пассажиру. При наличии сопровождающих документы находятся на руках у сотрудника охраны или сопровождения. Если сопровождение не предусмотрено при перевозке депортированного пассажира, документы передаются члену экипажа на период полета, с тем, чтобы у пассажира не было возможности доступа к личным документам. По прилету в аэропорт назначения этот пассажир и его личные документы должны быть переданы сотрудникам пограничной службы. Документы несопровождаемого пассажира СБЭ передает лично сотруднику пограничной службы. Депортированные пассажиры не могут находиться на местах для пассажиров – помощников, за ними должен осуществляться более пристальный контроль бортпроводниками, работающими в данной зоне обслуживания, им не предлагаются алкогольные напитки, не разрешается употреблять алкогольные напитки, купленные в магазине или на борту ВС.
Сотрудники охранных служб находятся в непосредственной близости от охраняемых объектов или пассажиров, обслуживаются в общем порядке, за исключением обслуживания алкогольными напитками и предоставления возможности распития их во время полета.
Летный экипаж обслуживает старший бортпроводник кабинного экипажа, либо бортпроводник, специально выделенный для этого обслуживания. Это может быть вызвано необходимостью срочного исполнения обязанностей бригадира в салоне. Члены летного экипажа должны быть предварительно извещены об изменении взаимодействия. В любом случае должна быть соблюдена безопасность входа и выхода из кабины пилотов. Членам летного экипажа рекомендуется выдавать разнотипные рационы питания. В целях снижения риска пищевого отравления КВС и 2-й пилот не должны есть одни и те же блюда во время рейса, т.к. отравление может привести к временной нетрудоспособности. Каждому члену летного экипажа необходимо во время рейса избегать потребления скоропортящихся продуктов, а также холодного питания и напитков. Члены летного экипажа не должны принимать питание и напитки одновременно. Бортпроводники, для обеспечения безопасности должны наливать напитки на ½ стакана. Передавать подносы с питанием и напитки для Командира ВС и 2го пилота через центральную консоль кабины строго запрещено! Передавать можно только со стороны борта. Обслуживать летный экипаж напитками и питанием запрещено, когда включено табло «Застегните ремни».
|
Похожие:
 | Гигиенические требования к организации бортового питания авиапассажиров и членов экипажей воздушных судов га стр. 18 | | «Технология работы с пассажирами при понижении в классе обслуживания» (далее Технология) разработана Отделом технологического обеспечения... |
| Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» |  | Юдин В. П. Профсоюзная работа в школе. Учебное пособие. Москва, Издательство мгоу, 2008. 126 с |
| Проектирование процессов сварки и наплавки деталей вагонов. Учебное пособие по дисциплине "Технология производства и ремонта вагонов".... | | Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с |
| Учебное пособие предназначено для самостоятельной подготовки магистрантов по направлению подготовки «Ресурсосберегающая технология... | | Учебное пособие предназначено для студентов вузов специальностей «Менеджмент организаций», «Бухгалтерский учёт, анализ и аудит» и«Финансы... |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... |