Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров москва 2014 г. Содержание Введение в тему: имидж бортпроводника стр. 4 Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке
Скачать 0.85 Mb.
|
Обязательные услуги: 1.Информационно-справочное обслуживание – своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяется на основные и дополнительные: Основные: - приветственная; - по обеспечению безопасности в полете; - о запрете курения; - об оборудовании самолета; - об услугах в рейсе; - о торговле; - о питании; - по маршруту полета; - о снижении и пункте посадки; - после посадки. Дополнительные: - об изменении плана полета; - об изменении маршрута полета; - о вынужденной посадке; - о возврате в пункт вылета; - о посадке на запасной аэродром; - об опоздании в пункт назначения; - о полете в зоне турбулентности; - об аварийной посадке, остановке; - поздравительные. 2. Индивидуальное обслуживание: - оказание услуг каждому пассажиру в течение полета; - особое внимание больным, инвалидам, престарелым, пассажирам с детьми; - включение индивидуальных средств освещения и вентиляции; - ответы на вопросы и беседы с пассажирами; - установка и оснащение детских люлек; - обслуживание несопровождаемых детей. 3. Медицинское обслуживание – оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой аптечке. Количество медицинских аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению определяются соответствующим органом ГА. 4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете. 5. Предоставление пассажирам бортового питания.
7. Трансляция музыкальных программ. Рекомендуемые услуги: 1.Торговля сувенирами. 2. Демонстрация кино-, видеофильмов. 3. Заказ гостиниц, такси. 4. Бронирование билетов. 5. Предоставление телефонной связи с наземным абонентом. 6. Проведение викторин, конкурсов, лотерей. 7. Предоставление настольных или электронных игр, и т.д.
1. Порядок обслуживания пассажиров на ВС определяется эксплуатантом на основании настоящего стандарта и действующих руководящих документов. 2. Эксплуатант должен обеспечить перед каждым полетом: - чистоту в пассажирских салонах ВС; - исправность и укомплектованность стационарным и съемным оборудованием, средствами обслуживания и мягким инвентарем; - наличие бортового питания; - обогрев / охлаждение пассажирского салона. 3. Эксплуатант должен обеспечить в течение всего полета: - подачу холодной и горячей воды в буфет-кухню и туалеты; - соответствие давления воздуха в пассажирском салоне и скорости его движения; - температуру воздуха в салоне не ниже 18С и не выше 25С; - чистоту и порядок; - постоянный контроль за соблюдением пассажирами правил поведения на ВС. 4. Индивидуальное обслуживание – создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки до прибытия в пункт назначения. 5. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром или по микрофону. Во всех случаях необходимо обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. В ночном полете рекомендуется применять индивидуальное информирование. При наличии на борту иностранных пассажиров рекомендуется проводить информирование на русском и иностранном языках. 6. Обслуживание питанием должно осуществляться строго с учетом соблюдения сроков реализации продуктов. А) Предоставление прохладительных напитков должно осуществляться за 20 минут до и через 20-25 минут после обслуживания пассажиров питанием. Б) основной рацион должен предлагаться пассажирам через 1 – 1,5 часа после взлета. В) Температура предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков: - горячие блюда 65 – 70С - горячие напитки 75С - холодные блюда 10 -14С - закуски 10 -14С - прохладительные напитки 10-14С.
11. Все виды рекомендуемых услуг должны предоставляться без ущерба безопасности полетов и выполнения обязательных услуг.
1. ВС должны быть оснащены необходимым комплектом аварийно-спасательного оборудования и средствами экстренной эвакуации пассажиров в аварийной ситуации. 2. Запрещается принимать на борт ВС тару, инвентарь и оборудование, для которых не предусмотрены места для крепления. 3. Максимальное количество людей на ВС не должно превышать количество кресел и сидений, снабженных привязными ремнями. 4. Перед взлетом, посадкой и в особых случаях пассажиры должны застегнуть привязные ремни, а бортпроводники обязаны проконтролировать застегнутое положение и натяжение ремней у каждого пассажира; дети до 5 лет, перевозимые без билета, размещаются на коленях у взрослых пассажиров, которые должны крепко удерживать их руками. 5. В каждом рейсе бортпроводники обязаны: - своевременно и правильно информировать пассажиров о местах нахождения АСС и правилах обращения с ним; - ознакомить пассажиров с инструкцией по безопасности; - тщательно осмотреть все пассажирские помещения самолета с целью обнаружения посторонних предметов; - при приеме и размещении пассажиров в самолете строго соблюдать требования центровки, не допускать размещения громоздких вещей на багажных полках, в проходах, у входных дверей и запасных выходов; - при полете в зоне турбулентности требовать, чтобы пассажиры находились в креслах с застегнутыми ремнями безопасности; - в экстремальных ситуациях соблюдать самообладание, уверенность в своих действиях и в себе: действия бортпроводника должны быть четкими, голос спокойным, слова убедительными; - перед посадкой пассажиров в самолет и высадки их из самолета проверить правильность установки трапа; - перед взлетом и посадкой самолета проверить правильность установки и надежность крепления оборудования и инвентаря; - не допускать хождения пассажиров по салону при наборе высоты и снижении самолета. 6. Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее, чем через 10 – 15 минут после взлета и убираться не позднее, чем за 20 минут до посадки ВС. 7. Эксплуатант несет ответственность за обеспечение безопасности в салоне, надлежащее и надежной размещение ручной клади, багажа, съемного оборудования, мягкого инвентаря и средств обслуживания.
Обслуживание пассажиров в полете является важнейшим этапом в процессе их перевозки воздушным транспортом. Типовая технология обслуживания пассажиров на борту самолетов составлена на основе опыта работы бортпроводников на международных и внутрисоюзных линиях, в соответствии с руководящими документами, с учетом необходимости полной взаимозаменяемости бортпроводников на всех типах самолетов, эксплуатируемых в авиапредприятиях. На основании этого документа, а также с учетом целей и задач авиакомпании и эксплуатируемых ВС, в каждом авиапредприятии разрабатывается собственная Технология обслуживания пассажиров. Типовая технология является основным документом для составления порейсовых технологических карт. Выполнение технологии обслуживания пассажиров способствует обеспечению высокого качества обслуживания и созданию комфортных условий для пассажиров на борту. 5.5.1. Посадка на борт, встреча и размещение пассажиров. Перед посадкой пассажиров на борт самолета бортпроводник – бригадир включает магнитофонную запись музыкальной программы. При этом необходимо учитывать объективную обстановку, условия полета, время суток, настроение пассажиров. При задержках рейсов, в сбойных ситуациях, не рекомендуется включать бравурную музыку. Необходимо использовать спокойную, мелодичную музыку негромкого звучания, позволяющую спокойно общаться с пассажирами во время размещения в салонах. В случаях недовольства пассажиров (на борту находятся больные пассажиры, пассажиры, летящие на похороны и т.д.) бортпроводник – бригадир должен прекратить музыкальную программу или ослабить ее звучание, объяснив окружающим, что это делается по просьбе пассажиров. Бортпроводники встречают и приветствуют пассажиров в салонах, помогают разместить пассажирам ручную кладь. Во время встречи пассажиров освещение в салонах 100%. Бортпроводники размещаются по своим рабочим зонам и приветствуют пассажиров мягким голосом с доброжелательной улыбкой. Во время посадки и размещения пассажиров производится информация о размещении верхней одежды и ручной клади. Особое внимание должно быть уделено пассажирам с детьми, престарелым и инвалидам. Разместив пассажиров в салонах самолета, бортпроводники подсчитывают их количество и докладывают бортпроводнику – бригадиру. Бортпроводник – бригадир докладывает КВС о количестве пассажиров, о наличии питания, коммерческой загрузки, о готовности пассажиров и бригады бортпроводников к вылету. Во время встречи и размещения пассажиров бортпроводники находятся в своих зонах в салонах ВС. Во время встречи и размещения бортпроводники:
5.5.2. Обслуживание пассажиров на земле до взлета. После размещения пассажиров бортпроводники предлагают периодическую печать по установленной технологии. Газеты, журналы должны быть так размещены, чтобы пассажиры видели весь предлагаемый ассортимент печатной продукции для удобства выбора. Бортпроводник – бригадир читает приветственную информацию. Бортпроводники демонстрируют аварийно – спасательное оборудование, предназначенное для использования пассажирами в особых обстоятельствах. Демонстрация АСС должна происходить синхронно. Затем бортпроводники проверяют готовность пассажиров к взлету. Бортпроводники, работающие в буфетно – кухонных стойках, закрепляют все оборудование. По окончании подготовки пассажирского салона и вспомогательных помещений, бортпроводники занимают свои места, застегивают ремни безопасности и докладывают по установленной схеме бортпроводнику – бригадиру о готовности к взлету. Бортпроводник – бригадир контролирует готовность к взлету, лично проверяя состояние пассажирских салонов, вспомогательных помещений. Включив маршрутную карту для пассажиров на время взлета, заняв свою станцию и застегнув ремни безопасности, бортпроводник – бригадир делает доклад КВС о готовности к взлету. Во время взлета бортпроводники находятся на своих станциях с застегнутыми ремнями безопасности до выключения табло «Застегните ремни». Для обеспечения безопасности полета, оказанию неотложных медицинских услуг и выполнения необходимых действий по подготовке к обслуживанию пассажиров, бортпроводники могут вставать со своих станций после окончания критической фазы полета. 5.5.3. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете начинается после выключения светового табло «Застегните ремни». Бортпроводник – бригадир информирует пассажиров о компоновке ВС и правилах использования электронного оборудования в горизонтальном полете. Бортпроводники проверяют состояние туалетных комнат и делают доклад бортпроводнику – бригадиру. Пассажирам предлагаются средства комфорта. В первую очередь мягкий инвентарь выдается пассажирам с детьми, престарелым пассажирам, инвалидам. Устанавливаются люльки для пассажиров с грудными детьми. При наличии развлекательной программы пассажирам предлагаются наушники. Бортпроводники, отвечающие за работу в буфетно – кухонных стойках, производят подготовку к обслуживанию пассажиров питанием. По мере готовности к обслуживанию пассажиров питанием (не позднее 10 минут после выключения табло), бортпроводник – бригадир информирует пассажиров о начале обслуживания. По окончании обслуживания и информации о заполнении требуемых документов (если необходимо), бортпроводники раздают пассажирам иммиграционные карты и помогают в их заполнении. Торговля сувенирами и другими товарами осуществляется на борту ВС в зависимости от продолжительности полета и времени суток с учетом установленных Авиакомпанией правил. Торговое обслуживание необходимо заканчивать за 20 – 25 минут до посадки. Запрещается проводить торговлю на земле, на стоянках и в промежуточных аэропортах. Конкурсы, лотереи и викторины проводятся в дневном полете на рейсах, продолжительностью более 1 часа, а также в праздничные дни. Обслуживание пассажиров дополнительными рационами питания предусмотрено отраслевыми стандартами, устанавливающими зависимость продолжительности рейса и предоставлением питания.
Перед началом снижения бортпроводник – бригадир информирует пассажиров о необходимости разместить используемые в полете вещи на багажные полки или под расположенным впереди креслом. Бортпроводники убирают люльки, собирают средства комфорта. Бортпроводник – бригадир подготавливает отчет о рейсе и предоставляет его КВС; бортпроводники, отвечающие за прием / сдачу средств обслуживания пассажиров, заполняют соответствующие документы. После включения светового табло «Застегните ремни» и соответствующей информации бортпроводники начинают подготовку ВС к посадке. По окончании подготовки бортпроводники занимают свои станции, производят доклад по установленной схеме. Бортпроводник – бригадир контролирует подготовку к посадке, делает КВС доклад.
После посадки ВС бортпроводники следят за исполнением пассажирами указания КВС «Застегните ремни». Передвижение по салону возможно только после выключения табло. Бортпроводник – бригадир информирует пассажиров о посадке в аэропорту назначения, о местном времени и погодных условиях, порядке выхода из ВС. Бортпроводники могут вставать со станций во время руления ВС для оказания неотложной медицинской помощи или для обеспечения безопасности. После выключения табло бортпроводники после выполнения необходимых процедур с дверями помогают пассажирам в сборах, соблюдают сохранность имущества Авиакомпании и личных вещей.
Бортпроводник – бригадир прощается с пассажирами, выражая благодарность за полет Авиакомпанией, лично провожая пассажиров. Бортпроводники участвуют в проводах пассажиров, уделяя особое внимание пассажирам с детьми и престарелым, организуют выход из самолета, прощаются с ними. Первым из самолета выходит бортпроводник, отвечающий за коммерческую загрузку. Бортпроводники следят за правильностью установки трапа. После выхода пассажиров бортпроводники проверяют салоны и вспомогательные помещения в целях выявления забытых вещей и посторонних предметов. Забытые вещи сдаются в камеру невостребованного багажа по акту. |
Похожие:
 | Гигиенические требования к организации бортового питания авиапассажиров и членов экипажей воздушных судов га стр. 18 | | «Технология работы с пассажирами при понижении в классе обслуживания» (далее Технология) разработана Отделом технологического обеспечения... |
| Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» |  | Юдин В. П. Профсоюзная работа в школе. Учебное пособие. Москва, Издательство мгоу, 2008. 126 с |
| Проектирование процессов сварки и наплавки деталей вагонов. Учебное пособие по дисциплине "Технология производства и ремонта вагонов".... | | Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с |
| Учебное пособие предназначено для самостоятельной подготовки магистрантов по направлению подготовки «Ресурсосберегающая технология... | | Учебное пособие предназначено для студентов вузов специальностей «Менеджмент организаций», «Бухгалтерский учёт, анализ и аудит» и«Финансы... |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... |