Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров москва 2014 г. Содержание Введение в тему: имидж бортпроводника стр. 4 Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке
Скачать 0.85 Mb.
|
  Авиационный учебный центр«СЕВЕРНЫЙ ВЕТЕР» Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров  МОСКВА 2014 г. Содержание
индивидуального пользования стр.13
оборудованию стр.14
салонам стр.16
обслуживания пассажиров в полете» стр.16
средств обслуживания стр.18
обслуживания на борту ВС стр.18
предоставляемых пассажирам на борту ВС стр.20
(обязательные и дополнительные), предоставляемые пассажирам на каждом этапе стр.23
обслуживанию пассажиров на борту ВС стр.26
6.2.2. Этапы предполетной подготовки стр.28
аэропорту стр.42
полете стр.45
полета стр.49
зон турбулентности стр.49
На сегодняшний день авиатранспорт занимает бесспорную лидирующую позицию среди всех видов транспорта дальнего следования. И в ближайшем будущем, судя по всему, авиасообщение будет пользоваться еще большей популярностью среди путешественников. Отсюда можно сделать вывод, что авиатранспортные компании будут постоянно нуждаться в новых сотрудниках, в том числе и в бортпроводниках. Сразу отметим, несмотря на что работа бортпроводника окутана ореолом романтики и невероятных приключений, это одна из тех профессий, где за "красивым фасадом" скрывается тяжелый труд, который по силам только сильным и волевым личностям. Бортпроводник (стюард, стюардесса) – рядовой член экипажа воздушного судна, отвечающий за безопасность пассажиров, а также обеспечивающий им комфортные условия во время путешествия на борту судна. Название профессии бортпроводника появилось относительно недавно. До 1998 года официальное название профессии стюард звучало как Flight Attendant (летный помощник). Однако в сентябре 1998 года было принято решение о том, что необходимо повысить статус стюардов, а потому старое название заменили на Cabin Crew (экипаж салона лайнера). Соответственно изменилось и общепринятое название этой профессии – сегодня вместо стюардов в полете нас сопровождают бортпроводники. В состав экипажа самолета стюард впервые вошел в 1928 году. До этого обслуживанием пассажиров занимался второй пилот. В 1930 году с целью рекламы пассажирских перевозок, возникла идея набирать на работу по обслуживанию пассажиров молодых и привлекательных девушек, которых стали называть Sky Girls (небесные девушки). И первой стюардессой стала Эллен Черч, которая 15 мая 1930 года начала работать в компании United Airlines. За более чем 85-ти летнюю историю развития этой профессии, изменились не только требования к бортпроводникам, но и их обязанности. Современный бортпроводник — это не столько обслуживающий персонал, сколько друг и помощник каждого пассажира. В его обязанности входит: осмотр воздушного судна, встреча пассажиров и оказание помощи по их размещению, прием и размещение багажа, обеспечение безопасности пассажиров (в том числе, контроль за самочувствием/поведением каждого пассажира и оказание первой медицинской помощи в случае необходимости), организация питания, создание приятного и комфортного времяпрепровождения на борту лайнера, оформление полетной документации и многое другое. Имидж авиакомпании во многом зависит от уровня общей и профессиональной подготовки бортпроводников, от их внешнего вида, манер общения и способностей ориентироваться в самых различных ситуациях. Бортпроводник: - профессия для тех, кто не боится летать. Путешествовать по разным странам, да еще получать за это деньги - многие мечтают о подобной работе. Мечты осуществятся, если удастся преодолеть страх перед полетами и стать бортпроводником. Эта профессия считается одной из самых романтичных и предъявляющих высокие требования к внешности. Поскольку бортпроводники являются своего рода "лицом" авиакомпании, к ним выдвигаются особые требования в плане внешнего вида. Умение красиво носить форменную одежду – своего рода искусство. Внешний вид не должен раздражать, вызывать зависть или будить агрессию. Вы не можете прийти на рейс с зелеными волосами или синими ногтями. Кстати, ногти не разрешается носить слишком длинные - ведь это может не понравиться пассажирам. Макияж обязательно должен быть, но спокойный, неброский. Нельзя иметь на себе много золотых украшений. Мужчинам нельзя быть бритым наголо - это может быть воспринято как агрессия. Что касается одежды, тут тоже все строго: юбка выше колен не более чем на два-три пальца, аккуратный костюм. Все бортпроводники прекрасно выглядят, все ухоженные, подтянутые, изящные, с отличными манерами. Очень важно понимать ответственность, которую возлагает эта профессия на человека. Ведь даже не исполняя своих служебных обязанностей, только надев форменную одежду, бортпроводник уже для окружающих людей является лицом компании и представителем одной из самых романтических профессий. Очень важно понять, как форма влияет на стиль в одежде и в поведении. Бортпроводнику необходимо заботиться о том, какие эмоции он вызывает у окружающих людей. Кроме того, бортпроводник должен быть:
Еще одним из основных требований, выдвигаемых к бортпроводникам, является знание основ психологии и культуры разных стран, превосходное владение, как минимум, родным языком (но чаще всего требуется знание не только родного, но и какого-либо иностранного языка), а также безупречное состояние здоровья. Главная функция бортпроводника - спасение пассажиров, обслуживание на втором месте. Стюард должен уметь быстро реагировать на внештатные ситуации: знать, что делать, если возникнет пожар или разгерметизация. Во время полета столько вещей может случиться, о которых пассажиры даже не догадываются. Бортпроводники при этом обязаны не только быть готовыми к действиям в критических ситуациях, тактично и непреклонно настаивать на соблюдении требований обеспечения безопасности полета, но и не создавать напряженной обстановки. Для того, чтобы в полете можно было управлять всеми ситуациями для создания комфортной психологической обстановки, бортпроводников учат проявлять эмпатию - это умение понимать чувства человека. Следует относиться к пассажирам как к членам своей семьи. Вообще бортпроводник должен чутко реагировать на то, что происходит с людьми, уметь оказать первую помощь. Например, бывают случаи, когда у людей становится с сердцем плохо. Иногда попадаются экзальтированные пассажиры: они боятся полета, и из-за этого их все раздражает, все не нравится. Стюард должен понять, что эти капризы - не со зла, а от страха. А значит, надо успокоить человека, предложить бокал вина, побеседовать. Корпоративная этика бортпроводника Бортпроводнику недопустимо:
К БОРТПРОВОДНИКАМ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ В РОРе Авиакомпании «Северный Ветер» определены требования к бортпроводникам. 2.1. Состав кабинного экипажа. Членом кабинного экипажа может являться лицо, прошедшее специальную подготовку в сертифицированном учебном заведении и имеющее действующее свидетельство бортпроводника или бортоператора 1, 2 или 3 класса. Кабинный экипаж включает в себя:
Бортпроводник (бортоператор). На должность бортпроводника (бортоператора) назначается лицо, имеющее соответствующее свидетельство и прошедшее программу подготовки к самостоятельным полетам, утвержденную специально уполномоченным органом в области гражданской авиации Минтранса России или руководством Авиакомпании. Бортпроводники (бортоператоры) должны иметь свидетельство (лицензию) бортпроводника (бортоператора) 1 - 3 класса. Бортпроводник – это член кабинного экипажа, составляющего совместно с лётным экипажем, единый экипаж воздушного судна. На борту ВС бортпроводник, как должностное лицо, обеспечивает выполнение аварийных процедур и процедур лётной безопасности, а также сервисное обслуживание пассажиров и лётного экипажа. Каждый бортпроводник должен отвечать следующим требованиям:
Права, обязанности и ответственность бортпроводника авиакомпании определяются должностной инструкцией и описаны в соответствующих главах настоящего РОР. Стажер и дополнительные члены кабинного экипажа. Дополнительными членами кабинного экипажа могут быть лица, имеющие свидетельство соответствующего специалиста или стажеры, проходящие программу летной подготовки (ввода в строй), включенные в задание на полет в соответствующую графу. В соответствии с ФАП члены кабинных экипажей могут быть допущены к полетам не более чем на четырех типах различных ВС или их модификаций. При этом члены кабинных экипажей обязаны пройти полный курс переподготовки и ввода в строй на каждом типе ВС согласно утвержденным специально уполномоченным органом в области гражданской авиации РФ или руководством Авиакомпании программам. Члены летных и кабинных экипажей при выполнении полетов на внутренних и международных авиалиниях обязаны знать и применять фразеологию на английском языке в пределах, обеспечивающих требования правил ICAO и IATA. Члены кабинного экипажа воздушного судна должны подтверждать и повышать свою квалификацию в соответствии с Программами подготовки летного состава, разрабатываемых Авиакомпанией на основании типовых действующих программ и требований, и являются составной частью Руководства по организации работы СБП. |
Похожие:
 | Гигиенические требования к организации бортового питания авиапассажиров и членов экипажей воздушных судов га стр. 18 | | «Технология работы с пассажирами при понижении в классе обслуживания» (далее Технология) разработана Отделом технологического обеспечения... |
| Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» |  | Юдин В. П. Профсоюзная работа в школе. Учебное пособие. Москва, Издательство мгоу, 2008. 126 с |
| Проектирование процессов сварки и наплавки деталей вагонов. Учебное пособие по дисциплине "Технология производства и ремонта вагонов".... | | Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с |
| Учебное пособие предназначено для самостоятельной подготовки магистрантов по направлению подготовки «Ресурсосберегающая технология... | | Учебное пособие предназначено для студентов вузов специальностей «Менеджмент организаций», «Бухгалтерский учёт, анализ и аудит» и«Финансы... |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... |