Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров москва 2014 г. Содержание Введение в тему: имидж бортпроводника стр. 4 Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке
Скачать 0.85 Mb.
|
Типовая технологическая карта 5.6.1. Назначение типовой технологической карты. Типовая технологическая карта составляется на основании типовой технологии обслуживания пассажиров для стандартизации времени обслуживания пассажиров и техники предложения услуг пассажирам. Технологическая карта составляется с учетом времени суток вылета и продолжительности полета, наличием на борту документов для предъявления пассажирам, предоставлением дополнительных услуг. Технологическая карта включает в себя весь комплекс услуг, предлагаемый пассажирам на конкретном рейсе с указанием времени, в течение которого услуги должны быть реализованы. 5.6.2. График продолжительности технологических операций по обслуживанию пассажиров в полете.
5.6.3. Типовая порейсовая технологическая карта обслуживания пассажиров в полете. Тип самолета Маршрут полета № рейса А/п посадки Количество пассажиров Количество бортпроводников Виды обслуживания
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ
Обслуживание пассажиров в полете обеспечивается бригадой бортпроводников, численность которой определяется руководящими документами МГА, РЛЭ конкретного типа ВС. Обслуживание для бортпроводников начинается с момента прихода пассажиров на борт самолета и заканчивается с уходом последнего пассажира после посадки самолета. В полете бортпроводник – бригадир организует работу всей бригады, обеспечивает качественное обслуживание пассажиров, координирует работу бригады с летным экипажем, проводит всю информационно – справочную работу в полете, несет ответственность за выполнение бригадой требований всех руководящих документов. Члены бригады обслуживают пассажиров на всех этапах полета, несут ответственность за сохранность бортового имущества, коммерческой загрузки, оказывают первую доврачебную помощь, применяют аварийно – спасательное оборудование в случае необходимости, создают комфортные условия для пассажиров на борту ВС, следят за порядком и чистотой в салонах и во всех бытовых помещениях самолета. Обязанности распределяются между членами бригады в порейсовых картах с учетом продолжительности рейса, типа самолета и состава бригады. См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС.
Самостоятельная подготовка бортпроводников начинается с получения плана – наряда. В установленное время бортпроводники обязаны позвонить диспетчеру по оповещению и получить информацию о предстоящем рейсе. Бортпроводник называет свое имя, фамилию и табельный номер, узнает номер предстоящего рейса, дату и время вылета, фамилию бригадира, дату и время прилета. Бортпроводник проверяет наличие и исправность личных документов:
Внешний вид бортпроводника определяет состояние его форменной одежды, обуви, аксессуаров в сочетании с личной гигиеной, косметикой и прической. Перед каждым рейсом бортпроводник обязан подготовить свою форменную одежду, следить за ее чистотой и состоянием. Для выполнения каждого рейса бортпроводник должен брать с собой гигиенический набор, необходимый для поддержания чистоты и внешнего вида в рейсовых условиях или в сбойных ситуациях (задержка вылета из аэропорта назначения и др.). Самоподготовка бортпроводника перед рейсом завершается повторением особенностей технологии работы бортпроводников и обслуживания пассажиров на конкретном рейсе, повторением размещения аварийно – спасательного оборудования, правил его использования и процедур, обеспечивающих безопасность пассажиров и экипажа в полете; обеспечения авиационной безопасности. Бортпроводник рассчитывает время выхода на рейс с тем условием, чтобы явиться на место встречи экипажа не позднее, чем за 2 часа. С этого момента бортпроводник – бригадир оценивает бортпроводников на предмет их готовности к выполнению обязанностей по соответствующим критериям.
Критерии оценки бортпроводника – бригадира о готовности бортпроводника к выполнению рейса заключаются в следующих параметрах: - Своевременность явки на рейс. - Контроль внешнего вида и правил ношения форменной одежды. Недопустимо сочетание формы и элементов неформенной одежды и аксессуаров. При неблагоприятных погодных условиях бортпроводники обязаны иметь сменную обувь установленного образца. - Прохождение предполетного медицинского контроля. Бортпроводники предъявляют личные медицинские документы стартовому врачу (10 минут). - Проведение предполетного брифинга. Бортпроводник принимает активное участие в предполетном брифинге, дает верные и четкие ответы на вопросы бортпроводника – бригадира, инструктора или КВС (15 минут) На основании контроля вышеуказанных критериев, при несоответствии бортпроводника к выполнению рейса по внешнему виду, наличию и исправности документов, или некорректному знанию аварийно – спасательного оборудования или процедур, бортпроводник – бригадир может отстранить бортпроводника от выполнения полета - Предполетная подготовка на самолете. Обязанности бортпроводников до прихода на ВС. Контроль своевременной явки бригады бортпроводников. Бортпроводник должен явиться на рейс к стартовому медицинскому пункту АДП за 2 часа до вылета. При опоздании бортпроводника более чем на 10 минут бригадир имеет право отстранить его от выполнения рейса. Контроль личных документов. Перед началом брифинга бортпроводник - бригадир должен проверить наличие и сроки действия личных документов бортпроводников:
Контроль внешнего вида бортпроводников. Перед началом брифинга бортпроводник - бригадир должен визуально контролировать внешний вид бортпроводников, обращая внимание на:
В случае отсутствия или истечения срока действия личных документов, а также при нарушении Правил ношения форменной одежды, установленных в авиакомпании, бортпроводник - бригадир обязан отстранить бортпроводника от выполнения рейса.
Проведение предполетного брифинга необходимо для: - информирования бригады бортпроводников о предстоящем рейсе; - оценки знаний бортпроводников для выполнения стандартных задач данного рейса и действий в аварийной ситуации. Бортпроводник – бригадир проводит послеполетный брифинг, на котором оценивается работа бригады бортпроводников в рейсе, анализируются недостатки. Бортпроводник – бригадир делает конкретные замечания бортпроводникам, дает рекомендации по их устранению; озвучивает оценку работы бригады от КВС, дает информацию о налете часов. По вылету из аэропорта трансфера или командировки, бортпроводник – бригадир информирует бригаду о предстоящем рейсе. КВС принимает решение о допуске бригады бортпроводников к вылету. Предполетный брифинг проводится после прохождения стартового врача и контроля личных документов, внешнего вида бортпроводников Цели и задачи предполетного брифинга:
Рекомендации: Бортпроводник-бригадир и члены бригады бортпроводников готовятся к брифингу в ходе предварительной подготовки к рейсу, дома. Информация на брифинге должна быть полной и точной. Бортпроводники должны получить необходимый инструктаж по всему рейсу в объективной форме. Особое внимание должно быть уделено заботе о пассажирах. Задавая вопросы, бортпроводник - бригадир должен выяснить, насколько хорошо каждый бортпроводник подготовлен к рейсу. Предполетный брифинг бортпроводников должен проходить при участии одного из членов летного экипажа. Предполетный брифинг бортпроводников должен проходить в специально отведенном для этого помещении. Время проведения брифинга:
Информация и знания бортпроводника - бригадира, необходимые для проведения брифинга бортпроводников:
Порядок проведения предполетного брифинга: Информационная часть.
По окончании проведения брифинга и всех соответствующих мероприятий (в том числе по замене не допущенных к вылету бортпроводников), по согласованию с КВС, бригада бортпроводников должна пройти пограничный и таможенный контроль для выполнения международного рейса. Передвижение в контролируемой зоне аэропорта происходит в соответствии с правилами внутриобъектового режима. Бригада бортпроводников в полном составе следует на ВС на транспортном средстве или самостоятельно (по правилам аэропорта).
Бортпроводники являются на ВС не позднее 1 часа 15 минут до времени вылета. Сразу по приходу на ВС бортпроводники контролируют пассажирскую кабину на предмет авиационной безопасности по установленной схеме. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ БОРТПРОВОДНИКОВ ПРИ ПРОВЕРКЕ ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ НА ПРЕДМЕТ ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ И ПОСТОРОННИХ ПРЕДМЕТОВ. Бортпроводники должны провести проверку безопасности воздушного судна перед посадкой пассажиров на борт самолета и сразу после их выхода. Для осуществления проверки безопасности бортпроводники должны убедиться, что на самолете нет посторонних лиц, кроме тех, чье пребывание разрешено процедурой. По требованиям авиационной безопасности ВС должно быть проверено на предмет отсутствия посторонних предметов на борту. Посторонними считаются все предметы, не закрепленные за ВС, не имеющие отношения к его обслуживанию, не связанные с обеспечением безопасности полета и предоставлением сервиса на борту ВС. Досмотр ВС на отсутствие посторонних предметов проводится бортпроводниками перед посадкой пассажиров. В случае если в транзитном аэропорту ВС оставалось без присмотра членов экипажа (смена экипажа, покидание борта ВС для прохождения формальностей по требованию местных властей и т.п.), члены кабинного экипажа проводят досмотр на отсутствие посторонних предметов. Такой же досмотр проводится после высадки пассажиров. Каждый бортпроводник в соответствии с РОР С СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 проверяет отсутствие посторонних предметов в своей зоне и осуществляет доклад СБЭ. См. РОР СБП ООО «Северный Ветер» т.2 ч.12 «Распределение обязанностей и этапы работы при выполнении «задания на полет» по типам ВС. Работа по чек-листам. Устранение технических неисправностей, внесение записей в Cabin Log Book. Двери и люки, часть пассажирского салона, основного и вспомогательного аварийно – спасательного и бытового оборудования, указанного в чек – листе бортпроводника, являются объектами его персональной ответственности. На работу по чек – листу бортпроводникам отводится 10 – 12 минут для контроля наличия, исправности, правильности крепления аварийно – спасательного оборудования в зоне персональной ответственности. Проверка осуществляется пошагово. Каждый параметр проверяется по установленному списку, и, если обнаруживается несоответствие или неисправность, должна быть сделана отметка либо непосредственно в чек – листе, либо в сводном документе. Перепоручение или неточная проверка по чек – листу недопустима. После работы по чек-листам каждый бортпроводник обязан доложить о неисправностях в своей зоне ответственности, а бортпроводник - бригадир – сообщить об их наличии техническому персоналу, летному экипажу. При невозможности их устранения бортпроводник - бригадир вносит эти сведения в Cabin Log Book в соответствии с правилами ее заполнения. Командир ВС обязательно должен быть проинформирован о неисправностях, если они угрожают безопасности полета и входят в число неполадок, препятствующих выполнению полета. Прием материальных ценностей и средств обслуживания пассажиров происходит при соблюдении следующих требований: - оборудование должно быть опломбировано; - наличие ярлыка; - наличие отметки о проведении контроля САБ; - наличие сопроводительных документов. Бортпроводник, отвечающий за коммерческую загрузку ВС, следит за соответствием бирок, контролирует качество упаковки загружаемых объектов и их количество; сверяет эти данные с сопроводительными документами. Необходимо находиться под бортом обязательно при открытых багажно – грузовых отделениях ВС. Только после того, как бортпроводник убедится в соответствии данных, указанных в документах, по наименованиям и количеству загруженных объектов, он ставит подпись в накладной, указывает свою фамилию и время начала и окончания работ. Размещение материальных ценностей происходит в соответствии с диаграммой загрузки на ВС. Все объекты, загруженные на ВС, должны быть надежно закреплены и не предотвращать доступ к аварийным выходам. Прием и размещение бортового питания и кухонного оборудования. Бортпроводник, ответственный за питание, принимает напитки, питание, буфетно-кухонное оборудование (далее БКО) в соответствии с накладными, обращая внимание на соответствие данных накладных с загружаемыми предметами, сроки годности продуктов и исправность оборудования и тормозных устройств. Несет ответственность за количество и ассортимент питания, напитков и других продуктов, посуды, инвентаря, полученного на борт самолета. После приема бортпроводник ставит время получения бортового питания, подпись и фамилию в накладных. Контейнеры с нарушенной пломбировкой проверяются в присутствии представителя цеха бортового питания. В случае не соответствия количества и содержимого в контейнере с данными, указанными на ярлыке, составляется акт в 2х экземплярах. Продукты с истекшим сроком годности на борт не принимаются. Докладывает бортпроводнику-бригадиру о количестве загруженного питания и исправности оборудования. Прием и размещение бытового имущества. Бортпроводник, ответственный за бытовое имущество, принимает его по счету и по количеству наименований по накладной под роспись и размещает его по предназначенным для этого отсекам. После приема и размещения бытового имущества докладывает бортпроводнику - бригадиру. Прием коммерческой загрузки. Прием-сдача коммерческой загрузки осуществляется бортпроводником, ответственным за коммерческую загрузку. По согласованию со вторым пилотом (согласно документам, регламентирующим порядок приема-сдачи коммерческой загрузки) контролирует загрузку и размещение багажа, груза и т.д. Докладывает командиру воздушного судна (далее КВС) и бортпроводнику - бригадиру о количестве и характере груза, багажа, почты, наличии сопроводительной документации. В случае загрузки опасного груза, бортпроводник подписывает у Командира ВС «Лист уведомления Командира ВС об опасном грузе», и загружает его согласно инструкциям по обращению с опасными грузами. Доклады летному экипажу:
|
Похожие:
 | Гигиенические требования к организации бортового питания авиапассажиров и членов экипажей воздушных судов га стр. 18 | | «Технология работы с пассажирами при понижении в классе обслуживания» (далее Технология) разработана Отделом технологического обеспечения... |
| Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» |  | Юдин В. П. Профсоюзная работа в школе. Учебное пособие. Москва, Издательство мгоу, 2008. 126 с |
| Проектирование процессов сварки и наплавки деталей вагонов. Учебное пособие по дисциплине "Технология производства и ремонта вагонов".... | | Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с |
| Учебное пособие предназначено для самостоятельной подготовки магистрантов по направлению подготовки «Ресурсосберегающая технология... | | Учебное пособие предназначено для студентов вузов специальностей «Менеджмент организаций», «Бухгалтерский учёт, анализ и аудит» и«Финансы... |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... |