|
ПРИЛОЖЕНИЕ
К ПРИКАЗУ
От «20» июля 2005г.
№ 199
|
Технология работы с пассажирами при понижении в классе
Обслуживания
1. Общие положения.
1.1 «Технология работы с пассажирами при понижении в классе обслуживания» (далее Технология) разработана Отделом технологического обеспечения перевозок Директората по организации перевозок в целях повышения качества обслуживания пассажиров бизнес класса.
1.2 Технология распространяется на пассажиров бизнес класса с билетами со статусом полетного сегмента ОК, выписанными за наличный или безналичный расчет по тарифам бизнес класса.
1.3 Технология регламентирует действия представителей ОАО «Авиакомпании «Сибирь» по обслуживанию пассажиров бизнес класса в аэропортах оперирования в случае возникновения сбойной ситуации, повлекшей непредоставление места в салоне бизнес класса пассажирам бизнес класса.
1.4 Данная технология разработана с учетом опыта работы ведущих авиаперевозчиков на основе:
• Воздушного Кодекса Российской Федерации;
• нормативных документов ГА РФ;
• международных договоров РФ;
• рекомендаций и практики IATA;
• существующей международной практики;
• правил перевозок пассажиров и багажа авиакомпании «Сибирь»;
• действующих технологий, инструкций и указаний авиакомпании «Сибирь».
В случае вынужденного понижения бизнес-пассажиров в классе обслуживания и отсутствии свободных мест в салоне экономического класса, приоритет в принятии к перевозке на рейс отдается пассажирам бизнес класса.
Если при изменении компоновки ВС. в случае замены борта, количество забронированных пассажиров (независимо от класса обслуживания) превышает количество мест в ВС, пассажиры бизнес класса принимаются к перевозке в первую очередь.
2. Основные термины.
Уполномоченный агент - агент, с которым ОАО «Авиакомпания «Сибирь» заключило договор на осуществление переоформления билетов бизнес класса при невозможности предоставления в салоне ВС места, соответствующего классу обслуживания.
МСО - ордер разных сборов.
3. Порядок обслуживания.
3.1. Если перевозка пассажира бизнес класса не может быть осуществлена в оплаченном пассажиром классе обслуживания, представитель авиакомпании предлагает пассажиру:
• вылететь данным рейсом с понижением в классе обслуживания;
• перебронировать авиабилет на ближайший рейс авиакомпании;
• сдать билет без применения штрафных санкций и удержания сборов.
3.2. При понижении в классе обслуживания представитель авиакомпании в соответствующем полетном и пассажирском купонах авиабилета в графе «Передаточная надпись/Ограиичеиия» ("ENDORSEMENT/RESTRICTIONS") делает отметку о понижение в классе обслуживания (INVOL DOWN FROM С ТО M), указывает причину изменений условий в графе «Форма оплаты» ("FORM OF PAYMENT"), заверяет подписью и личным штампом, сопровождает пассажира в кассу и обеспечивает переоформление авиабилета вне очереди.
При переоформлении авиабилета агент по продаже ООО «Билет Плюс Один» или другой уполномоченный агент производит оформление нового авиабилета или вклеивает стикер на соответствующий полетный купон и выписывает МСО (Приложение Ml) на разницу в стоимости билетов тарифа бизнес класса и экскурсионного тарифа экономического класса на выполняемом участке перевозки (номер МСО вносится в авиабилет в графу «Форма оплаты», например - МСО4214020000098/10000RUB).
В зависимости от формы оплаты авиабилета возможен возврат МСО сразу после оформления, либо по месту приобретения билета. Так же пассажир может использовать МСО при оплате услуг авиакомпании в части, касающихся пассажирских перевозок.
Если первоначальный авиабилет был приобретен за наличный расчет, возврат МСО, оформленного на разницу в тарифах, производится наличными сразу после переоформления билета, либо в любой кассе ООО «Билет Плюс Один» или уполномоченного агента.
Если первоначальный авиабилет был оплачен в кассах ООО «Билет Плюс Один» по пластиковой карте, то возврат может быть произведен только на пластиковую карту в любом офисе ООО «Билет плюс один», где установлен терминал банка.
Если первоначальный авиабилет был приобретен в кассах ООО «Билет Плюс Один» по безналичному расчету, возврат МСО. оформленного на разницу в тарифах, производится только по месту приобретения билета, согласно «Инструкции о порядке оформления авиабилетов по безналичному расчету».
Если первоначальный авиабилет был оплачен через Интернет, то для возврата разницы по МСО пассажиру необходимо заполнить заявление на возврат (Приложение № 2) в любой кассе ООО «Билет плюс один» или уполномоченного агента, согласно «Технологии оформления билетов, оплаченных через Интернет».
При оформлении авиабилетов в других агентствах, независимо от формы оплаты первоначального билета, возврат разницы в тарифах по МСО производится наличными в
любой кассе ООО «Билет плюс один» или уполномоченного агента, согласно «Технологии по вынужденным возвратам».
При оформлении первоначального авиабилета на территории другого государства, возврат разницы в тарифах по МСО производится наличными в любой кассе 000 «Билет плюс один» или уполномоченного агента (за исключением неконвертируемой валюты), путем перерасчета по курсу на день переоформления. В случае отказа пассажира от получения денежных средств в рублях, оформляется МСО в валюте продажи, и пассажир может использовать данную МСО при оплате услуг авиакомпании в части, касающихся пассажирских перевозок, или для получения денежных средств по месту приобретения авиабилета.
3.3. В случае отсутствия кассы 000 «Билет Плюс Один» или других уполномоченных агентов по месту пребывания пассажира, и невозможности оформления МСО, представитель авиакомпании в соответствующем полетном и пассажирском купонах авиабилета в графе «Передаточная надпись/Ограничения» ("ENDORSEMENT/RESTRICTIONS") делает отметку о понижение в классе обслуживания (INVOL DOWN FROM С ТО M), указывает причину изменений условий в графе «Форма оплаты» ("FORM OF PAYMENT"). Отметки в авиабилете заверяются личным штампом и подписью представителя. Разницу стоимости перевозки в бизнес и экономическом классах пассажир может получить в любой кассе 000 <Билет Плюс Один> по предъявлению авиабилета (в зависимости от формы оплаты авиабилета выплата может быть произведена наличными средствами либо выпиской МСО).
3.4. Пассажирам бизнес класса, вынуждено пониженным в классе обслуживания, выдаются приглашения в бизнес зал (при его наличии в аэропорту) и предоставляются места па первых рядах в салоне ВС экономического класса, по возможности, оставляя свободные места между пассажирами.
Для указанной категории пассажиров сохраняется норма бесплатного провоза багажа, установленная для бизнес класса на данном направлении.
На борту ВС пассажирам предоставляется обслуживание по бизнес классу.
Представитель информирует старшего бортпроводника о наличии на рейсе пассажиров с вынужденным понижением в классе и указывает места рассадки таких пассажиров.
3.5. В случае решения пассажира вылететь другим рейсом авиакомпании, представитель в графе «Передаточная надпись/Ограничения» ("ENDORSEMENT/RESTRICTIONS") делает отметку о понижение в классе обслуживания (INVOL DOWN FROM С ТО M), указывает причину изменений условий в графе «Форма оплаты» ("FORM OF PAYMENT"), заверяет подписью и личным штампом, и производит переоформление авиабилета в кассе без применения штрафных санкций.
При необходимости, пассажиру предоставляется питание, размещение в гостинице и доставка в/из гостиницы за счет авиакомпании.
3.6. В случае отказа пассажира от перевозки представитель авиакомпании в полетном и пассажирском купонах авиабилета в графе «Форма оплаты» ("FORM OF PAYMENT'") делает отметку о причине изменения условий перевозки для последующего возврата в любой кассе 000 «Билет плюс один» или другого уполномоченного агента стоимости авиабилета без удержаний.
Исп: Ендогур К.А..
Новикова А. В.
Кулюкина СВ. Тел. (095) 783-31-68
|
Приложение № 1
Пример заполнения бланка МСО на оформление разницы в тарифах бизнес и
экономического класса
|
|
СИБИРЬ Siberia Airlines
|
|
|
VALIDATE
|
|
IVANOV/IVAN MR
|
"'
|
|
-----------------------------
|
i У'гс Ui- iliF-Wli l:' if- MHiOii^yjEC'lifli vufivi i' дин KUiUf'.iH ^ЬЩйн
AIR TRANSPORTATION OR FOR REFUND
|
|
UALi-nK.-X^H,1 НА СТОИМОСТЬ
|
FOUR ZERO ZERO ZERO----
|
RUB
|
Ы
|
4000------------
|
RUB 4000------------
|
|
1
|
S7 OVB
|
|
|
|
S7 174 С 21JUL OVBDME
|
RT
|
:XXXXX
|
|
|
|
|
|
|
CASH
|
INVOL D
|
OWN FROM С ТО M
|
|
|
4212400567890
|
|
|
4214020000001 1
|
421° 2400567890 OVB
|
|
15JUN05 42100657
|
|
Приложение №2
ЗАЯВЛЕНИЕ
на возврат денежных средств
(заполняется клиентом)
Я, ______________________________________________________________________
(Фамилия Имя Отчество)
прошу произвести возврат денежных средств по неиспользованной авиаперевозке по маршруту____________________________________________________________
оплаченной мной по пластиковой карте _____________________________________
(тип и номер кредитной карты
Авиабилет № __________________________________, бронь № ________________
(если авиабилет не оформлялся, поставить прочерк)
Дата оплаты ___________________, контакт с клиентом _____________________________
(электронный адрес, телефон)
«_____» __________________ 200__г.
________________________________
(Подпись клиента)
Расчет денежных средств к возврату
Стоимость билета _____________________________________________________________
Удержания ___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
К возврату ___________________________________________________________________
«_____» _______________ 200__ г.
_____________________________
(Подпись агента)
ВАЛИДАТОР
| |
