Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров москва 2014 г. Содержание Введение в тему: имидж бортпроводника стр. 4 Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке
Скачать 0.85 Mb.
|
2.2. Требования и положения руководящих документов. В зависимости от специальности, уровня подготовленности и опыта работы лицам кабинного экипажа присваиваются классы и выдаются соответствующие свидетельства. Члены кабинного экипажа при исполнении служебных обязанностей должны быть одеты по установленной форме, иметь при себе действующее свидетельство специалиста ГА и предъявлять его по требованию уполномоченных должностных лиц. На должность бортпроводника авиакомпании принимаются мужчины и женщины в возрасте от 20 до 24 лет, отвечающие следующим требованиям:
Бортпроводник должен быть дисциплинированным, сознательно и добросовестно относиться к выполнению своих обязанностей, должен знать и выполнять требования руководящих документов. В своей деятельности бортпроводник ВС руководствуется: - Воздушным Кодексом Российской Федерации (далее РФ); - Трудовым законодательством РФ; - приказами, наставлениями, инструкциями органа, уполномоченного в области Гражданской Авиации (далее ГА) и другими нормативными документами, регламентирующими деятельность ГА в РФ; - документами Международных авиационных организаций ICAO, IATA; - Уставом Авиакомпании; - приказами, указаниями и распоряжениями Генерального директора авиакомпании; - Руководством по производству полетов авиакомпании (далее РПП); - стандартами авиакомпании; - должностной инструкцией. Бортпроводник ВС является материально ответственным лицом. Бортпроводник ВС включается в состав бригады бортпроводников и экипажа ВС для обеспечения безопасности пассажиров в полете, высококачественного обслуживания пассажиров, приема-сдачи коммерческой загрузки, бортового питания и бытового имущества. 2.3. Обязанности бортпроводника. Бортпроводник обязан: - Точно выполнять правила, инструкции, приказы, наставления, регламентирующие работу бортпроводника. - Быть дисциплинированным, требовательным к себе и своим коллегам, повышать свой профессиональный уровень. - Своевременно, и в полном объеме проводить предполетную подготовку, контролировать готовность бортового оборудования и помещений воздушного судна к рейсу. - Проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете. - Знать и контролировать состояние аварийно-спасательного и бытового оборудования ВС и эксплуатировать его в соответствии с РЛЭ. - Четко и грамотно действовать в аварийной обстановке и в ситуациях, которые могут повлечь эвакуацию пассажиров. - Четко знать обязанности по взаимодействию членов экипажа в аварийной ситуации, в том числе при возникновении чрезвычайных ситуаций, связанных с актами незаконного вмешательства в деятельность ГА. - Принимать все меры к спасению пассажиров, в случае аварийной ситуации на борту ВС - в первую очередь обезопасить себя для дальнейшего спасения пассажиров. - Контролировать соблюдение пассажирами установленных правил поведения на борту ВС, своевременно информировать КВС обо всех нарушениях этих правил. - Проявлять заботу о пассажирах, принимать по указанию (разрешению) КВС меры по обеспечению их безопасности. - Квалифицированно и грамотно обслуживать пассажиров (встреча и размещение пассажиров, создание гостеприимной и доброжелательной обстановки, организация досуга и отдыха пассажиров, индивидуальное обслуживание, оказание первой медицинской до врачебной помощи, предоставление питания и т.д.) в соответствии с утвержденной технологией обслуживания по классам. - Контролировать санитарное состояние салонов и туалетных комнат, поддерживать чистоту и порядок в течение всего полета. - Быть бдительным, проводить тщательный осмотр пассажирского салона, туалетных комнат, багажных помещений самолета до посадки пассажиров и после их высадки на предмет забытых вещей и посторонних предметов. - Своевременно докладывать бортпроводнику-бригадиру: 1) о готовности к рейсу; 2) об обнаружение какой-либо неисправности; 3) о возникшей чрезвычайной ситуации в рейсе. - Принимать-сдавать бортовое питание. - Использовать бортовой инвентарь и другие средства при обслуживании пассажиров - Обеспечивать прием-сдачу коммерческой загрузки в соответствии с инструкцией № 242/У. - Своевременно проходить ВЛЭК, КПК, тренажерную подготовку, сдавать зачеты по санитарному минимуму, продлевать свидетельство бортпроводника ГА. - Контролировать количество и размещение загрузки на ВС. - Своевременно докладывать КВС о неисправностях бортового оборудования в пассажирской кабине. - По окончании полета проверять оборудование, находящееся в его ведении, докладывать бортпроводнику-бригадиру свои замечания и получать оценку своей работы. - Соблюдать предполетный отдых. - Быть опрятным и аккуратным. - Соблюдать санитарные правила и правила личной гигиены. - Соблюдать требования охраны труда. - Соблюдать правила ношения форменной одежды. Бортпроводник обязан быть вежливым: - смотреть на пассажира в момент обслуживания и общения, соблюдать дистанцию; - быть внимательным к пассажирам, незамедлительно реагировать на просьбы и вызовы в салоне; - при общении с пассажирами использовать нейтрально – вежливую лексику: «Извините, пожалуйста…», «Будьте добры…», «Прошу Вас…». - любезно, правильно и профессионально отвечать на вопросы пассажиров; - мимика бортпроводников должна располагать к общению, выражать заинтересованность и внимание.
3.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду бортпроводников-женщин.
Длинные волосы должны быть аккуратно убраны в прическу. Шпильки не должны быть видны. Допускаются заколки небольшого размера, классического образца, без украшений. Цвет – черный.
Волосы: классическая стрижка. Волосы должны быть чистыми. Запрещено окрашивание волос.
Запрещено:
См. «Типовые требования к внешнему виду и поведению бортпроводников». РОР т.1 ч.7.
Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие условия размещения пассажиров и оборудования, необходимого для их обслуживания, на борту ВС. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от формы собственности, юридического статуса, подчиненности. Требования настоящего стандарта являются обязательными для исполнения. Рекомендательные стандарты приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта, либо при условии заключения соответствующего контракта. Обязательные требования стандарта учитываются при предварительном рассмотрении материалов по сертификации эксплуатанта и лицензировании перевозок пассажиров.
1. Компоновка пассажирской кабины – взаимное расположение пассажирских салонов, вспомогательных помещений, а также состав и расположение размещаемого в них оборудования (количество и шаг установки пассажирских кресел, количество и расположение вспомогательных помещений, стеллажей для размещения контейнеров и т.д. 2. Обслуживание пассажиров – деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, а также предоставлению им услуг с целью удовлетворения соответствующих потребностей. 3. Пассажирская кабина – часть фюзеляжа ВС, состоящая из совокупности отдельных помещений, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обеспечения обслуживания пассажиров. Пассажирская кабина включает в себя: - основные помещения – один или несколько пассажирских салонов; - вспомогательные помещения – вестибюли, гардеробы, буфет-кухни, туалеты, багажники. 4. Пассажирский салон – часть пассажирской кабины, предназначенная для размещения пассажиров, отделенная от других помещений ВС перегородками, оснащенная пассажирскими креслами, панелями индивидуального пользования и другим оборудованием, необходимым для пребывания пассажиров на борту ВС в течение всего полета. 5. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование – общее наименование технических устройств, устанавливаемых на ВС, обеспечивающих удобство размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров и экипажа в полете. Данное оборудование подразделяется на: - стационарное - снаряжение и техническое обслуживание которого осуществляется непосредственно на ВС; - съемное – которое после окончания рейса или через определенный период времени должно быть снято с ВС для снаряжения или технического обслуживания в условиях специальных помещений. 6. Услуга – взаимодействие эксплуатанта и пассажира и результат всей деятельности перевозчика по удовлетворению потребностей пассажира. 7. Эксплуатант – лицо, организация или предприятие, занимающиеся эксплуатацией ВС или предлагающее услуги в этой области.
Компоновка пассажирской кабины ВС устанавливается предприятием – разработчиком ВС и не подлежит произвольному изменению эксплуатантом. Под изменением компоновки подразумевается изменение состава оборудования (установка дополнительных гардеробов, замена типов пассажирских кресел и др.), его количество (в зависимости от продолжительности полета и класса перевозки), расположение салонов, вспомогательных помещений (за счет перестановки перегородок, изменения шага установки кресел, перемещения съемных модулей, установки дополнительных или снятия излишних стеллажей и др.). Эксплуатант в процессе эксплуатации ВС может самостоятельно изменять компоновку ВС только в пределах вариантов, установленных предприятием – изготовителем и по его технической документации. При любой разрешенной перекомпоновке ВС эксплуатант должен исключить снижение уровня комфорта пассажиров. Шаг установки пассажирских кресел должен быть не менее приведенного в таблице 1.
Каждое новое пассажирское место должно быть оборудовано средствами индивидуального пользования (столиком, системой привязных ремней, освещением, вентиляцией, кислородной маской и др.). Шаг их установки должен обеспечивать удобство пользования пассажиром. Полки для ручной клади должны обеспечивать размещение ручной клади пассажиров из расчета объема на каждого пассажира не менее объема, предусмотренного конструкцией типа. Размещение пассажирских кресел не должно препятствовать доступу пассажиров к аварийным выходам, а количество размещаемых пассажиров должно обеспечивать своевременную аварийную эвакуацию из ВС. Выделяемые салоны класса повышенного комфорта должны быть отделены от других помещений пассажирской кабины, с целью исключения возможности необоснованного перемещения бортпроводников и пассажиров других классов обслуживания мимо пассажиров повышенных категорий, а также обеспечивать одновременное обслуживание пассажиров различных салонов.
Салоны повышенного комфорта должны оснащаться пассажирскими креслами повышенного комфорта с расстоянием между подлокотниками не менее 470 мм – для бизнес класса, не менее 500 мм – для первого класса, угол наклона спинки кресла – не менее 45 градусов. При любом варианте компоновки должны быть предусмотрены места для пассажиров с детьми (имеющие возможность установки детских люлек), а также должна быть предусмотрена возможность размещения инвалидов и больных на носилках. Количество устанавливаемых пассажирских кресел должно обеспечивать нормы расхода воды, заправляемой в систему водоснабжения, на одного пассажира не ниже, приведенных в таблице 2.
Для каждого варианта компоновки ВС должна быть составлена инструкция по безопасности для пассажиров. Установка дополнительных гардеробов для зимнего периода должна проводиться за счет снятия кресел без уменьшения шага остающихся кресел. При любом варианте компоновки ВС перевозчик должен обеспечить использование помещения только по прямому назначению. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Гигиенические требования к организации бортового питания авиапассажиров и членов экипажей воздушных судов га стр. 18 | | «Технология работы с пассажирами при понижении в классе обслуживания» (далее Технология) разработана Отделом технологического обеспечения... |
| Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» |  | Юдин В. П. Профсоюзная работа в школе. Учебное пособие. Москва, Издательство мгоу, 2008. 126 с |
| Проектирование процессов сварки и наплавки деталей вагонов. Учебное пособие по дисциплине "Технология производства и ремонта вагонов".... | | Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с |
| Учебное пособие предназначено для самостоятельной подготовки магистрантов по направлению подготовки «Ресурсосберегающая технология... | | Учебное пособие предназначено для студентов вузов специальностей «Менеджмент организаций», «Бухгалтерский учёт, анализ и аудит» и«Финансы... |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... |