Системы мотивации
1.39.Общие положения
Любой руководитель диспетчерской или таксопарка заинтересован в хороших водителях, таких, которые вовремя выходят на линию, не отказываются от заказов, корректно общаются с клиентами и т.д. Такие водители являются лицом компании и образуют ее костяк. Таким образом, перед руководителем встает задача – довести процент хороших водителей до максимума. Для этого руководству такси необходимо ввести набор правил, в соответствии с которыми хорошие водители будут получать преимущество перед остальным. Эти правила должны быть основаны на принципе - хорошим водителем быть выгодно. Таким образом, когда водитель будет видеть, сколько он может получать, если будет соблюдать правила – у него появится стимул стать лучше, чтобы начать зарабатывать больше.
В АИС Максима эта задача решается системами мотиваций. В них имеется возможность создать правила, в соответствии с которыми, водители будут в автоматическом или ручном режиме получать поощрения или наказания. При создании системы мотиваций – важно понимать, что не стоит торопиться и следует тщательно обдумывать каждое правило, прежде чем его вводить.
В качестве поощрения водители получают - пряники, а в качестве наказания – кнуты. Кнуты и пряники можно объединить общим названием – воздействия или мотивации, применяемые к водителю.
1.40.Примеры применение мотиваций 1.40.1.Выполнение заказа в час пик
Классической проблемой для руководства такси является нежелание водителей выходить на линию в неудобное время. Как правило, это утренний час пик. Далее будет рассмотрен пример решения этой проблемы средствами систем мотивации. Решаться эта проблема будет за счет изменения величины рейтинга водителя. Рейтинг влияет на положение водителя в очереди ожидания заказов. Соответственно чем выше рейтинг – тем выше в очереди будет находиться водитель. За каждый выполненный заказ, взятый в час пик – водитель будет получать прибавку к рейтингу. За каждый заказ, выполненный в остальное время – рейтинг будет сниматься, пока не вернется к изначальной величине. Таким образом, проблема будет решена.
Для создания такой мотивации необходимо открыть справочник систем мотивации, для чего пройти в меню «Справочники -> Водители -> Системы мотивации». На данном этапе в этом справочнике имеется только одна система мотивации «По умолчанию», в ней необходимо создать новый пряник, для этого надо нажать кнопку «Добавить пряник» (Рисунок 134 – Справочник систем мотиваций, добавление пряника).
Рисунок 134 – Справочник систем мотиваций, добавление пряника
После нажатия кнопки «Добавить пряник» откроется диалоговое окно редактирования мотивации, в нем необходимо указать название мотивации, в данном случае это будет «Выполнение заказа в утренний час пик». Также можно сразу задать картинку, которая будет отображаться в статусе водителя (Рисунок 135 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик»)
Рисунок 135 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 1
После добавления названия нам необходимо указать, как будет применяться пряник (поле «Применять»), в данном случае пряник будет применяться «Автоматически», а также задать условие, в соответствии с которым он будет применяться (вкладка «Действует») – «По наступлению события» (Рисунок 136 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 2).
Рисунок 136 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 2
Далее переходим к вкладке «Начало», здесь мы указываем событие, которому будет соответствовать применение мотивации, а именно «Завершение заказа, взятого в указанное время». Также в этой вкладке нам необходимо указать временной интервал, в течение которого будет срабатывать мотивация, для этого надо убрать галочку «Круглосуточно» и задать час пик (в данном случае с 7:00 до 10:00) (Рисунок 137 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», Шаг 3).
Рисунок 137 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», Шаг 3
Что бы мотивация срабатывала только в будни необходимо поставить галочку «По выбранным дням», после чего откроется диалоговое окно, в котором необходимо выбрать во вкладке «Еженедельно» дни с понедельника по пятницу, после чего нажать кнопку «Добавить». Выбранные дни недели добавятся, как показано на рисунке (Рисунок 138 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 4).
Рисунок 138 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 4
Последнее, что необходимо сделать во вкладке «Начало» поставить галочку «Множественное применение», для того что бы мотивация применилась не один раз, а за каждый заказ взятый с указанного времени, в итоге она должна приобрести вид, показанный на рисунке (Рисунок 139 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 5).
Рисунок 139 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 5
Далее необходимо перейти на вкладку «Окончание», тут задаются условия окончания действия мотивации. В поле «Событие» необходимо выбрать «После выполнения заказа», а также задать время, с которого может быть отменена мотивация (В данном случае 13:00). Это означает, что после каждого выполненного заказа, начиная с 13:00 у водителя будет завершать свое воздействие одна ранее примененная мотивация. Также здесь мы ставим галочку «Даже в случае отсутствия завершенных заказов отменять мотивацию» в указанное время (в данном случае 17:00), таким образом, водители к следующему часу пик не будут находиться под воздействием этой мотивации (Рисунок 140 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 6).
Рисунок 140 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 6
Последнее, что необходимо сделать, это задать, что будет происходить с водителем при срабатывании мотивации – а именно увеличение рейтинга на 1. Для этого нужно нажать в поле «Воздействие» кнопку «Добавить» и в открывшемся окне выбрать «Изменить рейтинг водителя», далее указав величину, на которую необходимо увеличить рейтинг (В данном случае на 1) (Рисунок 141 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 7).
Рисунок 141 – Создание пряника «Выполнение заказа в утренний час пик», шаг 7
Приведенное в качестве примера воздействие решает проблему выхода на линию и выполнения заказов в утренний час пик, за счет мотивации водителей выполнять их, зарабатывая преимущество для работы в остальное время.
1.40.2.Определение пределов изменения рейтинга и системы мотивации для группы водителей
Поскольку рейтинг может изменяться в определенных пределах – эти пределы необходимо задать. Для каждой группы водителей эти пределы, могут быть свои. Это можно использовать для разделения водителей. Например, если в такси присутствуют две группы водителей – свои и чужие, то для своих водителей мы можем изначально установить более высокий рейтинг и пределы его изменения. Таким образом, лучшие чужие водители смогу конкурировать с худшими нашими водителями.
Для того, что бы задать эти пределы – необходимо зайти в «Справочники -> Водители -> Группы водителей». Для примера были созданы две группы водителей: «Свои водители» и «Чужие водители». Для своих водителей были заданные следующие значения рейтинга:
По умолчанию: 5;
Минимальный: 0;
Максимальный: 10.
Таким образом, диапазон изменения рейтинга для своих водителей будет от 0 до 10, с базовым значением 5 (Рисунок 142 – Разделение групп водителей по рейтингу Шаг 1).
Рисунок 142 – Разделение групп водителей по рейтингу Шаг 1
Для чужих водителей были заданы значения рейтинга:
По умолчанию: 0;
Минимальный -5;
Максимальный 5.
Таким образом, изменения рейтинга для чужих водителей будет также от 0 до 10, но при этом лучшие чужие водители смогут конкурировать с худшими своими водителями (Рисунок 143 – Разделение групп водителей по рейтингу Шаг 2).
Рисунок 143 – Разделение групп водителей по рейтингу Шаг 2
Также в настройках группы водителей мы можем определить для группы систему мотивации, если существует необходимость использовать разные системы, для разных групп. Прежде чем определить новую систему мотивации, необходимо ее создать. Для создания новой системы мотивации необходимо вернуться в справочник систем мотивации (Справочники -> Водители -> Системы мотивации). В справочнике систем мотивации необходимо нажать кнопку «Добавить» и задать название новой системы мотивации (Рисунок 144 – Добавление новой системы мотивации).
Рисунок 144 – Добавление новой системы мотивации
Для определения системы мотивации в группе водителей, необходимо зайти в группу и выбрать созданную ранее систему мотивации (Рисунок 145 – Определение системы мотивации для группы водителей).
Таким образом в системе определяются пределы изменения рейтинга и системы мотивации для групп водителей.
Рисунок 145 – Определение системы мотивации для группы водителей
1.40.3.Больше заказов - выше рейтинг
Для любого такси важно, что бы водители приносили максимальное количество денег. Что бы мотивировать их к этому, можно ввести понятие отчетного периода и вознаграждать водителей, которые принесли максимальное количество денег в предыдущий отчетный период в следующем. В рассматриваемом примере в качестве вознаграждения будет выступать увеличение базового рейтинга водителя, что даст ему преимущество перед другими водителями при раздаче заказов.
В среднем, прибыль, которую приносит водитель можно выразить в количестве выполненных заказов. В приведенном далее примере, водитель, выполнивший 100 заказов в течение предыдущей недели – будет иметь базовый рейтинг 6 в течение следующей.
Примечание: в качестве условия применения мотивации может выступать суммарная стоимость заказов выполненных в отчетный период.
Для создания такой мотивации необходимо добавить пряник, который будет применяться автоматически (по результатам работы) с воздействием «Установить рейтинг водителя равным 6», для этого необходимо выбрать воздействие «Задать рейтинг водителя» (Рисунок 146 – Создание мотивации «Больше заказов - выше рейтинг» Шаг 1).
Рисунок 146 – Создание мотивации «Больше заказов - выше рейтинг» Шаг 1
Поскольку у данной мотивации может быть несколько ступеней – необходимо создать еще несколько пряников, со следующими параметрами:
125 заказов – рейтинг 7;
150 заказов – рейтинг 8.
Далее, необходимо зайти в настройки группы водителей и указать, что результат работы будет оцениваться по количеству заказов (необходимо выбрать соответствующий пункт из списка), а отчетный период будет «Неделя» со временем проверки «Понедельник» (Рисунок 147 – Создание мотивации «Больше заказов - выше рейтинг» Шаг 2).
Рисунок 147 – Создание мотивации «Больше заказов - выше рейтинг» Шаг 2
Последнее, что необходимо сделать – это задать условия. Для этого необходимо нажать кнопку «Добавить» и указать в появившейся строке количество заказов, при котором мотивация будет применяться, а также определить ранее созданный пряник. В итоге настройки групп водителей будут выглядеть как на рисунке (Рисунок 148 – Создание мотивации «Больше заказов - выше рейтинг» Шаг 3).
Рисунок 148 – Создание мотивации «Больше заказов - выше рейтинг» Шаг 3
Таким образом, руководство такси может мотивировать водителей приносить большую прибыль увеличением базового рейтинга.
1.40.4.Безлимит
Для повышения эффективности работы водителей, можно ввести так называемую покупку смены (безлимита), во время действия которой водитель будет иметь нулевое списание. Практика показывает, что водитель, купивший безлимит, выкатывает значительно больше заказов. Возможность покупки смены обеспечивается средствами систем мотивации.
Для создания возможности покупки безлимита необходимо создать пряник и в поле «Применять» выбрать пункт «Для продажи». В поле «Стоимость» следует указать цену этого пряника (в данном примере 250). При включенной галочке «Ограничить количество пряников» возможность одновременно находиться под действием этой мотивации будет только у указанного количества водителей (в данном примере 20), в качестве воздействия соответственно задается величина списания равная нулю (Рисунок 149 – Создание мотивации «Безлимит» Шаг 1).
Рисунок 149 – Создание мотивации «Безлимит» Шаг 1
Далее необходимо перейти к вкладке «Доступен для покупки» и указать время, когда водитель сможет купить это воздействие (в данном примере оставлены значения по умолчанию, а именно круглосуточно и ежедневно) (Рисунок 150 – Создание мотивации «Безлимит» Шаг 2).
Рисунок 150 – Создание мотивации «Безлимит» Шаг 2
Последнее, что необходимо сделать для создания мотивации – это указать во вкладке «Окончание» время действия. Для этого необходимо выбрать в поле «Событие» пункт «По истечению указанного времени» и указать, что мотивация прекращает действовать через 24 часа (Рисунок 151 – Создание мотивации «Безлимит» Шаг 3).
Рисунок 151 – Создание мотивации «Безлимит» Шаг 3
Примечание: если минимальная величина списания в настройках группы водителей будет больше нуля – то водитель будет выполнять заказы с минимальным списанием, т.е. для создания этой мотивации необходимо установить значение минимального списания в группе водителей равным нулю.
Таким образом, была создана мотивация, которая позволяет водителю купившему смену выполнять заказы без списания в течение 24 часов, что будет его мотивировать выкатывать больше заказов.
1.40.5.Клиент отказался – водитель первый в очереди
Для любого такси актуальна ситуация, когда клиент отказывается от заказа, а водитель уже на него выехал. Что бы компенсировать водителю уже сделанный пробег, а также потерянное место в очереди мы можем создать мотивацию, которая в случае отказа клиента от заказа будет ставить водителя первым в очереди.
Для создания этой мотивации необходимо добавить пряник. В полнее «Применять» необходимо указать «Автоматически», а в качестве воздействия выбрать «Поставить первым в очереди» (Рисунок 152 – Создание мотивации «Первый в очереди»).
Рисунок 152 – Создание мотивации «Первый в очереди» Шаг 1
Во вкладке начало необходимо указать в качестве события «Заказ отменен» и указать типы отмен заказов, для которых будет применяться мотивация. Также в этой вкладке необходимо поставить время, которое должно пройти с момента назначения борта на заказ, что бы мотивация была применена (Рисунок 153 – Создание мотивации «Первый в очереди» Шаг 2).
Рисунок 153 – Создание мотивации «Первый в очереди» Шаг 2
Для завершения создания мотивации необходимо перейти к вкладке «Окончание» и указать в качестве события «После выполнения заказа» (Рисунок 154 – Создание мотивации «Первый в очереди» Шаг 3).
Рисунок 154 – Создание мотивации «Первый в очереди» Шаг 3
Таким образом, после отмены клиентом заказа, выехавший на него водитель будет первым в очереди, пока не выполнит заказ.
1.40.6.Бордюр без списания
Водители нередко находят заказы самостоятельно, так называемые заказы с бордюра, но могут избегать регистрации их в системе, из-за списаний. Важно учитывать такие заказы, поскольку это влияет на работу прогнозирования (в т.ч. раздачу встречных заказов), а также позволяет водителю пользоваться такими преимуществами, как программный таксометр. Для того, что бы с водителя не происходило списание за выполнение таких заказов – можно использовать средства систем мотивации.
Для этого необходимо создать пряник, который будет срабатывать автоматически по наступлению события. В качестве события следует указать – завершение заказа с указанным тарифом, а в качестве воздействия необходимо выбрать «Установить величину списания за заказ», выбрав в качестве значения 0 (Рисунок 155 – Создание пряника «Бордюр без списания» Шаг 1).
Рисунок 155 – Создание пряника «Бордюр без списания» Шаг 1
В качестве окончания следует указать «По истечении указанного времени», в данном случае 3 минуты (Рисунок 156 – Создание пряника «Бордюр без списания» Шаг 2).
Рисунок 156 – Создание пряника «Бордюр без списания» Шаг 2
При установке времени следует отталкиваться от того, через какое время будет закрыт заказ, поскольку именно в этот момент будет происходить списание. Таким образом, если мотивация закончит действовать раньше – будет, списана сумма без учета этой мотивации. Для автоматического закрытия заказов – необходимо поставить соответствующую галочку в настройках диспетчерской (Настройки -> Настройки диспетчерской -> Заказы) (Рисунок 157 – Создание пряника «Бордюр без списания» Шаг 3).
Рисунок 157 – Создание пряника «Бордюр без списания» Шаг 3
С этими параметрами после завершение заказа с тарифом «Бордюр день» - к водителю будет применяться мотивация «Бордюр без списания», через 1 минуту заказ будет закрыт, и с водителя будет списано 0%, еще через 2 минуты с водителя будет снята мотивация.
Таким образом, водитель будет регистрировать заказы, взятые с бордюра в системе без применения к нему списания.
1.40.7.Разблокировка для работы в час пик
В такси возможна ситуация, когда в некоторых водителях есть необходимость только в определенное время, например в утренний час пик. Для организации работы в этом ключе необходимо заблокировать этих водителей и создать мотивацию, которая будет снимать блокировку в указанное время.
Руководство такси может использовать крайнею меру наказания для водителей, с которыми неудобно работать в нормальном режиме – блокировку, но в определенное время (дефицит водителей на линии, например в утренний час пик) испытывать необходимость даже в таких водителях и позволить им выходить на линию. Эту задачу можно решить средствами систем мотивации.
В первую очередь необходимо создать блокировку. Для этого необходимо открыть справочник банов (Справочники -> Водители -> Справочник банов) и добавить бан. В данном случае был создан бан «До востребования», с продолжительностью «Бессрочный» (Рисунок 158 – Создание пряника «Разблокировка для работы в час пик» Шаг 1).
Рисунок 158 – Создание пряника «Разблокировка для работы в час пик» Шаг 1
Применить блокировку к водителю можно непосредственно в справочнике водителей, через редактирование водителя (Рисунок 159 – Создание пряника «Разблокировка для работы в час пик»).
Рисунок 159 – Создание пряника «Разблокировка для работы в час пик» Шаг 2
Далее необходимо перейти к непосредственному созданию пряника. Для этого необходимо добавить пряник, который будет применяться автоматически, в указанное время (в данном примере «по выбранным дням» с пн по пт, с 7:00 до 9:00) В качестве воздействия следует выбрать «Изменить блокировку водителя», в открывшемся окне необходимо указать блокировку, которая будет применена к водителю по истечению указанного времени (Рисунок 160 – Создание пряника «Разблокировка для работы в час пик» Шаг 3).
Рисунок 160 – Создание пряника «Разблокировка для работы в час пик» Шаг 3
Таким образом, водитель по окончанию указанного времени – будет снят с линии и заблокирован. В том случае, если он на момент окончания времени будет на заказе – то система снимет его с линии и заблокирует после выполнения заказа.
1.41.Теория создания мотиваций.
Любое воздействие состоит из нескольких основных элементов, комбинируя эти элементы, руководство может создавать воздействия, которые будут применяться к водителям. Далее будут рассмотрены основные элементы.
Основные элементы воздействий:
Принцип применения воздействия;
Условие применения воздействия;
Вид воздействия;
Условие снятия воздействия.
Принцип применения воздействия определяет, каким образом будет применяться воздействие к водителю, будет оно применяться в ручном режиме, или автоматическом, будет ли оно продаваться водителям или основываться на результатах деятельности в предыдущем месяце. По принципу применения воздействия делятся на следующие типы:
Применяются вручную – этот принцип подразумевает под собой ручное назначение воздействий на водителей;
Применяются автоматически – этот принцип применения зависит напрямую от условий срабатывания воздействий, в случае выполнения условия – воздействия применяются автоматически;
Применяются автоматически по результатам работы – этот принцип базируется на количестве/сумме заказов выполненных водителем за отчетный период;
Продаются – этот принцип применения позволяет руководству продавать водителям положительные воздействия, дополняется несколькими уникальными элементами;
Не применяются – принцип применения для воздействий, которые мы создаем, но применять в данный момент не планируем.
Условие применения воздействия определяет, при каком условии будет использоваться та, или иная мотивация, в качестве условия применения воздействия могут выступать:
Назначение – условие, при котором воздействие происходит при назначении;
Событие – условие, при котором воздействие происходит после определенного нами события, события бывают следующих видов:
Заказ выполнен;
Выход на линию в указанное время;
Завершение заказа, взятого в указанное время;
Завершение заказа с указанным тарифом;
Закрытие заказа, взятого в указанное время;
Закрытие заказа с указанным тарифом.
Указанное время - условие, при котором воздействие применяется в указанное время.
Под видами воздействия подразумеваются свойства водителя, через которые можно влиять на него:
Финансы водителя – изменяются напрямую, через пополнения/списания;
Величина списания за заказ у водителя – может быть заданна или изменена в рамках минимальной и максимальной величины, указанных в настройках группы водителей;
Рейтинг водителя – может быть задан или изменен в рамках минимальной и максимальной величины, указанных в настройках группы водителей;
Состояние блокировки водителя – водителю может быть заблокирован или разблокирован выход на линию;
Место в очереди водителя – водитель может получить первое место в очереди.
В качестве условия снятия воздействия могут выступать:
Истечение указанного времени;
Выполнение заказа;
Завершение смены;
Ручное снятие.
Используя комбинации описанных выше элементов, руководство диспетчерской может создавать правила, позволяющие мотивировать водителей.
Приложение А
Москва
2012
|
