3.4 Формирование рекомендаций на основе выявленных практик
Основываясь на результатах проведенного сравнительного анализа, можно сформулировать ряд рекомендаций для российских крупных онлайн-ритейлеров, работающих в сфере розничных продаж.
Передача на аутсорсинг части логистических функций
Поскольку жизнеспособность интернет-магазина в значительной степени основывается на выстраивании его логистических процессов, затраты, которые компания несет в случае самостоятельного их выполнения зачастую составляют большую часть в общем объеме расходов. Отсюда следует вывод, что перевод некоторых статей затрат на логистику из категории постоянных издержек в переменные позволяет «разморозить» определенную часть финансовых средств, которые интернет-магазин может направить на развитие своей профильной деятельности – маркетинг и привлечение новых клиентов. Этого можно достичь за счет передачи выполнения некоторых (или комплекса) логистических услуг интернет-магазина профессиональному провайдеру, другими словами, передать их на аутсорсинг. На примере стратегии компании Amazon можно увидеть, какие выгоды несет в себе аутсорсинг операций складского хранения. Обладая собственными запасами товаров, на которые предъявляется наиболее высокий и стабильный спрос, интернет-магазин имеет возможность быстрого реагирования на поступающие на них заказы покупателей. В то же время, Amazon избегает значительных затрат на хранение запасов с низкой оборачиваемостью, выстраивая партнерские отношения с их поставщиками в отношении аутсорсинга их услуг складирования. Иными словами, оставляя за собой право на указывание таких товаров в списке своего ассортимента, интернет-магазин по мере необходимости доставляет их со складов партнера в собственный центр выполнения заказов, но лишь при возникновении соответствующего спроса.
Тенденция при выполнении заказов в фулфилмент-центрах – автоматизация процессов
Пример практик организации логистических процессов компаний Amazon и JD является иллюстрацией того, что уже в скором будущем число операций, выполняемых с помощью ручного труда в сортировочных центрах и центрах выполнения заказов, будет сведено к минимуму. Переход на автоматизацию процессов внутри этих центров позволяет интернет-магазинам достигать сразу нескольких преимуществ: сокращать затраты на выплату заработной платы персоналу, а также ускорять процессы обработки и комплектации заказа и минимизировать общее число ошибок, поскольку при их осуществлении будет исключен человеческий фактор. Повышение скорости комплектации, в свою очередь, отразится на возможности обработки большего числа заказов за определенный промежуток времени, а значит, ускорится и доставка «последней мили» до клиента.
Конечно, процесс автоматизации требует значительных финансовых инвестиций со стороны интернет-магазинов и перед принятием решения о его внедрении необходимо провести предварительный анализ. Во-первых, необходимо определить, насколько интенсивным является спрос на товары интернет-магазина, т.е. каково среднее число обрабатываемых им заказов и целесообразно ли внедрение новых технологий в том случае, если для фирмы характерен небольшой объем продаж. Однако для крупных представителей сферы электронной коммерции с большой вероятностью такое вложение средств окажется финансово выгодным, поскольку оно может быть окуплено за счет увеличения объема обработанных заказов.
Сокращение времени доставки заказа
Считается, что именно компания Amazon официально стала первым онлайн-ритейлером, осуществляющим доставку заказа в тот же день. И чтобы оставаться конкурентоспособными, многие интернет-магазины повысили требования к своим 3PL-провайдерам, ожидая от них предложения услуги экспресс-доставки такого же качества. В целом, введение такой опции доставки заказа стало ответом на постоянно растущие потребности клиентов. И в настоящий момент экспресс-доставка заказа в тот же день зачастую рассматривается уже не как преимущество интернет-магазина, а как стандартная практика организации получения товара клиентом.
На примере компании JD.com, 90% заказов которой доставляются в тот же день, можно сделать вывод, что в данном случае фактором, способствовавшим достижению успеха компании, стало осуществление значительных инвестиции в создание собственной логистической инфраструктуры. В частности, за счет расширения сети дистрибуционных центров, располагая их ближе к населенным пунктам с большим потенциальным спросом, а также развивая собственную курьерскую службу, качество услуг которой является более контролируемым по сравнению со сторонними провайдерами, компания смогла вывести свою услугу по доставке на качественно новый уровень.
По статистике, российские покупатели интернет-магазинов за последние годы стали отдавать предпочтение самовывозу в качестве способа получения заказа, все в меньшей степени прибегая к услугам курьерских служб. Крупные онлайн-ритейлеры, зная о существовании такой тенденции, стали активно развивать собственную сеть пунктов выдачи заказов. Таким образом, учитывая специфику российского рынка онлайн-торговли, но ориентируясь при этом на сложившиеся тенденции в мире, компании могут ускорить время получения заказа клиентом через пункты самовывоза, повышая тем самым удовлетворенность процессом совершением заказа со стороны покупателя и гарантируя его лояльность к своей компании.
Упрощение процедуры возврата товара для клиента
Как на этапе доставки заказа покупателю важную роль в оценке им качества оказываемых услуг играет наличие опций для выбора, так и при организации процедуры возврата ее удобство для клиента будет во многом определяться количеством предлагаемых альтернатив. Среди рассмотренных примеров сервис компании Amazon с точки зрения покупателя будет оценен лучше, поскольку интернет-магазином процедура возврата была продумана с точки зрения минимальных затрат со стороны клиента.
Многих российских покупателей от приобретения товаров в интернете до сих пор останавливают потенциальные сложности процесса возврата и обмена. Поэтому, идя навстречу клиенту, и предлагая ему вернуть товар наиболее удобными способами – по почте за счет компании, бесплатно в пункте выдачи заказов, через сеть почтоматов, передавая товар на руки курьеру – крупные интернет-магазины смогут расширить свою клиентскую базу, поддерживая высокий уровень своей репутации.
|
