3.2 Исследование организации логистических процессов интернет-магазинов на примерах компаний Amazon и JD
Общая характеристика компании Amazon
Amazon.com, Inc. – американский онлайн-ритейлер, являющийся лидером мирового рынка по объему розничных интернет-продаж. Штаб-квартира компании расположена в Сиэтле, штат Вашингтон. Начиная свою деятельность в середине 1990-х годов как небольшой интернет-магазин по продаже книг, на сегодняшний день компания представляет собой настоящего «гиганта» электронной коммерции: предлагает широкий ассортимент товаров, охватывающий 34 категории, а также владеет филиалами в 10 странах помимо США. Amazon удалось совершить настоящую революцию в торговле: среди покупателей бренд компании ассоциируется не только со скоростью и комфортом, но и в целом считается символом онлайн-торговли. Совершая покупки на Amazon.com, клиенты выбирают не только и не столько товары, сколько сервис, и именно сервис является для компании самым мощным маркетинговым инструментом. Миссия и видение Amazon состоят в том, чтобы быть самой клиентоориентированной компанией в мире, создать место, где люди смогут найти все, что они хотели бы купить онлайн41.
По мере того как компания постепенно развивалась от формата небольшого интернет-магазина по продаже книг к глобальному лидеру электронной коммерции, предлагающему широкий ассортимент товаров, значительно усложнялись её логистические процессы. Для того чтобы справиться с постоянно растущим объемом заказов, Amazon расширяет свою логистическую сеть как в США, так и за рубежом.
Организация взаимодействия Amazon с поставщиками и особенности складского хранения
В США Amazon осуществляет свою деятельность на основе реализации двух бизнес-моделей, выступая одновременно в качестве продавца и посредника. В первом случае компания доставляет заказы покупателям напрямую с собственных распределительных центров, а во втором веб-сайт Amazon.com выступает как платформа для размещения предложений товаров от сторонних продавцов (иными словами, вторая модель представляет собой форму маркетплейса).
В целом Amazon работает по модели многоуровневой организации запасов (Multi-tier Inventory Model42), где потоки информации проходят от уровня 1 (распределительные центры Amazon) до уровня 3 (поставщики и производители), а товарные потоки идут в обратном направлении. Такая стратегия позволяет компании оптимизировать затраты на хранение, интегрируя собственный объем запасов с запасами на складах организаций-партнеров, в целом обеспечивая необходимый уровень обслуживания клиентов. Как правило, на собственных складских площадях Amazon размещает товары, на которые предъявляется наиболее высокий спрос со стороны покупателей, чтобы иметь возможность быстро реагировать на поступающие заказы, а также не подвергать риску указываемые сроки доставки. В свою очередь, наименования с меньшим спросом приобретаются у дистрибьюторов/производителей по мере получения на них запроса от клиента.
На первом уровне в модели организации запасов находятся собственные распределительные центры Amazon (рисунок 8). На втором – распределительные центры оптовых продавцов и партнерские распределительные центры, сотрудничество с которыми позволяет компании избежать дефицита товаров, указанных в списке ее ассортимента, но временно отсутствующих на складе. Наконец, третий уровень включает в себя сторонние компании, размещающие свои предложения на сайте Amazon.com. На этом третьем уровне возможны два варианта организации взаимодействия: заказы, сделанные клиентами у сторонних продавцов (third-party sellers) с помощью сайта Amazon, выполняются собственными силами поставщиков (fulfilled by the merchant – FBM), или же с помощью мощностей Amazon (fulfilled by Amazon – FBA). При выполнении заказов собственными силами поставщиков запасы хранятся на принадлежащих им складских площадях, и все затраты на обработку и доставку заказов клиенту они несут сами. Передавая же процедуру по выполнению заказов Amazon, поставщики имеют возможность размещения своих товаров в распределительных центрах Amazon, а также передают ответственность за транспортировку. Компания взимает со сторонних поставщиков комиссионный сбор за каждый реализованный на его веб-сайте товар. Кроме того, продавцы, передающие исполнение заказов Amazon, оплачивают дополнительные услуги по сборке, упаковке и доставке.
Многоуровневая модель запасов Amazon
Составлено по: [Chiles, Dau, 2012]
Особенности работы центров выполнения заказов (фулфилмент-центров)
В то время как понятие крупных распределительных центров уже не является чем-то новым, увеличение объемов онлайн-продаж спровоцировало спрос на строительство помещений нового типа – центров выполнения заказов (fulfillment centers). И здесь сложно найти компанию, которая смогла бы обойти Amazon по количеству таких сооружений. В США компания владеет 12243 центрами выполнения заказов. Можно выделить несколько типов таких центров, каждый из которых предназначен для определенного вида товаров: небольших сортируемых, крупных сортируемых, крупных не сортируемых (нестандартных), дорогих товаров, а также одежды и обуви. Некоторые из них представляют из себя центры, где товары собираются и формируются в заказы с помощью ручного труда, в некоторых используются механизированные системы транспортировки и сортировки, а другие являются автоматизированными, и на них работают роботы, большей частью занимающиеся подъемом тяжелых грузов.
Определяющими факторами для выбора места размещения фулфилмент-центров выступают расстояние от районов с большим потенциальным спросом, а также величина налоговых платежей, которая отличается от штата к штату.
Доставка заказов покупателю
На территории США компания Amazon предлагает своим клиентам два основных варианта получения заказа – это курьерская доставка на домашний или рабочий адрес покупателя или размещение посылки в ячейке почтомата Amazon Locker. Стоит отметить, что курьерская доставка выполняется силами сторонних 3PL-провайдеров, т.е. компания предпочитает полностью передавать эту услугу на аутсорсинг. В значительной степени Amazon полагается на сотрудничество с такими компаниями как FedEx и UPS (United Parcel Service). В свою очередь, Amazon Locker представляет собой сеть почтоматов с ячейками и экраном, которые обычно располагаются в супермаркетах. Предполагается, с их помощью клиент сможет забрать посылку в любое удобное для него время в течение трёх суток с момента получения электронного письма с извещением о доставке заказа в указанный им при оформлении постамат. Всего такой услугой могут воспользоваться жители более 50 городов страны, в которых расположены более двух тысяч таких почтоматов44.
Минимальный срок получения заказа – осуществление доставки в тот же день, но такая услуга позиционируется компанией скорее как дополнительная опция, нежели устоявшаяся практика. В целом, воспользоваться услугой экспресс-доставки имеют возможность все покупатели интернет-магазина, но только подписчикам сервиса Amazon Prime она предоставляется бесплатно при условии совершения покупки, превышающую определенную сумму. Стандартное же время доставки для компании составляет 2-3 рабочих дня после оформления заказа.
Организация процесса возврата товаров
Возврат товара или его замена является традиционной процедурой, которую предлагают большинство онлайн-ритейлеров, однако компания Amazon, в рамках клиентоориентированной стратегии, сумела обойти своих конкурентов и в этом вопросе. Чтобы упростить процесс с точки зрения покупателя, возможность возврата и замены товара изначально закладывается в разделе информации о заказе в личном кабинете пользователя. Покупателю необходимо зайти в свой аккаунт на сайте Amazon.com, оформить запрос на возврат товара и выбрать предпочитаемый способ отправки. Существуют опции возврата по почте (с помощью услуг почтовой службы США или компании UPS) или с помощью сервиса самообслуживания Amazon Locker. Благодаря Amazon Locker клиент получает возможность возврата посылки без очередей и почтовых сборов – ему достаточно набрать номер заказа на экране и опустить товар в открывшуюся ячейку. В случае замены новый товар приходит, как правило, в течение двух дней после оформления возврата.
Таким образом, на основе проведенного исследования выстраивания логистических процессов Amazon.com на рынке США, можно отметить, что для компании характерным является аутсорсинг услуг складирования и курьерской доставки. В обоих случаях такой выбор объясняется стремлением к сокращению издержек – на хранение запасов и создание и поддержание собственной службы доставки. Также, несмотря на то, что именно Amazon задала тренд на мировом рынке на осуществление доставки в тот же день, сама компания реализует такую услугу
Общая характеристика компании JD
Компания JD.com, также известная как Jingdong, а ранее носившая название 360buy – китайский онлайн-ритейлер, штаб-квартира которого расположена в Пекине. Является одним из мировых лидеров рынка по объему розничных онлайн-продаж, конкурирует на рынке Китая, главным образом, с компанией Alibaba. Свою деятельность в сфере B2C розничных продаж JD начала в 2004 году как небольшой интернет-магазин по продаже CD дисков, но постепенно диверсифицировала свой бизнес, запустив продажи электроники, мобильных телефонов, компьютеров и другой техники. В настоящий момент предлагает покупателям широкий ассортимент товаров, являясь интернет-гипермаркетом.
В целом можно отметить, что приоритетом компании является развитие собственной логистической инфраструктуры, которая охватывает более двух тысяч городов в Китае. Во многом это может быть объяснено тем, что рынок логистических услуг Китая, и в частности, услуг складского хранения и выполнение заказов, а также доставки «последней мили» до клиента, менее развит по сравнению с другими странами. По данным Китайской Федерации по логистике и закупкам (China Federation of Logistics & Purchasing) затраты на логистику в ВВП страны составляют 14,9%, что на 5% выше, чем средний показатель по миру, и вдвое больше, чем в США, Японии и Германии.
Организация взаимодействия JD.com с поставщиками и особенности складского хранения
По аналогии с Amazon, на рынке онлайн-торговли Китая JD.com осуществляет деятельность по двум основным бизнес-моделям – прямых продаж и посреднической деятельности 45(маркетплейс). Большая часть выручки компании, в процентном выражении составляющая примерно 90%, образована за счет реализации именно модели прямых продаж. Работая в качестве продавца, компания закупает товары у производителей и дистрибьюторов и размещает их на собственных складах, а затем реализует потребителям с помощью веб-сайта.
Платформа JD.com позволяет сторонним продавцам, обладающим надежной репутацией и хорошо зарекомендовавшим себя на рынке, продавать свои продукты через сайт компании. Данная платформа торговой площадки была запущена компанией в 2010 году, чтобы расширить ассортимент предлагаемой продукции для дальнейшего повышения лояльности клиентов. Помимо этого, они могут также воспользоваться ведущей в отрасли инфраструктурой для выполнения заказов JD.com, и другими услугами, повышающими итоговую ценность для клиента – услугами в сфере маркетинговой и финансовой деятельности.
Особенности работы центров исполнения заказов (фулфилмент-центров)
Онлайн-ритейлер JD.com выигрывает у своих конкурентов на рынке Китая во многом за счет развития собственной логистической инфраструктуры. Такая стратегия позволяет компании полностью контролировать процесс выполнения заказов и, как следствие, оказывать клиентам более качественные услуги. В частности, JD предоставляет лучшие в своем классе услуги по выполнению заказов в принадлежащих ей фулфилмент-центрах. Кроме того, с помощью собственной инфраструктуры поддерживаются не только собственные продажи компании, но также и продажи третьих лиц, которые реализуют товары с помощью маркетплейса JD.com. Всего в распределительную сеть компании входят 7 фулфилмент-центров, 27 распределительных центров и 486 складов.
Являясь инновационной компанией, приоритетом JD является построение высокоэффективной логистической системы. Под этим подразумевается постепенный переход к полной автоматизации большинства процессов. Примером реализации такого подхода можно считать открытие в 2017 году полностью автоматического сортировочного центра в городе Куньшань46. Весь процесс движения посылок в этом центре – начиная от сортировки и заканчивая погрузкой на грузовые автомобили – выполняется без задействования ручного труда. По сравнению с традиционными сортировочными центрами с неполной автоматизацией, такая система является намного более эффективной. Около 9000 посылок могут быть отсортированы за один час.
Доставка заказов покупателю
По сравнению со многими другими компаниями электронной коммерции, работающими на рынке интернет-торговли Китая, JD.com отличается, в первую очередь, тем, что оказывает услуги по доставке «последней мили» до клиента с помощью собственной курьерской службы. Интернет-магазином были вложены значительные средства в её создание и развитие, объясняя эти инвестиции тем, что именно на данном этапе клиент непосредственно взаимодействует с компанией, соответственно, необходима большая степень контроля над оказываемым качеством услуг по доставке товара.
Этот факт, а также развитие сети складского хранения, позволили сократить время доставки покупателям и измерять его не в днях, а в часах. Клиентам компании предоставляется стандартная услуга по доставке посылки в тот же или на следующий день, что является уровнем обслуживания, с которым на настоящий момент не может сравниться ни одна компания в мире. Такая услуга экспресс-доставки доступна при заказе большинства товаров, если он был размещен до 11.00 утра. По статистике, порядка 90% заказов JD.com доставляется в тот же день.
Помимо курьерской доставки, в распоряжении компании находятся более шести тысяч47 точек самовывоза (delivery stations and pickup stations), с помощью которых клиенты также могут получить свои заказы.
Организация процесса возврата товаров
С точки зрения организации процесса возврата товара, заказанного на сайте JD.com, можно отменить, что в данном аспекте взаимодействия с компанией у покупателя могут возникнуть определенные трудности. Согласно информации, предоставленной на веб-сайте компании, для оформления возврата клиенту нужно отправить электронное письмо по адресу службы поддержки клиентов. К нему необходимо прикрепить фотографии товара и штрих-кода, по которому ведется отслеживание. Также в письме необходимо указать краткую причину, по которой оформляется возврат. В течение двух дней запрос будет рассмотрен службой, и будут предложены возможные варианты возврата48.
|
