Глава 1. Понятие логистических услуг и их особенности в сфере интернет-торговли Определение и классификация логистических услуг Логистика в сфере услуг
В настоящее время сфера услуг становится одной из важнейших движущих сил экономического развития. Всё большая доля мировых ресурсов перемещается в данную сферу, всё большая часть доходов населения направляется на удовлетворение потребностей посредством потребления различного рода услуг. Во всём мире в различных областях экономики можно наблюдать рост количества услуг, увеличение их разнообразия и сложности. Индивидуальные потребители и общество в целом, организации, производящие и использующие продукцию, наряду с потребительскими товарами и продукцией производственного назначения нуждаются также в целом ряде услуг. На рынках проявляется тенденция к формированию комплексного ценностного предложения «продукт-услуга».
Исходя из этого, фактором конкурентной борьбы между компаниями-производителями становится не столько материальный продукт и его характеристики, сколько качество предоставляемых деловых услуг, к числу которых главным образом относятся логистические услуги. Транспортировка продукции, грузопереработка, складирование и хранение – затраты на проведение всех этих операций составляют значительную часть в стоимости готовой продукции. В стремлении к более высокому уровню специализации на производимом товаре и минимизации издержек на проведение сопутствующих процессов компании все чаще прибегают к аутсорсингу логистических услуг.
Логистические услуги оказываются покупателю любой продукции любым участником логистического процесса: собственными силами самого производителя, непосредственным продавцом товара или же организацией, специализирующейся на оказании какого-то вида логистических услуг. Рост количества и разнообразия производимой продукции, повышение требований к условиям ее хранения и перевозки, усложнение процессов транспортировки вызывают необходимость в появлении все новых логистических услуг, которые помогают доставить товар до конечного потребителя и обеспечить правильное и долговременное пользование им1.
В качестве одной из основных движущих сил, способствующих росту спроса на логистические услуги, многие исследователи выделяют глобализацию2, и, как следствие, свободное движение товаров. Благодаря этому у предприятий появилась возможность беспрепятственно выбирать оптимальные варианты размещения своих производственных мощностей, а также сбытовых зон по всему миру. Это, в свою очередь, привело к возникновению более сложных цепей поставок. Отсутствие специфических знаний о таможенных процедурах и логистической инфраструктуре стран назначения становились причиной для обращения к специализированным поставщикам логистических услуг.
Другим важным фактором, способствующим увеличению спроса на услуги логистических провайдеров, стала растущая популярность технологии «точно вовремя» (JIT) . С переходом на концепцию JIT управление запасами, так же как и логистическими операциями в целом, стало критично важным с точки зрения производственных и распределительных процессов. Сложности организации операций и затраты на работу в среде JIT побуждали многих потенциальных клиентов дополнять свои собственные ресурсы и имеющийся у них опыт посредством привлечения к работе внешних провайдеров.
Третьим, но не менее важным фактором стало развитие технологий, в частности, электронной торговли, способствовавшее распространению аутсорсинга логистических услуг. Это может быть объяснено тем, что процесс разработки и внедрения новых технологий является довольно продолжительным, а также требует значительных инвестиций при их самостоятельном внедрении компаниями. Поэтому фирмы зачастую прибегают к услугам специализированных посредников, предоставляющих возможность доступа к таким технологиям.
Перед тем как перейти к определению понятия «логистические услуги», вкратце рассмотрим сущность и основные характеристики услуг. В отечественной и зарубежной литературе существует достаточно большое число определений этого термина. В наиболее общем понимании услуга представляет собой результат некоторого действия одного субъекта по удовлетворению индивидуальной потребности взаимодействующего с ним по этому поводу другого субъекта3. Предоставление услуги может быть как связано с материальным продуктом, так и осуществляться без привязки к определенному товару. Услуга как результат труда имеет особую потребительную стоимость, и эта черта объединяет её с материальным продуктом.
Логистика полностью относится к сфере услуг и выступает в роли технологии управления товародвижением в реальном секторе экономики4. Как и понятие «услуга», понятие логистических услуг трактуется авторами с различной степенью детализации и используемыми при этом подходами. Стоит также отметить, что в настоящий момент количество публикаций, в которых трактуется понятие «логистические услуги», является весьма ограниченным. Рассмотрим некоторые из существующих определений, приведенных отечественными авторами.
По определению В.А. Шумаева логистическую услугу можно охарактеризовать как «выполнение заказа потребителя на проведение работ по организации потоковых процессов и управление ими с целью их оптимизации и минимизации затрат»5.
В.И. Сергеевым дается следующее определение: «Логистические услуги определяются как процесс координации нематериальных активов, необходимых для выполнения логистических процедур и операций наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребителей способом6».
И.О. Проценко определяет логистические услуги как «услуги в области материально-технического снабжения и сбыта, включая транспортировку, складирование и ряд других, связанных с финансированием и управлением поставками в рыночной экономике7».
Согласно А.Д. Чудакову логистические услуги – это «представленный покупателю необходимый дополнительный спектр услуг, связанных с предпродажным и послепродажным обслуживанием, а также с действиями, сопутствующими процессу продажи продукции8».
Можно отметить, что первые два определения в целом носят обобщающий характер – «проведение работ по организации потоковых процессов и управление ими», «процесс координации нематериальных активов». Последние два определения практически состоит из элементов логистической деятельности и включают в себя конкретные функции – «услуги в области снабжения и сбыта», «спектр услуг, связанных с предпродажным и послепродажным обслуживанием».
Таким образом, основываясь на приведенных определениях, логистические услуги можно рассматривать как комплекс услуг, оказываемых потребителям в виде логистических процедур и операций при организации потоковых процессов и управлении ими.
1.1.2 Классификация логистических услуг
В настоящее время отсутствует единая классификация логистических услуг. Однако она является необходимой для того, чтобы определить способ для проведения логистических операций и подхода к их оцениванию, способствующие повышению общей эффективности.
В ряде работ зарубежных авторов приводятся общие классификации услуг, реализуемых логистическими посредниками. В целом ими рассматриваются лишь направления предоставления услуг, без указания конкретных логистических операций. Одной из причин для этого служит то, что логистическим посредникам необходимо учитывать в своей деятельности особенности бизнеса их клиентов, т.е. их услуги, как правило, являются кастомизированными для каждого отдельного клиента. Так, в работе [Hsiao et al., 2010] логистические услуги подразделяются авторами на четыре не фрагментированные группы: услуги по управлению запасами, складские и транспортные услуги, а также различные услуги, связанные с обслуживанием клиентов (например, обработка заказов и выбор перевозчика).
Другой группой авторов [Sink and Langly, 1997; Rajesh et al., 2011] были также выделены четыре основных группы логистических услуг. Как и в приведенной выше классификации, здесь авторами были указаны транспортные услуги и услуги, связанные с обслуживанием клиентов. Однако, данные классификации отличаются тем, что в последней услуги складирования и услуги по управлению запасами были объединены в одну группу, а также были добавлены услуги по обслуживанию производственных процессов и упаковке товаров.
В работе [Alkhatib et al., 2015] учитывается важность недооцененных в предыдущих работах электронных логистических услуг и логистических рисков в качестве основных тенденций современной логистической отрасли. Авторами выделяются 6 основных направлений логистических услуг: управление запасами и складские услуги, транспортировка, отсрочка операций (postponement), услуги по обслуживанию клиентов, электронные услуги, услуги по обеспечению конфиденциальности и безопасности 9(рисунок 1).
Классификация логистических услуг
Источник: [Alkhatib et al., 2015]
Отечественными авторами в основном приводятся перечни логистических услуг с разной степенью детализации. Указанные в работе Н.К. Моисеевой логистические услуги условно можно поделить на два направления – по их функциональному назначению и по выполняемым логистическими посредниками процедурам. К первой группе относятся транспортировка, управление складированием, консолидация отправок, управление запасами, экспедирование, снабжение материальными ресурсами, проектирование и выбор информационных систем, а также консультационные услуги. Ко второй группе можно отнести услуги, связанные с упаковкой товаров, переупаковкой и маркировкой, комплектованием заказов для конечных потребителей и финансовыми расчетами (оформление платежей за перевозки). При этом указанный перечень услуг не является полным10.
В классификации логистических услуг в работе Б.А. Аникина учитываются лишь наиболее важные услуги, при этом отсутствуют базовые – транспортировка, складирование, снабжение, управление запасами, сбытовая деятельность. Автором выделяются услуги по удовлетворению потребительского спроса на логистические услуги (в эту категорию, вероятно, можно отнести и базовые услуги), услуги производственного назначения, возвратные (реверсивные) услуги, послепродажные услуги, финансово-кредитные услуги, информационные услуги.
В.А. Шумаевым приводится следующий перечень логистических услуг в наиболее общем виде:
проектирование процессов товародвижения с учетом необходимости минимизации затрат;
организация снабжения предприятия материально-техническими ресурсами, закупочной деятельности;
организация сбыта и поставки продукции;
управление складскими операциями, материальными запасами на складе;
погрузка, транспортировка, разгрузку товаров;
формирование и контроль исполнения заказов;
организация и контроль информационного обеспечения процессов товародвижения11.
Таким образом, на основании существующих работ, можно составить классификацию логистических услуг по следующим признакам: функциональному назначению, значимости для компании-клиента, направлению деятельности (процедурам), а также функциям логистического управления.
Классификация логистических услуг
Признак классификации
|
Вид логистических услуг
|
Содержание услуг
|
По функциональному назначению
|
Снабженческие
|
Обеспечение организаций материально-техническими ресурсами
|
Продолжение таблицы 1
1
|
2
|
3
|
|
Складские
|
- Приемка, складирование, грузопереработка, отгрузка продукции
- Комплектация заказов на складе
- Маркировка, сортировка, штрихкодирование, наклейка этикеток на складе
|
Транспортные
|
Перевозка грузов и пассажиров различными видами транспорта
|
Сбытовые
|
Распределение и реализация товаров производственного и потребительского назначения
|
Информационные
|
Информационное обеспечение системы товародвижения
|
По значимости
|
Основные (ключевые)
|
Хранение, транспортировка, экспедирование, консолидация, документальное сопровождение грузов
|
Поддерживающие
|
Процедуры сбора и возврата товара, управление вторичными материальными ресурсами
|
Дополнительные
|
Стикеровка товара, копакинг (англ. co-packing) – упаковка схожих по ассортименту товаров в комплекты
|
По направлению деятельности
|
Таможенные
|
- Таможенное оформление импорта/экспорта грузов
- Услуги таможенных представителей
|
Экспедиторские
|
- Оформление товарно-транспортных документов
- Оформление приема и передачи груза
|
Продолжение таблицы 1
1
|
2
|
3
|
|
Финансовые
|
Проведение операций по оплате логистических услуг
|
Рециклинговые
|
Организация движения возвратных материальных потоков (брак, оборотная тара)
|
Консалтинговые
|
Консультирование клиента по всему спектру логистических услуг
|
По потребителю услуги
|
Услуги в секторе b-2-b
|
Услуги, оказываемые производственным промышленным предприятиям различных отраслей
|
Услуги в секторе b-2-c
|
Услуги, оказываемые индивидуальным потребителям
|
По функциям логистического управления
|
Управление интермодальными и мультимодальными перевозками грузов
|
- Организация маршрутов перевозки
- Оформление транспортных документов
|
Управление процессом выполнения заказа
|
- Оформление поступивших заказов
- Формирование портфеля заказов
- Подготовка и оформление товаров к отправлению получателю
- Контроль поступления товаров заказчику
- Поддержание обратной связи с заказчиком относительно качества выполненной услуги
|
Продолжение таблицы 1
1
|
2
|
3
|
|
Управление материальными запасами
|
- Планирование запасов
- Оперативный учёт и контроль уровня запасов
- Регулирование запасов
|
Управление качеством логистического сервиса
|
Контроль показателей, характеризующих необходимый уровень логистического обслуживания
|
Составлено по: Рыкалина, Шумаев
|
