  Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
Санкт-Петербургский государственный университет
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
Выпускная квалификационная работа
студентки 4 курса направления 38.03.02 –
Менеджмент, шифр образовательной программы СВ.5070.2014
КОТЫГИНОЙ Елены Евгеньевны
______________________________________
(подпись)
Научный руководитель:
к.э.н., доцент
ОВСЯНКО Дмитрий Владимирович
______________________________________
(подпись)
Санкт-Петербург
2018
Заявление о самостоятельном характере выпускной квалификационной работы
Я, Котыгина Елена Евгеньевна, студентка 4 курса направления 080200 «Менеджмент» (профиль подготовки – Логистика), заявляю, что в моей выпускной квалификационной работе на тему «Сравнительный анализ качества логистических услуг интернет-магазинов», представленной в службу обеспечения программ бакалавриата для публичной защиты, не содержится элементов плагиата. Все прямые заимствования из печатных и электронных источников, а также из защищённых ранее курсовых и выпускных квалификационных работ, кандидатских и докторских диссертаций имеют соответствующие ссылки.
Мне известно содержание п. 9.7.1 Правил обучения по основным образовательным программам высшего и среднего профессионального образования в СПбГУ о том, что «ВКР выполняется индивидуально каждым студентом под руководством назначенного ему научного руководителя», и п. 51 Устава федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет» о том, что «студент подлежит отчислению из Санкт-Петербургского университета за представление курсовой или выпускной квалификационной работы, выполненной другим лицом (лицами)».
____________________________________ (Подпись студента)
____________________________________ (Дата)
Оглавление
Введение 4
Глава 1. Понятие логистических услуг и их особенности в сфере интернет-торговли 7
1.1Определение и классификация логистических услуг 7
1.1.1Логистика в сфере услуг 7
1.1.2 Классификация логистических услуг 10
1.2Развитие логистических услуг в сфере онлайн-торговли 15
1.2.1 Влияние электронной коммерции на логистические процессы 15
1.2.2 Специфика логистических услуг для интернет-магазинов 19
Выводы 23
Глава 2. Классификация интернет-магазинов и организация их логистических процессов 25
2.1 Виды интернет-магазинов в сфере розничных онлайн-продаж 25
2.2.1 Онлайн-ритейлеры 26
2.2.2 Сайты-агрегаторы (маркетплейсы) 31
2.2 Формы организации логистических процессов интернет-магазинов и типы логистических посредников 32
2.1.2 Основные формы организации логистических процессов в предприятиях электронной торговли 32
2.2.1. Логистические посредники в сфере электронной коммерции 41
Выводы 44
Глава 3. Выявление практик организации логистических процессов компаний-лидеров мировой интернет-торговли и их сравнение 45
3.1 Разработка критериев для проведения сравнительного анализа качества логистических услуг интернет-магазинов 45
3.2 Исследование организации логистических процессов интернет-магазинов на примерах компаний Amazon и JD 47
3.3 Сравнение применяемых компаниями практик в области логистики 54
3.4 Формирование рекомендаций на основе выявленных практик 57
Выводы 60
Заключение 62
Список использованной литературы 66
Введение
За последние годы бурно развивающаяся сфера электронной коммерции внесла значительные изменения в традиционную модель глобальной торговли. Основным результатом стремительного распространения доступа в интернет стало то, что теперь глобальная сеть выступает в роли посредника для осуществления транзакций между организациями и их клиентами. Это изменение не могло не отразиться на традиционной цепочке поставок, поскольку логистические операции на каждом из её звеньев были вынуждены активно приспосабливаться к этой новой реальности. В частности, в связи с возникновением предприятий интернет-торговли многим логистическим операторам пришлось не только усовершенствовать свои существующие сервисы, но и расширить предлагаемый спектр услуг, учитывая специфику этой сферы, чтобы освоить канал онлайн-продаж.
Для интернет-магазина логистика является одной из составляющих, на которой базируется его жизнеспособность. В условиях же быстрого развития технологий, требования и ожидания покупателей относительно оказываемых интернет-магазином логистических услуг постоянно возрастают. Для клиента важно, чтобы выбранный товар был в наличии, поскольку в противном случае он имеет возможность просто заказать его у другого продавца. Следовательно, здесь интернет-магазину необходимо грамотное выстраивание процессов прогнозирования и управления запасами. Что касается получения заказа, то на этом этапе уже недостаточно просто доставки заказа из пункта А в пункт Б – требуются различные варианты получения, а также осуществление доставки в максимально короткие сроки. В каждой из рассмотренных ситуаций покупатель так или иначе оценивает качество предлагаемых ему логистических услуг и на этой основе принимает решение о совершении покупки и продолжения в будущем работы с интернет-магазином. Таким образом, для интернет-торговли качество логистических сервисов выходит на первый план, так как оно напрямую влияет на уровень продаж и лояльность клиентов.
Что касается специфики российского рынка электронной коммерции, то основной проблемой здесь является то, что он начал развиваться позднее, чем в странах Запада, соответственно, уровень качества предлагаемых логистических услуг пока тоже отстаёт от мировых показателей. Проблема остается актуальной, поскольку спрос на логистические услуги со стороны российских интернет-магазинов до сих пор превышает их предложение, и многие интернет-магазины предпочитают развивать собственную логистическую инфраструктуру, обеспечивая тем самым контроль над качеством услуг.
В связи с этим, целью данной выпускной квалификационной работы стала разработка рекомендаций по улучшению качества логистических услуг крупных российских интернет-магазинов.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
определение специфики логистических услуг для интернет-магазинов
выявление форм организации логистических процессов в компаниях интернет-торговли
разработка критериев для сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов
проведение сравнения логистических процессов мировых лидеров розничной интернет-торговли
разработка рекомендаций по организации логистических процессов крупных российских интернет-магазинов на основе анализа лучших практик зарубежных аналогов
Объектом исследования стала организация логистических процессов в интернет-магазинах, а предметом – качество оказываемых ими логистических услуг.
Данная исследовательская работа состоит из трех глав. В рамках первой главы рассматривается понятие логистических услуг и выстраивается их классификация на основе анализа работ различных авторов по данной тематике. Кроме того, исследуется вопрос влияния, оказываемого развитием электронной коммерции на организацию логистических процессов в традиционных цепях поставок, а также указывается специфика логистических услуг для конкретной группы участников рынка электронной коммерции – интернет-магазинов. Во второй главе данной работы проведена классификация объектов данного исследования, интернет-магазинов, и выявлены основные формы организации их логистических процессов. В рамках этой же главы рассмотрены основные типы логистических посредников, предоставляющих услуги компаниям сферы электронной коммерции. Наконец, в третьей главе разрабатываются критерии для проведения сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов, проводится исследование организации логистических процессов двух крупнейших мировых игроков рынка – компаний Amazon.com и JD.com и их последующее сравнение. Также формулируются рекомендации относительно возможного применения выявленных практик крупными российскими интернет-магазинами с целью повышения качества их логистических услуг.
При подготовке выпускной квалификационной работы использовались различные электронные базы данных, среди которых EBSCO, Emerald Management Xtra, научная электронная библиотека eLibrary, ИД Гребенникова и другие. Также были изучены тематические печатные журналы под редакцией издательства НИУ «Высшая школа экономики». Для проведения исследования логистических процессов компаний Amazon и JD были тщательно изучены веб-сайты компаний (Amazon.com и JD.com), а также проанализирована информация в различных отраслевых отчетах.
|
