Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк
Скачать 3.33 Mb.
|
| Неудачи в подготовке – подготовка неудачи Процесс продажи – совокупность этапов, которые менеджер по продажам проходит во время продажи того или иного товара или услуги. Процесс активных продаж условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки. Это условное деление, потому что продажа это именно процесс, то есть делание определенных действий. Выделяют 5 основных (классических) этапов продажи:
Однако говоря о структуре продажи мне бы хотелось обратить ваше внимание на необходимость подготовки к продаже. Правильная подготовка к продаже во много раз повышает вероятность успешного завершения сделки. В зависимости от того, продаете ли вы новому клиенту или клиенту, который у вас уже что-то покупал, подготовка к продаже будет разной. Новый клиент во время продажи должен будет четко понять, почему он должен купить товар именно у вас и именно сейчас. Необходимо пробудить интерес к вашему товару и привлечь его внимание специальным выгодным предложением. При подготовке к продаже новому клиенту вы должны:
41.Выяснить, нужен ли ему ваш товар и сможет ли он использовать его в своей деятельности. 42.Определить, какой именно товар из вашего ассортимента может лучше всего удовлетворить потребности клиента. 43.Перечислить причины, которые могут убедить потенциального клиента в том, что ваш товар – именно то, что ему нужно. 44.Определить потенциал сотрудничества с данным клиентом в будущем. Можно выбрать несколько фактов, которые помогут клиенту сделать выбор в вашу пользу, но говорите только правду – если ваше предложение заинтересовало клиента, он будет искать подтверждение полученной от вас информации в других источниках. Здесь, я наверное слегка отклонюсь от темы, но мне бы хотелось акцентировать ваше внимание на необходимости соблюдения моральных принципов в процессе продажи. Запомните: преуспевающий торговый работник – это человек с хорошей репутацией. жажда наживы или стремление побыстрее сделать «начальный капитал» толкает многих на манипуляторские действия (а манипулирование – это замаскированный обман), а продавцы, которые манипулируют людьми – мошенники. Долговременный успех может быть создан лишь на основе личной честности, поддерживающей ту веру и доверие, которые проявляют к вам окружающие. Виктор Павлович Шейнов в своей книге «искусство торговли...» выделяет пять заповедей честного продавца: Вот заповеди честного продавца: 1. Продавай тот товар, которым клиент будет доволен. 2. Продавай товар таким, каков он есть. 3. Старайся исключить недоброкачественный товар из списка коммерческих предложений. 4. Поменяй работу в том случае, если убедился, что надо продавать недоброкачественный товар или услугу. 5. Лучше чистая совесть, чем чистая прибыль, полученная нечестным путем. Многие, прочтя эти заповеди, могут возразить, что если действовать согласно им, то продавать будешь меньше, чем те, кто их бессовестно нарушает. Ответим на возникшие опасения. Нет ничего более привлекательного для продавца, чем постоянные клиенты. Ведь они, не отнимая у продавца дополнительного времени и сил, приносят ему постоянную прибыль. Не менее важно также, что они, без сомнения, положительно отзываются об этом продавце в разговорах со знакомыми. Недаром говорится: «Лучшая реклама – довольный клиент». Даже если клиент не делится своими мыслями о своем продавце, уже одно то, что он постоянно имеет дело с ним, воспринимается окружающими как признак качественной работы продавца. И наоборот, недовольный клиент, а тем более обманутый – антиреклама торговому работнику. При подготовке к продаже товара существующему клиенту посмотрите в картотеке, какое количество товара и по какой цене он заказал в последний раз и в аналогичный период прошлого года. На основании этих сведений, приблизительно определите, какое количество товара может понадобиться клиенту в данный момент. Подумайте, как вы можете убедить его купить больше товара (например, предложить лучшие условия поставки, скидки, подарки). При необходимости соберите дополнительную информацию о клиенте: Какие правила и стиль проведения закупок у интересующей вас компании? Какими могут быть особые требования к товару и особенности проведения переговоров? Насколько добросовестно компания платит по счетам? Какие отношения в прошлом были у клиента и вашей компании? Были ли какие-либо затруднения, и какие потенциально могут возникнуть сейчас? Всю собранную информацию о клиенте всегда заносите в карточку клиента. Существует такая методика, применяемая, как при работе с подготовленными, так и с неподготовленными клиентами, называется она «цикл нетерпения» (или, как его определяет Р. Шнаппауф, «цикл чесотки»). Методика основана на непосредственном контакте с клиентом. Она состоит в определении «покупательского зуда» в той или иной области торговли. Так, в Америке средний цикл «покупательского зуда» в области торговли автомобилями составляет примерно тридцать месяцев. В сфере торговли недвижимостью этот цикл составляет от трех до пяти лет (это говорит о том, что средняя американская семья меняет свое место жительства каждые три – пять лет). Цикл «чесотки» в области торговли офисным оборудованием – три года. Том Хопкинс (признанный мировой авторитет по техникам и методам продаж) советует начинать свою кампанию по возобновлению контактов с бывшими покупателями за 60 дней до предполагаемого обострения «нетерпения». Поэтому для продавца является очень важным поддерживать контакты со всеми бывшими покупателями. Для этого используются визиты, телефонные звонки, поздравительные открытки, ланчи. Хороший продавец считает своей обязанностью помочь деловым людям осознать тот факт, что они страдают от «нетерпения», хотя и не замечают этого. Он звонит им, встречается с ними и делает все, чтобы пробудить их интерес. Он дает им понять, что покупатель сможет избавиться от «чесотки» только в том случае, если снова приобретет его товар или услугу. Когда вы собрали всю необходимую информацию о клиенте, все тщательно спланировали, собрали всю необходимую информацию, приступайте непосредственно к организации встречи с клиентом.
Хорошее начало – половина дела. Еврипид Считается, что первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое впечатление. Это происходит совершенно автоматически. Клиент как бы создает образ, который он затем фиксирует, закрепляет в своем сознании. И этот образ влияет на принятие им большинства решений. Быть успешным на этом этапе продажи (как, впрочем и на всех последующих) – значит вызвать симпатию и доверие клиента. Это – главная задача установления контакта. Первое впечатление покупателя о личности и поведении продавца, как основы доверительных отношений, формируется по трем каналам: вербальному (словесному), аудиальному (звуковому) и визуальному (зрительному). Усилия продавца должны быть направлены на установление отношений при подключении всех органов чувств. Как только клиент переступает порог магазина, вы должны установить с ним добрые отношения. Только тогда он будет воспринимать ваши советы и рекомендации по выбору товара и не подумает, что вы ему что-то навязываете. Улыбка, открытое выражение лица, уверенность в себе, приятный голос, хорошие манеры – вот что привлекает нас в людях. Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции) одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив. Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях, контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Например, вы взвинчены и нервно бегаете по кабинету туда-сюда, в то время как ваш партнер спокойно и невозмутимо сидит, или когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку кресла, а ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием показывает вам различные документы - в этом случае его подсознание получает сигналы: «Этот человек другой, чуждый мне. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает» Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и особенности ситуации и одновременно в согласии со свойственными вам манерами и исповедуемыми вам принципами (важно не переламывать себя), то подсознание партнера толкует получаемые сигналы следующим образом: «Он похож на меня, он - парень что надо, ему можно доверять». Установление контакта с клиентом возможно на нескольких уровнях. 1. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНОЕ ПОВЕДЕНИЕ, основанное на принципе отзеркаливания. Здесь для продавца открываются возможности установления контакта при помощи визуального, аудиального и кинестетического каналов восприятия.
Эти возможности открываются в рамках приспособления на уровне голо- совых характеристик партнера и на уровне подобного речевого поведения. Архиепископу Мэджи принадлежат очень точные слова: «Одних можно слушать, других нельзя слушать, третьих нельзя не слушать». Все зависит от знания предмета и умения его донести до партнера, а также от природных голосовых характеристик и приобретенных навыков их использования в речевой практике. По голосу можно узнать, какое у собеседника настроение, устал ли он, здоров ли, рад ли разговору, является ли пессимистом или оптимистом и т.п. По голосу можно догадаться так же, как складываются у партнера деловые и даже личные отношения. В частности, голос характеризует такие душевные состояния партнера, как радость, печаль, спокойствие, озабоченность и др.
Рукопожатие – единственный вид телесного контакта, разрешенный во взаимоотношениях продавца и клиента. Постарайтесь использовать его с наибольшей эффективностью. Этикет рукопожатия и его психологические аспекты: короткое и вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Длительное рукопожа тие и влажные руки - признак сильного волнения; правда, есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Несколько затянутое рукопожатие в сочетании с улыбкой, приветливым взглядом и т. п. демонстрирует дружелюбие; но долго задерживать руку собеседника не рекомендуется: это вызы вает неприятную аналогию с капканом и раздражает собеседника. Если партнер протягивает руку, несколько раз вернув ее ладонью вверх, - он отдает вам инициативу, выра жает готовность к подчинению. Если ладонь повернута вниз, - это говорит о стремле нии к превосходству, желании главенствовать. Если же оба партнера в равной степени испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания, то их ладони при рукопожатии находятся в равном положении (вертикаль ном). Такое рукопожатие называется равносильным. Вас не устраивает подчиненная роль, которую вам навязы вают. протягивая руку ладонью вниз? Тогда воспользуйтесь советами, помещенными из книги М.В. Романова. Автор пред лагает два способа «обезоруживания» чересчур властного собе седника. Первый рекомендуется в официальной обстановке и с малознакомыми людьми. Принимая руку, протянутую ладонью вниз, ступите на полшага вперед левой ногой и затем сделайте шаг правой. Таким образом, вы окажетесь в интимной зоне партнера, осуществите, так сказать, невербальное «нападение». При общении с друзьями годится и второй способ: руку, протя нутую ладонью вниз, возьмите за запястье. От вида этикета рукопожатия в значительной степени зависит исход деловой встречи. Те, чья рука при первом рукопожатии находилась сверху, как правило, одерживают верх и в результате переговоров. О неуважении, стремлении сохранить официальную дистан цию и напомнить о неравенстве свидетельствует пожатие прямой, не согнутой рукой. О желании держать собеседника на расстоянии свидетель ствует и рукопожатие, при котором в ладонь партнера за ключаются лишь пальцы. Существует еще и «перчаточное» рукопожатие: пожи мая руку собеседника правой рукой, левую руку кладут на нее с другой стороны. Такое рукопожатие служит для выражения глубоких чувств и уместно только при общении с хорошо зна комыми людьми. Поэтому использовать его при первой встрече с деловым партнером не рекомендуется. Чем больше степень доверия и глубина чувств, тем выше то место на руке собеседника, которого касается инициатор этого рукопожатия. Согласно этикета рукопожатия, рука на локте - выражает большую глубину чувств, чем рука на запястье. О самых теплых чувствах свиде тельствует левая рука, охватывающая плечо собеседника. Исследования показали, что в России на данный момент приблизительное распределение по типам такое: 35% людей являются визуалами, 5% - кинестетиками, 25% - дигиталами или «компьютерами» и 5% - аудиалами Визуал - человек, воспринимающий большую часть информации с помощью зрения. Аудиал - тот, кто получает основную информацию через слух. Кинестетик - тот, кто воспринимающий информацию через другие ощущения (обоняние, осязание и др.) и с помощью движений. Дискрет (дигитал) - человек, у которого восприятие информации происходит через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов. Эта категория людей встречается реже всего, а детям, в том числе и школьникам, обычно вовсе не свойственна. Для того что бы понять к какому канал восприятия более тяготеет ваш собеседник могу вам предложить неформальный тест: Спросите его (или себя), как бы он (вы) хотел(и) провести отпуск (абстрактный отпуск, «отпуск мечты»). А теперь проследите, в какую сторону он (вы) отвели глаза, прежде чем сформулировали ответ. В зависимости от направления взгляда можно сказать, какие образы создает человек: визуальные, аудиальные или кинестетические (тактильные). 1. Если взгляд направлен наверх, то это говорит о формировании зрительных образов, рисовании картинки – визуал. 2. Если взгляд направлен вниз, то это означает, что человек пытается прислушаться к своим чувствам и ощущениям – кинестетик. 3. Если взгляд направлен прямо, либо влево или вправо, без смещений вверх-вниз (как бы в сторону ушей), то это говорит о формировании звуковых образов – аудиал. |
Похожие:
 | П27 Технологии исследований социальной жизни: учеб пособие / В. А. Передерий. – Краснодар: Кубгау, 2012. – 129 с | | Учебное пособие предназначено для студентов направления подготовки «Юриспруденция» (квалификация бакалавр) удк 347. 73/76 |
| Б00 Задания для активных методов обучения по теме «Профилактика девиантного поведения молодежи»: учебное пособие / науч ред к пед... |  | Г75 Грачева Е. Ю., Соколова Э. Д. Финансовое право: Учебное пособие. 2-е изд., испр и доп. М.: Юриспруденция, 2000. 304 с |
| | Б 90 Основы риторики и коммуникации. Нормативный и коммуникативный аспекты современной риторики [Текст] : учебное пособие / М. Б.... | |
| М 38 Маркетинг в ресторанном бизнесе (часть 1): Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. Кемерово,... | | Чоу впо «Республиканская академия предпринимательства и дополнительного образования» |
| Кафедра управления и экономики фармации, медицинского и фармацевтического товароведения | | С – 56 Стратегия формирования фондов публичных библиотек [Текст]: учебно-методическое пособие. Часть 1 /Сост. Г. П. Кузьминова; ред.... |