4.2.4 Сведения об операторе
Таблица 10 – Сведения об операторе
сведения
|
пояснение
|
ФИО
|
ФИО
|
e-mail
|
e-mail
|
Номер телефона
|
Номер телефона
|
дата принятия на работу
|
дата принятия на работу
|
стаж работы
|
стаж работы
|
количество обработанных сообщений
|
ссылки на записи в справочнике 4.2. с группировкой по степени готовности и удовлетворенности заявителя результатом
|
отзывы о работе оператора
|
ссылка на записи в справочнике 4.2.8.
|
4.2.5 Журнал входящих/исходящих звонков
Таблица 11 – Форма журнала входящих/исходящих звонков
сведения
|
пояснение
|
Id
|
год(два знака)месяц(два знака)дата(два знака)-номер оператора(два знака)-категория звонка(два знака)-порядковый номер звонка
|
дата звонка
|
генерируется автоматически
|
время звонка
|
генерируется автоматически
|
категория звонка
|
выбирается из справочника Категория звонка
|
информация об операторе
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.4.
|
дополнительная информация о заявителе
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.6.
|
имя файла аудиозаписи
|
ссылка на аудиозапись
|
имя файла лога
|
ссылка на документ
|
4.2.6 Дополнительная информация о заявителе
Таблица 12 – Дополнительная информация о заявителе
сведения
|
пояснение
|
статус респондента
|
может принимать одно из следующих значений «физическое лицо» или «юридическое лицо»
|
пол респондента
|
может принимать одно из следующих значений «мужской», «женский»
|
возрастная группа респондента
|
может принимать одно из следующих значений «до 18», «18-30», «31-45», «46-60», «свыше 60»
|
доход на члена семьи в месяц
|
может принимать одно из следующих значений «до 20т.р.», «20т.р.-100т.р.», «100 т.р.-200т.р.», «200т.р.-500т.р.», «свыше 500 т.р.»
|
образование
|
может принимать одно из следующих значений «среднее», «высшее»
|
оценка оператора
|
может принимать значения от одного до пяти
|
4.2.7 Перенаправление заявителя в ОИВ
Таблица 13 – перенаправление заявителя в орган исполнительной власти
сведения
|
пояснение
|
ID
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.5.
|
причина перенаправления заявителя в ОИВ
|
может принимать одно из следующих значений «Отсутствие требуемой информации в ИС», «Выход запроса за пределы компетенции ЦТО»
|
наименование ОИВ
|
ссылка на справочник ФОИВ/ОИВ
|
требуемая информация
|
заполняется оператором
|
примечание
|
заполняется оператором
|
4.2.8 Оценка деятельности оператора
Таблица 14 – Форма оценки деятельности оператора
сведения
|
пояснение
|
дата создания
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.5.
|
время создания
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.5.
|
информация об операторе
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.4.
|
содержание отзыва об операторе
|
заполняется супервайзером (на основании опросов заявителей по электронной почте, а так же обзвона заявителей)
|
оценка деятельности оператора
|
заполняется системой автоматически (при введении системы сбора дополнительной информации о заявителе)
|
4.2 Формы заполнения данных
4.2.1 Прием запроса – ответ «на лету»
Таблица 15 – Форма журнала входящих/исходящих звонков
ID
|
дата звонка
|
время звонка
|
категория звонка
|
информация об операторе
|
имя файла аудиозаписи
|
имя файла лога
|
информация о заявителе
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
|
|
|
Рисунок 3 – Пример обращения
4.2.2 Прием запроса – углубленный поиск информации
Таблица 16 – Форма журнала входящих/исходящих звонков
ID
|
дата звонка
|
время звонка
|
категория звонка
|
информация об операторе
|
имя файла аудиозаписи
|
имя файла лога
|
информация о заявителе
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 17 – Сведения о заявителе
ID
|
телефон
|
электронная почта
|
дополнительные реквизиты
|
запросы
|
ответы
|
опросы
|
информация о работе ОИВ
|
дата регистрации
|
время регистрации
|
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 18 – Сведения о запросе заявителя
цель запроса
|
предмет запроса
|
текст запроса
|
информация об операторе
|
степень готовности
|
сведения об ответе заявителю
|
дата предоставления ответа
|
удовлетворенность заявителя ответом
|
примечание
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 19 – Сведения об ответе заявителю
текст ответа
|
дата направления вопроса в ОИВ
|
дата получения ответа из ОИВ
|
информация об операторе
|
результат направления ответа
|
способ направления ответа
|
удовлетворенность заявителя ответом
|
примечание
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рисунок 4 – Пример обращения
4.2.3 Прием обращения – перенаправление запроса
Таблица 20 – Форма журнала входящих/исходящих звонков
ID
|
дата звонка
|
время звонка
|
категория звонка
|
информация об операторе
|
имя файла аудиозаписи
|
имя файла лога
|
информация о заявителе
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 21 – Сведения о перенаправлении заявителя
ID
|
причина перенаправления заявителя в ОИВ
|
наименование ОИВ
|
требуемая информация
|
примечание
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
Рисунок 5 – Пример обращения
4.2.4 Прием обращения оператором о фактическом предоставлении ГУ в ОИВ.
Таблица 22 – Форма журнала входящих/исходящих звонков
ID
|
дата звонка
|
время звонка
|
категория звонка
|
информация об операторе
|
имя файла аудиозаписи
|
имя файла лога
|
информация о заявителе
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 23 – Сведения о заявителе
ID заявителя
|
телефон
|
электронная почта
|
дополнительные реквизиты
|
запросы
|
инфрмация о работе ОИВ
|
дата регистрации
|
время регистрации
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
|
|
|
Рисунок 6 – Пример обращения
4.2.5 Прием жалобы супервайзером.
Таблица 24 – Форма журнала входящих/исходящих звонков
ID
|
дата звонка
|
время звонка
|
категория звонка
|
информация об операторе
|
имя файла аудиозаписи
|
имя файла лога
|
информация о заявителе
|
08120100231-01-01
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-02
|
|
|
|
|
|
|
|
08120100231-01-N
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 25 – Оценка деятельности оператора
дата создания
|
время создания
|
информация об операторе
|
содержание отзыва об операторе
|
оценка деятельности оператора
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рисунок 7 – Пример обращения
Порядок ведения, использования, хранения массива информации по входящим и исходящим звонкам ЦТО.
Выделяются четыре типа информационных ресурсов:
По всем входящим и исходящим звонкам ведутся аудиозаписи (Запись ведется в случаях, не противоречащих действующему законодательству).
Во время работы оператора производится запись лога. В данном документе фиксируется последовательность действий оператора, перечень справочников, а так же информация, которую он использовал.
К данной информации относятся:
Заполнение форм:
при переводе звонка «Перенаправление заявителя в ОИВ»;
при оформлении запросов «Сведения о заявителе», «Сведения о запросе заявителя»;
при поиске информации по запросу «Сведения об ответе заявителю»;
при звонке заявителю с целью информирования о результатах обработки запроса «Сведения о заявителе», «Сведения о запросе заявителя».
Использование справочников:
Справочник «Категория звонка», категория звонка заполняется автоматически при постановке на очередь к оператору либо оператором вручную при смене сценария.
Справочник «Госуслуги», наименование государственной услуги. Выбирается оператором из списка государственных услуг.
Справочник «Административный регламент», наименование административного регламента. Выбирается оператором из списка административных регламентов.
Справочник «Документы», наименования документов. Выбираются оператором при переходе по ссылке на документ либо при целенаправленном поиске.
Справочник «НПА», наименование НПА. Выбираются оператором при переходе по ссылке на документ либо при целенаправленном поиске.
Справочник «Категории заявителей».
Справочник «Объекты консультации».
Справочник «Формы консультации».
Справочник «Критерии отказа».
Справочник «Обжалование», наименование предмета обжалования.
Справочник «МФЦ».
Регламент «ФОИВ/ОИВ», наименование ФОИВ/ОИВ. Выбираются оператором при переходе по ссылке на документ либо при целенаправленном поиске.
Другие справочники.
Статистические данные собираются системой автоматически, а так же супервизором, путем опроса заявителей. Данные приводятся к определенному виду и хранятся в информационной системе.
Запросы создаются оператором в следующих случаях:
В информационной системе отсутствует требуемая информация;
Заявителю требуется информация о стадии оказания государственной услуги.
Хранение массива информации.
Аудиофайлы хранятся в информационной системе год с момента записи файла.
Логи хранятся в информационной системе год с момента записи лога.
Статистические данные хранятся в информационной системе 3 года с момента их опубликования.
Запросы хранятся в информационной системе до момента информирования заявителя о результатах обработки запроса или в течение года с даты их создания.
Ведение массива информации.
Ответственность за ведение массива информации лежит на операторе реестра, имеющего право на работу с персональными данными в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».
Использование массива информации.
С использованием массива информации осуществляется:
Таблица 26 – Виды функций
Наименование функции
|
Ответственный
|
Режим деятельности
|
контроль качества работы оператора
|
Супервизор
|
Выборочно, текущая деятельность
|
анализ и принятие решений по жалобам заявителей на работу оператора
|
Супервизор
|
Незамедлительно при поступлении жалоб
|
проектирование и разработка новых сервисов ЦТО
|
Ответственный за ИТ-обеспечение ЦТО
|
Плановый
|
выявление и устранение проблем и неисправностей
|
Ответственный за организацию текущей деятельности ЦТО
|
Текущая деятельность
|
мониторинг внедрения административных регламентов
|
Минэкономразвития России
|
Плановый
|
контроль качества предоставления государственных услуг органом власти; повышение эффективности взаимодействия с органами власти при выполнении сложных запросов
|
Минэкономразвития России
|
Плановый
|
подготовка предложений по совершенствованию системы
|
Ответственный за организацию текущей деятельности ЦТО
|
Плановый
|
хранение информации для осуществления обратной связи с заявителями
|
Супервизор
|
Текущая деятельность
|
|
