10.15.Исполнитель выделяет для оказания Услуг по настоящему Договору постоянную команду специалистов.
Роли и ответственность:
Первая линия - контакт со стороны Исполнителя, осуществляющий регистрацию обращения пользователя поступившего по телефону, классификацию, первичную диагностику обращений, маршрутизацию обращений ответственным специалистам в структуре Исполнителя, а также решение простых обращений / предоставление консультаций.
Вторая линия - Специалисты Исполнителя, оказывающие экспертную помощь пользователям и специалистам первой линии поддержки, решение инцидентов или, в случае необходимости, эскалация инцидентов на следующий уровень поддержки.
Третья линия - Специалисты Исполнителя в функциональные обязанности которых входит оказание экспертной помощи специалистам второй линии поддержки, решение инцидентов или, в случае необходимости, эскалация инцидентов специалистам Производителя Системы.
Четвертая линия - Специалисты Производителя Системы.
Руководитель службы технической поддержки или выделенный технический менеджер - Контакт со стороны Исполнителя, осуществляющий общее руководство Службой технической поддержки, координирует деятельность по решению обращений с нарушенными сроками SLA или со сроками близкими к нарушению, решает критические или конфликтные ситуации.
Пользователи - Сотрудники структурных подразделений Заказчика.
После взятия зарегистрированного задания в работу обращение получает статус «В работе».
10.16. Специалист Исполнителя должен провести оценку времени необходимого на выполнение обращения, приступить к выполнению обращения.
В процессе принятия обращения в работу Исполнитель может направить дополнительный запрос для сбора минимально необходимых диагностических данных, проведения дополнительных тестов и удаленным доступом внести определенный исправления и/или поправки.
При необходимости привлечения специалистов Заказчика или других подрядных организаций, Исполнитель должен контактировать с ними и осуществлять общую координацию при разрешении инцидента.
Время исполнения запросов включает время ожидания ответа на встречный запрос Исполнителя по сбору дополнительных диагностических данных, а также время ожидания применения пакета обновлений. В случае невозможности устранения зарегистрированных Инцидентов и выполнения ЗНО в плановый срок согласно требованиям настоящего Технического задания, выделенный технический менеджер Исполнителя связывается с Заявителем по обращению (представителем Заказчика) с целью обоснования необходимости корректировки сроков по обращению.
Исполнитель обязуется по запросу представить Заказчику информацию о ходе решения Обращения и прогноз времени, необходимого для ее решения. В случае Обращений с высоким приоритетом, когда проблему невозможно решить удаленно в стандартное время ответа, Исполнитель обеспечивает присутствие специалистов, занимающихся ее решением, на площадке Заказчика.
10.17.Обращение считается закрытым после того, как Исполнитель выполнит все необходимые работы по обращению и отметит выполнение в системе service desk Заказчика. Обращение при этом получает статус «Выполнено» («Устранено» для инцидентов).
Для подтверждения выполнения обязательств Исполнителя, Заявитель подтверждает исполнение заявки, указав статус «Согласен» в ответном сообщении, высланном по электронной почте в адрес системы service desk Заказчика. Если в течение пяти дней после отметки Исполнителем выполнения обращения в системе service desk Заказчика от Заявителя не поступило замечаний на качество выполнения Обращения, то Обращение считается закрытым.
10.18.В случае получения от пользователя в течение пяти рабочих дней опротестования решения по обращению – статус «Отклонено», Исполнитель производит действия в учетной системе service desk Заказчика как при поступлении нового обращения. |
