Техническое задание на предоставление услуг инфраструктурных сервисов для нужд ао «СПбЭС» Санкт-Петербург

10.1.Термины и определения 3

10.2.Общие сведения 5

10.3.Период оказания услуги 5

10.4.Заказчик услуг 5

10.5.Объём оказываемых услуг 5

10.6.Структура Системы 6

10.7.Каталог услуг по технической поддержке Системы 8

7.1. Каталог услуг: 8

7.2.Описание услуги «Предоставление вычислительных мощностей» 8

7.3. Описание услуги «Прием и регистрация обращений по работе с Системой» 9

7.4. Описание услуги «Консультация пользователей» 9

7.5. Описание услуги «Прикладное администрирование» 9

7.6. Описание услуги «Исправление ошибок» 10

7.7. Описание услуги «Мониторинг работы продуктивного комплекса» 10

7.8. Описание услуги «Установка обновлений системного, прикладного и инструментального ПО»: 11

7.9.Описание услуги «Резервное копирование и восстановление работоспособности системного, прикладного и инструментального ПО, восстановление данных»: 11

7.10.Описание услуги «Сопровождение FTP сервера для загрузки платежей» 12

7.11.Описание услуги «Модификация Системы» 12

7.12.Требования к месту оказания услуг 12

10.8.Выделенный технический менеджер 13

10.9.Процедура применения модификаций, установки обновлений системного, прикладного и инструментального ПО 13

10.10.Регламент взаимодействия Заказчика с Исполнителем услуг 14

10.11.Исполнитель выделяет для оказания услуг по настоящему Договору постоянную команду специалистов. 14

10.12.Работа единой «точки входа» для прием и регистрации обращений Заказчика на стороне Исполнителя должна обеспечиваться в течение рабочего времени подразделений Заказчика и филиалов Заказчика в режиме 9х5 9 часов в день, 5 дней в неделю с 9:00 до 18:00 по официальным рабочим дням 14

10.13.Все обращения пользователей Системы регистрируются специалистами Исполнителем в системе service desk Заказчика. При регистрации обращения Исполнитель указывает следующую информацию по обращению: 14

10.14.Каждому зарегистрированному обращению присваивается приоритет в соответствии со следующими параметрами и временами реакции: 14

10.15.Исполнитель выделяет для оказания Услуг по настоящему Договору постоянную команду специалистов. 16

10.16. Специалист Исполнителя должен провести оценку времени необходимого на выполнение обращения, приступить к выполнению обращения. 16

10.17.Обращение считается закрытым после того, как Исполнитель выполнит все необходимые работы по обращению и отметит выполнение в системе service desk Заказчика. Обращение при этом получает статус «Выполнено» («Устранено» для инцидентов). 17

10.18.В случае получения от пользователя в течение пяти рабочих дней опротестования решения по обращению – статус «Отклонено», Исполнитель производит действия в учетной системе service desk Заказчика как при поступлении нового обращения. 17

10.19.Время технологического окна Системы определяется ежедневно с 22:00 до 4:00. 17

10.20.Контроль качества уровня обслуживания и объема оказываемых Услуг 18

11.1.Оценка качества предоставляемых услуг осуществляется на основании отчета об оказанных услугах, формируемого Исполнителем по окончанию расчетного периода в соответствии с приложением 4 к настоящему Техническому заданию. 18

11.2.Ежемесячный отчет об оказанных услугах должен быть сформирован и направлен Заказчику в течении 3-х рабочих дней после окончания отчетного периода. 18

11.3.Ежемесячный отчет должен содержать все обращения, зарегистрированные в отчетном периоде. 18

11.4.При оценке отклонений качества предоставляемых услуг от SLA учитывается проблематика обращений, время исполнения обращения, наличия замечаний от пользователей к качеству оказываемых услуг, а также соответствие показателей бесперебойной работы Системы зафиксированных в данном Техническом задании. 18

11.5.Целевыми показателями качества предоставляемых услуг (SLA) является соблюдение времени выполнения обращений. 18

11.6.Нормой соблюдения времени выполнения обращений определяется как 100%. Процент отклонения от нормы рассчитывается по формуле: 18