Решением Совета директоров

Организация системы централизованного обслуживания потребителей

1. 
   Общие положения
   
   1. 
      Для построения эффективной системы централизованного обслуживания потребителей услуг на всех уровнях структуры управления Общества должны функционировать организационные элементы данной системы.
      
   2. 
      На уровне исполнительного аппарата Общества функции по координации и контролю работы системы централизованного обслуживания потребителей услуг осуществляет отдел по взаимодействию с клиентами и подчиняется непосредственно заместителю генерального директора Общества по развитию и реализации услуг.
      
   3. 
      Отдел по взаимодействию с клиентами исполнительного аппарата Общества осуществляет методологические, контрольные и консолидирующие функции, и решает следующие задачи:
      

• 
  разработка краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных стратегий деятельности Общества в области взаимодействия с потребителями услуг;
  
• 
  разработка методологических и регламентирующих документов в области взаимодействия с потребителями услуг;
  
• 
  общая координация системы централизованного обслуживания потребителей услуг на территории ответственности Общества, развитие и контроль деятельности системы;
  
• 
  мониторинг качества обслуживания потребителей в Обществе и качества услуг компании в области технологического присоединения и передачи электроэнергии, выявление имеющихся проблем;
  
• 
  формирование и развитие каналов обратной связи с потребителями услуг;
  
• 
  контроль соблюдения требований настоящего Стандарта, исполнения стандартов организации, регламентов, а так же других организационно-распорядительных документов в области взаимодействия с потребителями услуг, действующих в компании.
  

1. 
   На уровне исполнительного аппарата филиала Общества работу системы централизованного обслуживания потребителей услуг обеспечивает отдел по взаимодействию с клиентами и подчиняется непосредственно заместителю директора филиала по развитию и реализации услуг.
   
2. 
   Отдел по взаимодействию с клиентами на уровне исполнительного аппарата филиала осуществляет контрольные и консолидирующие функции, и решает следующие основные задачи:
   

• 
  организация качественного сервиса при очном, заочном обслуживании потребителей услуг с учетом требований настоящего Стандарта, стандартов организации, регламентов, а так же других организационно-распорядительных документов в области взаимодействия с потребителями, действующих в филиале;
  
• 
  контроль исполнения мероприятий по обращениям потребителей;
  
• 
  формирование аналитической отчетности по взаимодействию с потребителями услуг, анализ работы филиала Общества по клиентскому направлению;
  
• 
  проведение маркетинговых исследований по измерению уровня удовлетворенности потребителей услуг и качеству обслуживания;
  
• 
  контроль качества обслуживания потребителей в филиале Общества;
  
• 
  контроль соблюдения требований настоящего Стандарта, исполнения стандартов филиала, регламентов, а так же других организационно-распорядительных документов, действующих в филиале.
  

6. 
   В Обществе существует трёхуровневая схема управления, где операционные функции по взаимодействию с потребителями услуг выполняются в ПО и РЭС филиала, а так же частично могут осуществляться на уровне исполнительного аппарата филиала Общества.
   
7. 
   Сотрудники профильных подразделений филиала Общества, в основные или дополнительные функции которых входит оказание услуг, взаимодействуют с отделом по взаимодействию с клиентами в рамках своей компетенции в соответствии с настоящим Стандартом и внутренними организационно-распорядительными документами Общества. Каждое из профильных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы потребителей услуг, на систематической основе дает предложения по улучшению работы с потребителями и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий повышения качества оказываемых услуг.
   
8. 
   Система централизованного обслуживания потребителей услуг включает три формы обслуживания потребителей услуг: очный сервис, заочный сервис и интерактивный, который можно отнести к форме заочного обслуживания. Информационный обмен Общества с потребителями услуг осуществляется посредством каналов коммуникаций.
   

2. 
   Очное обслуживание потребителей услуг