Решением Совета директоров
Скачать 1.46 Mb.
|
Термины, определения, обозначения и сокращения.В настоящем Стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями. Call-центр (Контакт-Центр) – совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников структурных подразделений по взаимодействию с клиентами, бизнес - процессов для обеспечения заочного обслуживания потребителей. По форме организации сall-центры подразделяются на категории: аутсорсинговый сall-центр, корпоративный сall-центр и сall-центр по требованию. Сall-центр по требованию – тип корпоративного сall-центра, при котором техническая инфраструктура сall-центра находится в собственности провайдера и размещается на дата-центре провайдера, на рабочих местах сотрудников компании устанавливается клиентское программное обеспечение, связь между офисом компании и дата-центром провайдера осуществляется по выделенным IP-каналам или через Интернет. Обслуживание технической инфраструктуры сall-центра и программного обеспечения осуществляет провайдер. СRM-система (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентом, часть системы управления компанией, программное решение, автоматизирующее бизнес-процессы взаимодействия с потребителями и позволяющее проводить анализ этих процессов. Computer Telephony Integration (CTI) – технология, в которой интеллектуальные компьютерные ресурсы (аппаратура и программное обеспечение) применяются для осуществления исходящих и приема входящих звонков и для управления телефонным соединением. Intelligent Contact Manager (ICM) – система автоматического интелектуального распределения вызовов, включающие в том числе функции отслеживания состояния операторов, маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов, взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями, сбор статистики для создания отчетов и прочее. Interactive Voice Response (IVR) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков по категориям внутри сall-центра, пользуясь информацией, вводимой абонентом с помощью тонального набора. Short Message Service (SMS) – служба коротких сообщений технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений. Абонент – физическое или юридическое лицо, обратившееся по телефонному номеру call-центра. Автоматизированная система (АС) – система, состоящая из комплекса средств автоматизации и реализующая информационную технологию выполнения установленных бизнес-процессов деятельности. Автоматизированное рабочее место (АРМ) – программно-технический комплекс автоматизированной системы, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида. Автоматизированный модуль (АМ) – относительно самостоятельная часть автоматизированной системы, предназначенная для автоматизации бизнес-процесса или сети бизнес-процессов. Антимонопольный орган – органы исполнительной власти, осуществляющие функции по контролю и надзору за соблюдением законодательства о конкуренции на товарных рынках и на рынке финансовых услуг, о естественных монополиях, о рекламе, о размещении государственного заказа, а также изданию в пределах своей компетенции нормативных и индивидуальных правовых актов в установленной сфере деятельности - ФАС России и территориальные органы ФАС России. Аутсорсинговый сall-центр – категория сall-центра, при которой прием и обработку телефонных обращений осуществляет сторонняя организация, специализирующая на оказании услуг аутсорсингового сall-центра. Аутсорсинговые услуги сall-центра представляются в форматах: аренда рабочего времени операторов или аренда рабочих мест. База знаний – логически структурированный набор информации в определенной области знаний, выполненный с целью обеспечения полноты и актуальности информации о процессах и фактах данной области. База знаний содержит актуальные решения, необходимые сотруднику для решения вопросов, связанных с повторяющимися запросами и проблемами. Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, которой в установленном порядке присвоен статус гарантирующего поставщика, обязанная в соответствии с нормативными правовыми актами заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к ней потребителем электрической энергии либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя электрической энергии и желающим приобрести электрическую энергию. Голосовой почтовый ящик – техническая возможность call-центра оставить адресату голосовое сообщение абонентом телефонной сети. Дополнительные услуги – услуги, оказываемые Обществом, не относящиеся к основным видам деятельности компании: передаче электрической энергии, технологическому присоединению энергопринимающих устройств (энергетических установок) к электрическим сетям компании, оперативно-технологическому управлению объектами электросетевого хозяйства. Жалоба (претензия) - направленное потребителем (заявителем) в адрес Общества или должностного лица организации, либо контролирующего органа, письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества. Правомерная жалоба - жалоба, по факту проверки которой была подтверждена ответственность ОАО «МРСК Волги» во внесудебном порядке или установлена в судебном порядке за нарушение прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе за предоставление услуги ненадлежащего качества. Заочное обслуживание потребителей (заочный сервис) – обслуживание потребителей услуг без личного контакта с сотрудниками Общества, в том числе по телефону, сети Интернет, почте или через клиентский ящик. Заявитель - индивидуальный предприниматель, юридическое или физическое лицо, заявившее (подавшее в сетевую организацию соответствующую заявку) о намерении получить услугу. Заявка на оказание услуг – заявка юридического лица /физического лица/индивидуального предпринимателя с целью получения услуги и комплект документов, предоставление которого необходимо для получения услуги в соответствии с нормами действующего законодательства. Заявка на технологическое присоединение - заявка юридического лица/физического лица/индивидуального предпринимателя, имеющего намерение осуществить технологическое присоединение, реконструкцию и увеличение объема присоединенной мощности, а также изменить категорию надежности электроснабжения, точки присоединения, виды производственной деятельности, не влекущие пересмотр (увеличение) величины присоединенной мощности, но изменяющие схему внешнего электроснабжения энергопринимающих устройств заявителя. Интерактивное обслуживание (интерактивный сервис) – форма заочного обслуживания потребителей услуг с использованием сети Интернет. Интернет-приемная – интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте организации. Инфраструктура заочного сервиса – совокупность взаимосвязанных обслуживающих организационных структур или элементов, составляющих и/или обеспечивающих основу функционирования заочной системы обслуживания. Инфраструктура очного сервиса – совокупность взаимосвязанных обслуживающих организационных структур или элементов, составляющих и/или обеспечивающих основу функционирования очной системы обслуживания. Каналы коммуникаций – среда, пути и средства информационного обмена между потребителем и организацией. Клиентоориентированный подход – подход к организации бизнеса, в котором достижение стратегических целей и устойчивой прибыльности компании основано, в том числе, на обеспечении лояльности потребителей услуг. Клиентский ящик – ящик, предназначенный для сбора письменной корреспонденции (писем, анкет), устанавливаемый в доступных для потребителей местах. Компания-участник – компания, принимающая участие в работе Центра обслуживания клиентов филиала Общества и заключившая соответствующий договор. Консультация - устная или письменная реакция в ответ на, соответственно, устное или письменное обращение потребителя услуг, содержащее запрос на предоставление консультации или справочной информации по вопросам деятельности Общества. Корпоративный сall-центр – категория сall-центра, при которой обработку входящих и исходящих вызовов потребителей осуществляют сотрудники компании. Личный кабинет клиента – совокупность адресных информационно-интерактивных сервисов в части взаимодействия с потребителями услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии, учету электрической энергии, дополнительным услугам и прочим вопросам. Маршрутизация звонка – направление звонка аппаратно-программными средствами в соответствии с заданными правилами маршрутизации: в очередь ожидания, интерактивное голосовое меню или к оператору. Обращение – направленное потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление по вопросам деятельности Общества. Письменные обращения направляются потребителем посредством почты, факса, е-mail, Интернет-приемную, Клиентский ящик и других каналов. Устные заявления поступают от потребителя при очном обращении в Центр обслуживания клиентов, при заочном обращении – в сall-центр Общества. К обращениям относятся следующие категории: жалоба (претензия); запрос справочной информации /консультации; заявка на оказание услуг: основные и дополнительные услуги, которые предоставляет ОАО «МРСК Волги» потребителям (заявителям); отзыв потребителя о деятельности организации; предложение от потребителя по улучшению качества обслуживания; прочие. Обратная связь – процесс получения информации от потребителя, содержащей его мнение о деятельности компании, качестве предоставленных услуг или качестве обслуживания сотрудниками Общества. Общество (компания, организация) – ОАО «МРСК Волги». Опрос (анкетирование) – метод сбора первичной информации путем опроса респондентов (самостоятельного заполнения анкеты респондентом). Отзыв – обращения потребителей услуг, которые содержат оценку предоставленных услуг, качества обслуживания сотрудниками Общества, а так же других компонент обслуживания. Очное обслуживание (очный сервис) – обслуживание потребителя посредством личного очного контакта с сотрудниками подразделений Общества. Персональные данные потребителя услуг – информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации лицу (субъекту персональных данных). К персональной информации относятся данные: фамилия, имя, отчество потребителя; год, месяц, дата и место рождения; адрес; семейное, социальное и имущественное положение, образование, профессия, ИНН, доходы. Период пиковой нагрузки (Busy Hour, Peak Hour) – период времени в сутки, когда фиксируется наибольшая нагрузка на номер сall-центра. Процессный подход – применение для управления деятельностью и ресурсами Общества системы взаимосвязанных процессов. Показатели бизнес-процесса – количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат. Потребитель услуг – юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям ОАО «МРСК Волги», либо заключившие или желающие заключить с ОАО «МРСК Волги» договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых Обществом». Регулирующий орган – Федеральная служба по тарифам и органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов. Респондент – участник исследования (опроса, анкетирования и др.), являющийся источником первичной эмпирической информации об изучаемых явлениях и процессах. Район электрических сетей (РЭС) – подразделение Общества. Сайт – объединённая под одним адресом (доменным именем или IP-адресом) в сети Интернет совокупность электронных документов (файлов). Сервис (service - служба) – обслуживание потребителей услуг по всем направлениям деятельности компании. Социально значимые потребители – потребители электрической энергии, юридические лица, с первой категорией надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых может повлечь угрозу жизни и здоровью людей, угрозу безопасности государства. К ним относятся медицинские учреждения, организации связи, объекты жилищно-коммунального хозяйства, объекты вентиляции, водоотлива и основные подъемные устройства угольных и горнорудных организаций, метрополитен и др. Система автоинформирования – автоматизированная система оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации. Система аудиозаписи – система, осуществляющая запись всех телефонных переговоров сотрудников компании с потребителями услуг. Система централизованного обслуживания потребителей услуг (СЦОПУ) – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и программно-технических ресурсов, направленных на развитие клиентоориентированного подхода при оказании услуг Обществом с целью повышения эффективности очной и заочной форм обслуживания потребителей. Территория ответственности (зона ответственности) ОАО «МРСК Волги» – территория, в границах которой расположены, принадлежащие на праве собственности или ином установленном федеральными законами основании ОАО «МРСК Волги», объекты электросетевого хозяйства, не относящиеся к единой национальной (общероссийской) электрической сети, с использованием которых ОАО «МРСК Волги» оказывает услуги по передаче электрической энергии, а также осуществляет в установленном порядке технологическое присоединение энергопринимающих устройств (энергетических установок) заявителей к электрическим сетям. Технические условия – документ, определяющий объем технических требований и мероприятий, выполнение которых обеспечит готовность к присоединению указанного в заявке заявителя энергопринимающего устройства, объекта по производству электрической энергии или объекта электросетевого хозяйства других электросетевых организаций к электрическим сетям ОАО «МРСК Волги». Содержание технических условий устанавливается в соответствии с требованиями Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861, и иных нормативных правовых актов. Технологическое присоединение – комплексная процедура, этапами которой являются:
Фактическое присоединение – комплекс технических и организационных мероприятий, обеспечивающих физическое соединение (контакт) объектов электросетевого хозяйства исполнителя и объектов заявителя (энергопринимающих устройств, энергетических установок и электрических сетей) без осуществления фактической подачи (приема) напряжения и мощности на объекты заявителя (фиксация коммутационного аппарата в положении «отключено»). Фактический прием (подача) напряжения и мощности – комплекс технических и организационных мероприятий обеспечивающий подачу (прием) напряжения и мощности (фиксация коммутационного аппарата в положении «включено») на объекты заявителя (энергопринимающие устройства, энергетические установки и электрические сети). Центр обслуживания клиентов (ЦОК) – организационная единица, предназначенная для очного приема обращений потребителей (заявителей) по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, осуществления платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания. Энергосбытовые организации – организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии. Юзабилити – максимальная степень удобства и эргономичности продукта для потребителя. В настоящем Стандарте применены следующие обозначения и сокращения: АС - автоматизированная система; АМ - автоматизированный модуль; АРМ - автоматизированное рабочее место; БП - бизнес-процесс; РЭС - район электрических сетей; СЦОПУ - система централизованного обслуживания потребителей услуг; ПО - производственное отделение филиала Общества; ЦОК - центр обслуживания клиентов; CRM - Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами; IVR - Interactive Voice Responder, интерактивный автоответчик. |
Похожие:
 | Федерации, Уставом ОАО «Московская объединённая электросетевая компания» (далее – Общество), а также во исполнение Решения Совета... | | Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ао «сврц», утвержденного... |
| ... |  | Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ао «сврц», утвержденного... |
| | Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного... | |
| Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного... | | Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного... |
| Наблюдательного совета ано «фзв» от 18. 04. 2014, протокол №6; от 21. 05. 2015, протокол №97 | | Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного... |